CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 很容易讓人誤以為您可以使用基本的云自動(dòng)呼叫分配 (ACD) 服務(wù)來(lái)滿足企業(yè)或其他大規(guī)模需求。畢竟，云承諾“它只是工作”和“它只是擴(kuò)展”。
注冊(cè)這樣的服務(wù)和調(diào)試隊(duì)列很容易；為隊(duì)列命名，映射一個(gè)或兩個(gè)直撥內(nèi)線 (DDI)，分配座席成員/技能，然后完成工作。
但仔細(xì)觀察，你會(huì)開(kāi)始看到挑戰(zhàn)：
- 云 ACD 是否會(huì)管理您所有工作負(fù)載的服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)？
- 是否有將座席從外向撤出以滿足內(nèi)向需求的混合規(guī)則？
- 是否有針對(duì)多會(huì)話座席的行為規(guī)則？
它歸結(jié)為幾乎所有具有無(wú)狀態(tài)設(shè)計(jì)的云 ACD（直到現(xiàn)在，這仍然是云服務(wù)的圣杯）。令人不安的事實(shí)是，為了支持企業(yè) ACD 功能，云設(shè)計(jì)必須是有狀態(tài)的。讓我們分解傳統(tǒng)的企業(yè) ACD 來(lái)看看原因：
設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)
至少需要 5 層工作，并且它們的復(fù)雜性會(huì)增加：
1、隊(duì)列機(jī)制
制作一個(gè)基本的呼叫排隊(duì)系統(tǒng)并不需要太多努力。使該排隊(duì)系統(tǒng)無(wú)狀態(tài)將涉及對(duì)隊(duì)列中呼叫的引用的一些持久存儲(chǔ)以及查詢具有正確技能的座席是否可用的方法。
但是這種設(shè)計(jì)是有代價(jià)的；每次隊(duì)列需要決定將呼叫連接到座席時(shí)，它必須收集狀態(tài)信息（隊(duì)列中的呼叫、可用座席和技能水平）并做出決定。
如果您使用狀態(tài)緩存引擎，此過(guò)程每次可能需要幾十毫秒。對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的用例，體積不是問(wèn)題。
2、隊(duì)列相互依賴
接下來(lái)，考慮座席將具備服務(wù)許多隊(duì)列的技能。在我們干凈的云模型中，隊(duì)列是相互獨(dú)立的。但在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人采取的行動(dòng)會(huì)從另一個(gè)人的可用座席池中刪除座席。
排隊(duì)系統(tǒng)現(xiàn)在必須在所有隊(duì)列中以串行方式做出決定。在更大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，“幾十毫秒”現(xiàn)在成為一個(gè)問(wèn)題。
3、每個(gè)隊(duì)列的 SLA
必須針對(duì) SLA 管理所有隊(duì)列，這意味著必須調(diào)整隊(duì)列與座席配對(duì)呼叫的順序以保持 SLA 目標(biāo)。在無(wú)狀態(tài)模型中，這意味著“隊(duì)列管理器”每秒會(huì)多次輪詢狀態(tài)的當(dāng)前快照。
4、呼入/外呼混合
這就是無(wú)狀態(tài)模型變得不可行的地方。混合需要實(shí)時(shí)監(jiān)控入站需求、座席技能和現(xiàn)有請(qǐng)求，以便在呼入/外呼工作負(fù)載之間進(jìn)行推送和拉取。
5、多渠道、多會(huì)話
座席可以跨多個(gè)會(huì)話實(shí)時(shí)執(zhí)行聊天，并且這些會(huì)話交互。座席可能也處理語(yǔ)音，也可能不處理，而且會(huì)話之間也存在交互。
這種設(shè)計(jì)復(fù)雜性對(duì)于交付自動(dòng)化決策并使服務(wù)易于訂閱者使用的 ACD 是必要的。如果您有 1000 個(gè)座席處理呼叫，則 ACD 每秒最多會(huì)做出 5000 個(gè)狀態(tài)驅(qū)動(dòng)的處理決策。
那么，如何制作可用作云服務(wù)的企業(yè) ACD？
為成功而設(shè)計(jì)
簡(jiǎn)短的回答是你必須有一個(gè)有狀態(tài)的 ACD 引擎來(lái)完成你需要的一切。忘記我們前面提到的圣杯吧。
將其作為云服務(wù)開(kāi)發(fā)和交付需要紀(jì)律。 ACD 引擎必須盡可能小（即每個(gè)租戶一個(gè) ACD 實(shí)例）和可生存的房東架構(gòu)。
其他基本設(shè)計(jì)要求是：
1、服務(wù)必須“只做一項(xiàng)工作”。由于 ACD 的“一項(xiàng)工作”非常復(fù)雜，因此 ACD 決策（以及傳達(dá)這些決策）業(yè)務(wù)之外的任何內(nèi)容都不屬于 ACD。
2、應(yīng)用程序編程接口 (API) 必須是故障友好的。由于上述第一個(gè)要求，ACD 是一個(gè)使用狀態(tài)并通過(guò)已發(fā)布協(xié)議 (API) 傳遞狀態(tài)決策的過(guò)程。這意味著一切都是請(qǐng)求，而不是命令。
3、必須為多路復(fù)用和服務(wù)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)協(xié)議和路由機(jī)制。應(yīng)用程序不必知道或關(guān)心它與之交談的事物在哪里或它們有多少。應(yīng)用程序使用的框架應(yīng)該將其隱藏起來(lái)。
那么，云中全功能 ACD 的價(jià)格是多少？供應(yīng)商面臨的一些挑戰(zhàn)與無(wú)狀態(tài)密切相關(guān)。
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