CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 我們研究呼叫中心預(yù)測(cè)的最新思想和技術(shù)。

 

　　呼叫中心受益于豐富的歷史數(shù)據(jù)，應(yīng)該能夠提供良好的預(yù)測(cè)。但現(xiàn)實(shí)往往是截然不同的。本文介紹了四種用于生成呼叫中心和勞動(dòng)力管理預(yù)測(cè)的領(lǐng)先模型的最新思想：

　　讓我們來(lái)看一下呼叫中心預(yù)測(cè)面臨的幾個(gè)挑戰(zhàn)。

　　● 多個(gè)季節(jié)

　　呼叫中心有一種有趣的數(shù)據(jù)格式，因?yàn)樗鼈冇写罅繑?shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)遵循許多季節(jié)性需求模式。

　　呼叫中心數(shù)據(jù)通常以一系列不同的模式提供

　　● 處理高頻（小時(shí)和每日）數(shù)據(jù)

　　呼叫中心數(shù)據(jù)的一個(gè)問(wèn)題是，每小時(shí)的數(shù)據(jù)往往被扁平化為每日的平均數(shù)據(jù)。

　　考文垂大學(xué)副教授（高級(jí)講師）Devon Barrow 表示："一般來(lái)說(shuō)，我們發(fā)現(xiàn)在行業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)方法是使用某種指數(shù)平滑，很可能是霍爾特·溫特斯（Holt Winters）。"

　　"通常，這是在每周一級(jí)完成的，用于資源配置和一般容量，然后進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)于每日或半小時(shí)的數(shù)據(jù)，然后將每日和每小時(shí)的平均數(shù)據(jù)應(yīng)用于每周預(yù)測(cè)量，以用于計(jì)劃。"

　　"標(biāo)準(zhǔn)方法似乎基于非常高水平的預(yù)測(cè)。"

　　● 從預(yù)測(cè)中隔離特殊日期

　　呼叫中心數(shù)據(jù)或一線辦公室數(shù)據(jù)通常更難預(yù)測(cè)，因?yàn)樗�包含一系列需要從預(yù)測(cè)中分離出來(lái)的聯(lián)系高峰和低谷。

　　這些可以從一系列特殊因素中得出，包括

　　論壇（以前稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)規(guī)劃論壇）的 John Casey 表示："你需要能夠?qū)⑻厥馊兆优c呼叫中心的預(yù)測(cè)隔離開(kāi)來(lái)，然后再通過(guò)預(yù)測(cè)方法進(jìn)行預(yù)測(cè)。否則，就會(huì)假設(shè)每年都有一屆世界杯。"

　　"本質(zhì)上，您需要去掉特殊的日期，運(yùn)行預(yù)測(cè)，然后將它們放回您的數(shù)據(jù)中，以便進(jìn)行報(bào)告。"

　　三重指數(shù)平滑（Triple Exponential Smoothing）（也稱(chēng)為Holt-Winters技術(shù)）是一種簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)技術(shù)，作為一種預(yù)測(cè)方法，它具有驚人的魯棒性（robust）。它自20世紀(jì)60年代開(kāi)始使用，廣泛用于呼叫中心預(yù)測(cè)--它構(gòu)成了大多數(shù)勞動(dòng)力管理（WFM）預(yù)測(cè)系統(tǒng)的主干。

　　術(shù)語(yǔ)"三重（Triple）"意味著預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)被分為三個(gè)預(yù)測(cè)組件--級(jí)別、趨勢(shì)和季節(jié)性--以將每個(gè)組件相互"隔離"。

　　如果我們以月度預(yù)測(cè)為例，那么這三個(gè)部分是

　　指數(shù)平滑一詞適用于數(shù)據(jù)從一個(gè)周期平滑（或平均）到下一個(gè)周期的方式。

　　使用三重指數(shù)平滑，水平、趨勢(shì)和季節(jié)趨勢(shì)以指數(shù)方式平滑。困難在于平滑系數(shù)的選擇--Alpha（表示水平）、Beta（表示趨勢(shì)）和Gamma（表示季節(jié)性）。

　　這種方法的優(yōu)點(diǎn)之一是，一旦你了解了這個(gè)方法，就很容易對(duì)其建模，甚至可以在 Excel 電子表格中進(jìn)行預(yù)測(cè)。

　　最大的危險(xiǎn)是，數(shù)據(jù)很容易"過(guò)擬合"，因此，如果歷史數(shù)據(jù)量中有任何異常情況，例如停機(jī)或需求峰值，這些可能會(huì)導(dǎo)致非常奇怪的預(yù)測(cè)。

　　雖然三重指數(shù)預(yù)測(cè)可以被視為一種穩(wěn)健的"通用"預(yù)測(cè)模型，但它更適合于長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，而不是短期預(yù)測(cè)。也可以使用雙重指數(shù)平滑和一系列其他變體。

　　在過(guò)去10年中，一種更先進(jìn)（更復(fù)雜）的預(yù)測(cè)方法是 ARIMA。

　　ARIMA 是 AutoRegressive Integrated Moving Average 的縮寫(xiě)。

　　在 2007 年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局將 ARIMA 作為首選算法采用后，人們對(duì) ARIMA 的興趣與日俱增。

　　ARIMA 有三個(gè)主要組成部分：

　　人們常說(shuō)三重指數(shù)平滑是 ARIMA 的一個(gè)特例。

　　ARIMA 的一個(gè)很有前景的特例是由牛津大學(xué) Taylor 開(kāi)發(fā)的 ARIMA 特殊配方，稱(chēng)為雙季ARIMA。

　　這允許您在數(shù)據(jù)中輸入多個(gè)季節(jié)性。因此，例如，您可以通過(guò)將季節(jié)性設(shè)置為 48 個(gè)時(shí)段（即 24 小時(shí)）和 336 個(gè)時(shí)段（48 x 7個(gè)時(shí)段或一周）來(lái)輸入半小時(shí)數(shù)據(jù)。

　　理論上，ARIMA 方法應(yīng)該能夠產(chǎn)生更好的結(jié)果。三重指數(shù)平滑有三個(gè)參數(shù)，因此它是一種相當(dāng)簡(jiǎn)單的方法。ARIMA 有更多的參數(shù)，其中一些參數(shù)更直觀。問(wèn)題在于，復(fù)雜性可能是其自身的缺點(diǎn)。

　　根據(jù) Brian O'Donnell 在 Stack Exchange 上的帖子，"我見(jiàn)過(guò)有不同數(shù)據(jù)集的人比較兩種算法的結(jié)果，得到不同的結(jié)果。在某些情況下，Holt Winters 算法比 ARIMA 算法給出更好的結(jié)果，而在其他情況下則相反。我想你不會(huì)找到明確的答案來(lái)說(shuō)明何時(shí)使用這兩種算法。"

　　蘭卡斯特大學(xué)副教授（高級(jí)講師）Nikos Kourentzes 表示："ARIMA 和指數(shù)平滑的問(wèn)題在于，它們都無(wú)法從高頻數(shù)據(jù)中獲得長(zhǎng)期趨勢(shì)。"

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)最近受到了廣泛的關(guān)注，特別是自從谷歌開(kāi)始將其用于人工智能--語(yǔ)音識(shí)別和搜索算法。

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)也可用于呼叫中心預(yù)測(cè)。

　　Lancaster University 的 Nikos Kourentzes 副教授（高級(jí)講師）說(shuō)："神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)用于預(yù)測(cè)已有20多年了，但最近我們看到計(jì)算能力大幅提高，這使得它們更加實(shí)用。"

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是試圖對(duì)人腦中的神經(jīng)元或腦細(xì)胞進(jìn)行建模的網(wǎng)絡(luò)。它由許多試圖模擬人腦功能的"節(jié)點(diǎn)"組成。

　　網(wǎng)絡(luò)查看一系列輸入，然后嘗試調(diào)整"隱藏"網(wǎng)絡(luò)，方法是更改一些權(quán)重，直到它們接近輸出。例如，他們將掃描一系列電話號(hào)碼，并嘗試將下一項(xiàng)數(shù)據(jù)與預(yù)測(cè)相匹配。

　　看起來(lái)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在呼叫中心預(yù)測(cè)方面有很多潛在優(yōu)勢(shì)：

　　但神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)有很多缺點(diǎn)。

　　Coventry University 副教授（高級(jí)講師）Devon Barrow 表示："人們對(duì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)褒貶不一，部分原因是它們使用不當(dāng)。我的想法是，如果我有預(yù)測(cè)問(wèn)題，無(wú)論問(wèn)題的具體挑戰(zhàn)如何，我都會(huì)使用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，這將有助于解決問(wèn)題。無(wú)論如何，我將提高準(zhǔn)確性。"

　　"神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)之所以遭到抨擊，是因?yàn)樗鼈兪撬�謂的黑匣子--你看不到里面發(fā)生了什么。"

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)也"輸入量很大"，這意味著它們最適合處理高頻間隔（通常為半小時(shí)或四分之一小時(shí)）數(shù)據(jù)。

　　生成神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵似乎在于網(wǎng)絡(luò)有多少節(jié)點(diǎn)（本質(zhì)上是多少內(nèi)存）。理論上，更多的節(jié)點(diǎn)應(yīng)該產(chǎn)生更好的結(jié)果，但性能會(huì)慢得多。

　　Nikos Kourentzes 說(shuō)："如果問(wèn)題是線性的，那么一個(gè)節(jié)點(diǎn)就足夠了。序列越復(fù)雜，需要的節(jié)點(diǎn)就越多。"

　　"但復(fù)雜并不意味著看起來(lái)復(fù)雜。呼叫中心的時(shí)間序列在我看來(lái)相當(dāng)復(fù)雜，但從數(shù)學(xué)角度來(lái)說(shuō)并不復(fù)雜。在大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用程序中，少量節(jié)點(diǎn)就足夠了。"

　　Nikos Kourentzes 總結(jié)道："神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)也不擅長(zhǎng)處理趨勢(shì)，但它們非常擅長(zhǎng)處理季節(jié)性。"

　　呼叫中心預(yù)測(cè)的最新思想是多時(shí)間聚合。這是一種將高頻數(shù)據(jù)（每天每小時(shí)、每周）與長(zhǎng)期趨勢(shì)結(jié)合起來(lái)的方法。

　　因此，例如，如果你把 2016 年的聯(lián)系總數(shù)與 2015 年相比，你看到它增加了 8%，那么這就是你的趨勢(shì)。你已經(jīng)完全消除了季節(jié)性。本質(zhì)上，這平均了全年的聯(lián)系和特別活動(dòng)。

　　Nikos Kourentzes 說(shuō)："在年度數(shù)據(jù)中，你可以很容易地看到長(zhǎng)期變化，但你看不到季節(jié)性、促銷(xiāo)或特殊事件。在高頻數(shù)據(jù)中（每小時(shí)、每天），你看到的正好相反。"

　　通過(guò)聚合系列，您可以從不同的視角看到它。您永遠(yuǎn)無(wú)法從單個(gè)視角提取所有內(nèi)容，但如果您將不同聚合級(jí)別的所有聚合聚合在一起，那么您就擁有了一個(gè)整體視圖。

　　使用 Multiple Temporal Aggregation 的優(yōu)點(diǎn)是，您可以同時(shí)關(guān)注日內(nèi)數(shù)據(jù)和長(zhǎng)期數(shù)據(jù)。

　　Nikos Kourentzes 說(shuō)："比方說(shuō)，我想提前一周進(jìn)行預(yù)測(cè)。你做的事情一開(kāi)始聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)奇怪，然后就有意義了。我需要提前一年進(jìn)行預(yù)測(cè)。"

　　"以小時(shí)為單位，以天為單位，數(shù)周為單位，季度為單位，年為單位。因此，一個(gè)是一個(gè)觀測(cè)值，另一端是 8760 個(gè)觀測(cè)值。"

　　"優(yōu)點(diǎn)是，現(xiàn)在你已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)金字塔，在那里你可以協(xié)調(diào)價(jià)值觀，一切都可以正確地加起來(lái)。你可以將信息從頂層傳遞到底層，反之亦然。"

　　為了幫助理解多時(shí)間聚集的工作原理，在統(tǒng)計(jì)建模包R中生成了一個(gè)軟件模型，稱(chēng)為 MAPA-多時(shí)間聚集預(yù)測(cè)算法，它可以生成一些有前景的預(yù)測(cè)。還有另一種 MTA 算法，稱(chēng)為 Thief。

　　這種方法的結(jié)果看起來(lái)很有趣。

　　對(duì)于一群花時(shí)間預(yù)測(cè)未來(lái)的人來(lái)說(shuō)，哪種預(yù)測(cè)方法會(huì)占上風(fēng)的問(wèn)題似乎有點(diǎn)像在問(wèn)"一根刺有多長(zhǎng)"的問(wèn)題。

　　當(dāng)然，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和 MTA 看起來(lái)都能帶來(lái)有希望的結(jié)果。

　　但這可能不是一種"非此即彼"的情況。

　　神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和其他方法的結(jié)合是可能的。例如，我們可能會(huì)在多時(shí)間聚集模型前面看到一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)過(guò)濾器，或者我們也可能會(huì)看到神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)與指數(shù)平滑相結(jié)合。

　　Devon Barrow 表示："我認(rèn)為，在采用更復(fù)雜的預(yù)測(cè)方法方面，呼叫中心行業(yè)落后了。"

　　"然而，我認(rèn)為問(wèn)題不在于準(zhǔn)確性。如果你展望未來(lái)四五年，我認(rèn)為總體上會(huì)從預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性轉(zhuǎn)向決策。"

　　"轉(zhuǎn)變將是將預(yù)測(cè)更好地融入決策過(guò)程，也就是說(shuō)，不僅要根據(jù)準(zhǔn)確性選擇預(yù)測(cè)，還要根據(jù)他們所支持的決策的質(zhì)量，例如人員安排和新座席的培訓(xùn)。"

　　您在呼叫中心使用哪些預(yù)測(cè)方法？他們對(duì)你有多好？

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