CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 每天，公司都從內(nèi)部和外部對(duì)話中產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。每一次與客戶的討論、員工之間的互動(dòng)以及與合作伙伴和供應(yīng)商的通話都會(huì)帶來(lái)非常有用的見(jiàn)解。

　　然而，要利用這些見(jiàn)解，企業(yè)首先需要正確的技術(shù)。能夠理解和分類人類語(yǔ)言的會(huì)話分析工具為品牌提供了無(wú)盡的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這些 AI 增強(qiáng)的解決方案非常適合了解更多關(guān)于您的員工、客戶旅程和增長(zhǎng)途徑的信息。

　　隨著通信世界的發(fā)展，某些趨勢(shì)正在出現(xiàn)，將會(huì)話分析從"好用"解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)楸貍渫顿Y。以下是推動(dòng)會(huì)話分析采用的一些最重要的趨勢(shì)。

　　在過(guò)去的幾年里，快速向云端轉(zhuǎn)移讓普通員工每天都能訪問(wèn)各種各樣的數(shù)字工具。一些估計(jì)顯示，員工平均每天通過(guò) 13 個(gè)應(yīng)用程序移動(dòng) 30 次。在一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境中整合更多這些工具可以為品牌帶來(lái)諸多好處。

　　通過(guò) UCaaS、CCaaS 和其他云工具的一體化環(huán)境，員工可以從更好的生產(chǎn)力、上下文洞察力和用戶體驗(yàn)中受益。一個(gè)協(xié)調(diào)的生態(tài)系統(tǒng)也使得在整個(gè)工作場(chǎng)所跟蹤和共享有用的數(shù)據(jù)變得更加容易。隨著我們每天使用的云平臺(tái)變得越來(lái)越集成，將會(huì)話分析嵌入到生態(tài)系統(tǒng)中可以讓員工和商業(yè)領(lǐng)袖前所未有地受益。

　　當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)，正確的工具可以讓他們即時(shí)訪問(wèn)客戶信息和情緒，從而促進(jìn)協(xié)作。統(tǒng)一環(huán)境中的會(huì)話分析還可以通過(guò)允許團(tuán)隊(duì)在一個(gè)地方查找和使用抄本、翻譯和其他有價(jià)值的信息來(lái)簡(jiǎn)化工作流程。

　　雖然遠(yuǎn)程工作已經(jīng)吸引了員工的注意力一段時(shí)間，但直到最近，我們才開(kāi)始看到公司真正擁抱新型工作場(chǎng)所。自疫情以來(lái)，允許員工在辦公室內(nèi)外工作的"混合"環(huán)境變得越來(lái)越普遍。約 76% 的員工表示，他們的企業(yè)正在探索混合辦公。

　　會(huì)話分析可以顯著改善分布式員工的工作體驗(yàn)。通過(guò)采用對(duì)話式分析技術(shù)的 AI 機(jī)器人，公司可以為遠(yuǎn)程員工提供助手，幫助他們?cè)跊](méi)有 IT 指導(dǎo)的情況下解決常見(jiàn)問(wèn)題。同樣的工具也可以改善分布式團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作。

　　實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄和翻譯確保即使員工來(lái)自不同的國(guó)家，或具有不同級(jí)別的音頻質(zhì)量，他們?nèi)匀荒軌蛳嗷ダ斫�。同時(shí)，會(huì)話分析工具還可以幫助提高參與度，為團(tuán)隊(duì)成員提供對(duì)其績(jī)效及其對(duì)客戶的影響的實(shí)時(shí)見(jiàn)解。

　　語(yǔ)境是我們?cè)趯?duì)話中能掌握的最重要的東西之一。然而，在過(guò)去，在會(huì)議或討論開(kāi)始時(shí)往往很難利用正確的信息。會(huì)話分析工具可以糾正這個(gè)問(wèn)題。

　　在協(xié)作世界中，具有會(huì)話分析能力的人工智能系統(tǒng)可以立即檢測(cè)會(huì)話中提到的關(guān)鍵詞，并向用戶顯示相關(guān)信息。同樣的工具還可以識(shí)別會(huì)議中的人員，并為用戶提供每個(gè)聯(lián)系人的背景指導(dǎo)，從而使會(huì)議更有意義和更有成效。

　　當(dāng)涉及到客戶服務(wù)時(shí)，會(huì)話分析工具可以進(jìn)一步利用上下文的好處。正確的解決方案可以在通話開(kāi)始時(shí)向座席提供有關(guān)客戶的信息，從而提供更個(gè)性化的服務(wù)。更重要的是，這些工具可以在全渠道環(huán)境中工作，以整合不同平臺(tái)上的多個(gè)對(duì)話的見(jiàn)解。

　　當(dāng)大多數(shù)公司評(píng)估會(huì)話分析對(duì)其業(yè)務(wù)的價(jià)值時(shí)，他們首先關(guān)注的是這些工具對(duì)客戶服務(wù)的好處。深入了解從客戶情緒到對(duì)話趨勢(shì)的一切，可以顯著改善任何客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

　　然而，正確的會(huì)話分析工具也可以增強(qiáng)員工的體驗(yàn)。智能應(yīng)用程序和服務(wù)可以實(shí)時(shí)記錄通話，使遠(yuǎn)程員工更容易參與會(huì)議。這些工具還可以在會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)期間跟蹤員工的情緒和參與程度，為主管提供有意義的見(jiàn)解。

　　如上所述，會(huì)話分析也可以為員工敬業(yè)度的強(qiáng)大戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。與聯(lián)絡(luò)中心工具和儀表板相結(jié)合，AI 分析可以為用戶提供對(duì)性能指標(biāo)的實(shí)時(shí)見(jiàn)解。通過(guò)游戲化元素，公司可以為個(gè)人和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)，以保持工作場(chǎng)所的高滿意度。

　　近年來(lái)，公司開(kāi)始發(fā)現(xiàn)自動(dòng)化在增強(qiáng)員工能力、改善客戶服務(wù)和降低成本方面的好處。隨著工作場(chǎng)所在新的混合世界中繼續(xù)變得越來(lái)越復(fù)雜，自動(dòng)化對(duì)于提高勞動(dòng)力水平至關(guān)重要。

　　通過(guò)會(huì)話分析，公司可以發(fā)現(xiàn)新的自動(dòng)化機(jī)會(huì)，以提高團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力和效率。會(huì)話分析工具可以在內(nèi)部會(huì)議和客戶對(duì)話期間自動(dòng)為員工利用信息。同樣的工具也可以自動(dòng)轉(zhuǎn)錄和存儲(chǔ)對(duì)話，以便以后進(jìn)行分析。

　　在 UC 環(huán)境中，會(huì)話分析工具可以減少員工每天需要完成的大量管理和重復(fù)任務(wù)，從而顯著改善工作流程。與其他分析系統(tǒng)相結(jié)合，正確的工具還可以為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供工作場(chǎng)所的端到端視圖，這樣他們可以確定員工在哪里掙扎，需要更多支持，或者可以從額外的人工智能援助中受益。

　　會(huì)話分析不僅僅是一種收集客戶情緒洞察力的工具，它正迅速成為現(xiàn)代品牌的一項(xiàng)賭注投資。公司從他們的商業(yè)對(duì)話中了解到的越多，他們就越能夠投資于快速增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)型。

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