實(shí)時(shí)指導(dǎo)應(yīng)用程序利用人工智能，包括自然語(yǔ)言理解(NLU)，在實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)發(fā)生時(shí)傾聽(tīng)和理解雙方。它使用這些信息向座席(可能還有主管)提供指導(dǎo)，使他們能夠正確地解決客戶(hù)的問(wèn)題。
這些基于人工智能的助手充當(dāng)虛擬教練，根據(jù)需要為座席提供從知識(shí)庫(kù)、FAQ、內(nèi)網(wǎng)和其他來(lái)源獲得的基于上下文的指導(dǎo)，以提高座席的效率、準(zhǔn)確性和質(zhì)量。RTG解決方案為座席提供他們需要的數(shù)據(jù)，例如客戶(hù)的歷史記錄或處理或解決查詢(xún)的過(guò)程，從而使座席將時(shí)間用于實(shí)際幫助客戶(hù)，而不是搜索信息。實(shí)時(shí)指導(dǎo)解決方案還可以在座席錯(cuò)過(guò)流程中的一個(gè)關(guān)鍵步驟時(shí)向其發(fā)出警報(bào)，例如驗(yàn)證客戶(hù)或檢查是否已兌現(xiàn)承諾的付款。
通過(guò)幫助座席第一時(shí)間把事情做好，RTG解決方案使公司能夠大幅提高首次接觸解決率，減少客戶(hù)的后續(xù)需求，這是客戶(hù)受挫和不滿(mǎn)的主要原因。這些解決方案也很受座席的歡迎，因?yàn)樗鼈兲峁┝艘环N積極和實(shí)際的指導(dǎo)和培訓(xùn)方法。它們加快了學(xué)習(xí)過(guò)程，提高了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓座席在需要的時(shí)候獲得正確的信息。
在居家辦公(WFH)輪班之前，實(shí)時(shí)指導(dǎo)是很重要的，但現(xiàn)在為遠(yuǎn)程座席提供指導(dǎo)是必不可少的，因?yàn)樗麄兛赡軟](méi)有其他人可以求助。
由于這是一個(gè)新的市場(chǎng)，提供的產(chǎn)品彼此之間有很大的不同，盡管供應(yīng)商的信息讓它們聽(tīng)起來(lái)都很相似。在這些實(shí)時(shí)解決方案中，本質(zhì)上有三個(gè)核心功能：RTG、實(shí)時(shí)指導(dǎo)和支持分析的質(zhì)量管理(AQM)。這三種功能都依賴(lài)于解決方案的本機(jī)監(jiān)聽(tīng)、評(píng)估、決定需要做什么以及實(shí)時(shí)提供反饋的能力。
但是解決方案在應(yīng)用程序設(shè)置過(guò)程中可能有所不同，特別是實(shí)現(xiàn)和維護(hù)應(yīng)用程序所需的資源的數(shù)量和類(lèi)型。更高級(jí)的是使用AI和預(yù)定義的模板來(lái)幫助用戶(hù)上手。另一個(gè)區(qū)別是所提供的指導(dǎo)的復(fù)雜性。它是基本的(比如當(dāng)座席做錯(cuò)事時(shí)彈出警告或通知)，還是高級(jí)的(包括為任何類(lèi)型的交互提供幫助和提出建議的能力，以幫助座席增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn))。有些解決方案更擅長(zhǎng)于培訓(xùn)座席，強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)并指出機(jī)會(huì)領(lǐng)域，這可以提高員工經(jīng)驗(yàn)和座席留存率。還有一些更容易與其他呼叫中心或企業(yè)解決方案集成，能夠從不同的系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，并在交互過(guò)程中將其與上下文信息結(jié)合起來(lái)。
RTG解決方案為持續(xù)使用它們的公司提供演示性和定量的好處。這些解決方案通過(guò)提高首次次接觸解決率來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)全面投入生產(chǎn)并能夠解決廣泛的客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，預(yù)計(jì)它們將減少約20%的客戶(hù)交互量。它們還通過(guò)為座席提供對(duì)所需信息的方便和實(shí)時(shí)訪問(wèn)，減少了客戶(hù)交互和查詢(xún)的平均處理時(shí)間，從而提高了座席的工作效率。他們還應(yīng)該改善員工的體驗(yàn)，因?yàn)樗麄兛梢宰屪菀椎貛椭蜐M(mǎn)足客戶(hù)，這是他們簽約的目的。
有大量的RTG投資，創(chuàng)新的供應(yīng)商正在向市場(chǎng)提供新的功能和最佳實(shí)踐。這些解決方案已被證明是有效的，并有望在未來(lái)幾年內(nèi)成為呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)工具集的核心組成部分。
本文作者唐娜·弗拉斯是DMG咨詢(xún)公司的創(chuàng)始人兼總裁，她對(duì)推動(dòng)動(dòng)態(tài)和快速轉(zhuǎn)變的呼叫中心和后臺(tái)市場(chǎng)的戰(zhàn)略方向的人員、流程和技術(shù)提供了獨(dú)特和無(wú)與倫比的理解。
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