現(xiàn)代的呼叫中心不需要幾十個(gè)、幾百個(gè)甚至幾千個(gè)座席坐在同一個(gè)房間里接聽(tīng)客戶的電話。它是自動(dòng)化的、基于技能的，允許座席將客戶與能夠迅速解決他們問(wèn)題的人聯(lián)系起來(lái)。

　　在這個(gè)社交媒體和移動(dòng)技術(shù)的時(shí)代，企業(yè)開(kāi)發(fā)了各種與消費(fèi)者互動(dòng)的渠道。許多這樣的客戶已經(jīng)學(xué)會(huì)了期待立竿見(jiàn)影的效果，不管他們使用哪種方法。

　　我們與客戶的互動(dòng)方式并不是唯一改變的地方。效率也是如此。現(xiàn)在，我們可以在首次連接時(shí)處理更多的詢問(wèn)，從而更好地留住客戶和提高客戶忠誠(chéng)度。

　　盡管如此，據(jù)《商業(yè)內(nèi)幕》報(bào)道，盡管呼叫中心的體驗(yàn)有了極大的改善，但超過(guò)一半的消費(fèi)者寧愿通過(guò)額外的渠道與客戶服務(wù)聯(lián)系，也不愿使用語(yǔ)音溝通。同樣，《商業(yè)內(nèi)幕》指出，與傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道的互動(dòng)在兩年內(nèi)下降了7%，部分原因是客戶服務(wù)糟糕。

　　這并不一定是事實(shí)�，F(xiàn)代呼叫中心正在減少傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式，而更多地轉(zhuǎn)向一種現(xiàn)在類似于待客服務(wù)的方式。這是一個(gè)重大的變化，對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)方式產(chǎn)生了相當(dāng)大的影響。

　　通過(guò)利用現(xiàn)代呼叫中心所采用的技術(shù)，您可以為客戶提供積極的結(jié)果，并建立信任關(guān)系。以下是為什么這比老式的呼叫中心更有益的原因：

　　在首次交互中預(yù)測(cè)客戶需求的能力會(huì)帶來(lái)滿意和積極的回報(bào)。這就是現(xiàn)代呼叫中心的亮點(diǎn)所在。

　　預(yù)測(cè)軟件已經(jīng)消除了傳統(tǒng)呼叫中心體驗(yàn)經(jīng)常帶來(lái)的挫折。客戶不再需要在概述電話的目的之前花時(shí)間提供背景信息--是誰(shuí)打來(lái)的，他們的業(yè)務(wù)是什么。相反，座席現(xiàn)在可以提前收到這些信息，使他們能夠預(yù)見(jiàn)客戶的需求，同時(shí)也知道以前的問(wèn)題是如何解決的。這將導(dǎo)致更快的解決時(shí)間和更短的對(duì)話，并從可能導(dǎo)致糟糕體驗(yàn)的交互中消除不確定性。此外，通過(guò)提供更有針對(duì)性的服務(wù)和真誠(chéng)的關(guān)懷，它有助于加深與客戶的關(guān)系。這會(huì)帶來(lái)更大的信任和信心。

　　通過(guò)云聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案支持這種類型的客戶體驗(yàn)�？蛻粲X(jué)得他們是優(yōu)先考慮的，你的公司之所以脫穎而出，是因?yàn)樗�預(yù)見(jiàn)了客戶的需求。當(dāng)你預(yù)見(jiàn)到客戶需要的服務(wù)時(shí)，你就比他們預(yù)期的更有價(jià)值。

　　采用多面手的方法�？蛻舨辉僦辉谛枰獛椭鷷r(shí)才打電話給呼叫中心。他們很可能通過(guò)社交媒體平臺(tái)、實(shí)時(shí)聊天軟件、短信和移動(dòng)應(yīng)用程序來(lái)聯(lián)系你。

　　現(xiàn)代呼叫中心使信息通過(guò)不同的渠道流動(dòng)，因?yàn)榭蛻舾�喜歡更熟悉的溝通方式。他們也明白，雖然解決方案可能是相同的，但我們?nèi)绾蝹鬟f它們應(yīng)該根據(jù)客戶的不同而有所不同。這就是為什么我們必須提供工具，向客戶證明他們和他們的關(guān)注是有價(jià)值的。

　　集成幫助中心門(mén)戶在這方面有所幫助。客戶可以注冊(cè)自動(dòng)短信、電話或推送警報(bào)，以更新他們的請(qǐng)求的進(jìn)展。公司不能再堅(jiān)持讓消費(fèi)者遵循死板、傳統(tǒng)的客戶服務(wù)流程。當(dāng)他們期待有選擇的時(shí)候就不會(huì)了。現(xiàn)代解決方案提供了更多的選擇，所以靈活是關(guān)鍵。如果你不能與你的客戶建立聯(lián)系，同時(shí)瞄準(zhǔn)他們的需求，你就有可能失去他們的生意。

　　現(xiàn)代呼叫中心代表現(xiàn)在可以接觸到大量過(guò)去無(wú)法獲得的信息。他們應(yīng)該使用分析和定性的工具來(lái)跟蹤每一個(gè)步驟的要求，以確保以最好的方式滿足客戶的需求。

　　然而，跟蹤關(guān)鍵性能指標(biāo)、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或質(zhì)量控制只是一個(gè)開(kāi)始。訪問(wèn)會(huì)話級(jí)數(shù)據(jù)可以讓您提供更好、更全面的客戶服務(wù)，并通過(guò)已證實(shí)的成功獲得更大的投資回報(bào)(ROI)。

　　一旦客戶聯(lián)系上，詳細(xì)的自動(dòng)化報(bào)告可以提供關(guān)于他們首次聯(lián)系座席的時(shí)間和方式、請(qǐng)求是什么以及如何處理和解決的信息。這些數(shù)據(jù)可以幫助呼叫中心的工作人員從每次互動(dòng)中學(xué)習(xí)，并提高未來(lái)的結(jié)果

　　此外，呼叫中心座席收集與客戶交互原因的數(shù)據(jù)的能力將使他們能夠在第一時(shí)間解決問(wèn)題。這可以為最初的客戶和其他有類似問(wèn)題的人帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

　　據(jù)麥肯錫稱，長(zhǎng)期存在的組織結(jié)構(gòu)和流程、與IT系統(tǒng)限制相關(guān)的挑戰(zhàn)、以及無(wú)法跨渠道整合數(shù)據(jù)并將其付諸行動(dòng)，這些都是企業(yè)遭受損失的原因。許多公司在接受分析方面進(jìn)展緩慢，因?yàn)樗鼈內(nèi)狈�跨渠道的集成�?shù)據(jù)，也無(wú)法將分析見(jiàn)解與行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。預(yù)測(cè)分析可以減少呼叫量和平均處理時(shí)間，創(chuàng)建更高效的流程。

　　客戶服務(wù)就是關(guān)系。這一點(diǎn)永遠(yuǎn)不會(huì)改變。

　　現(xiàn)代呼叫中心包括工具和系統(tǒng)，可以幫助人們比以前更好地了解客戶的需求。你可以管理人際關(guān)系，提供更高水平的熱情好客，而不僅僅是服務(wù)。此外，您可以更快、更有效地解決問(wèn)題。

　　讓呼叫中心為您和您的客戶工作，從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣容易。新興技術(shù)有助于增強(qiáng)他們的體驗(yàn)，保持忠誠(chéng)度，增加品牌知名度，所有這些都帶來(lái)了可觀的投資回報(bào)。