遠(yuǎn)程工作不再是時(shí)髦的新趨勢(shì)，而是世界各地的員工對(duì)工作的期望。事實(shí)上，F(xiàn)lexJobs 年度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，58% 的人想要全職遠(yuǎn)程工作，39% 的人想要混合工作--相當(dāng)于97% 的人想要某種形式的遠(yuǎn)程工作！
呼叫中心行業(yè)的流失率高達(dá) 60%，如果您希望留住和吸引最優(yōu)秀的座席，那么遠(yuǎn)程辦公的理由只會(huì)變得更加引人注目。
那么，您需要什么才能將呼叫中心遠(yuǎn)程化，以及如何在任何地方的座席上運(yùn)行良好、安全的操作？
讓我們來看看一些使遠(yuǎn)程操作變得更加容易的關(guān)鍵功能。
1.遠(yuǎn)程管理能力
首先，遠(yuǎn)程管理能力是必備的。呼叫中心主管無法實(shí)際查看和管理座席，因此您需要一種機(jī)制來幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。任何優(yōu)秀的呼叫中心軟件都可以讓您協(xié)調(diào)和跟蹤座席的整個(gè)活動(dòng)。只需單擊幾下，您就可以在項(xiàng)目之間分配和轉(zhuǎn)移座席，在沒有客戶聽到的情況下收聽甚至指導(dǎo)實(shí)時(shí)電話，或者更改他們的工作狀態(tài)并管理休息時(shí)間。
但是，您如何替代遠(yuǎn)程工作看似失去的人際關(guān)系呢？您當(dāng)然可以通過確保設(shè)置內(nèi)部實(shí)時(shí)聊天功能、定期視頻通話以及通過建設(shè)性評(píng)估和培訓(xùn)來支持座席開發(fā)來緩解這種情況。
2.正確的撥號(hào)器
對(duì)于外呼設(shè)置，撥號(hào)程序發(fā)揮了重要作用。一個(gè)優(yōu)秀的撥號(hào)器可以讓您的座席忙于活躍的呼叫，減少呼叫之間的等待時(shí)間，并讓您達(dá)到 KPI--所有這些都無需持續(xù)管理座席。您可以選擇幾種自動(dòng)撥號(hào)器--power和predictive是最常用的兩種--但很大程度上取決于您的目標(biāo)。
Power dialer非常適合直接處理您的聯(lián)系人列表。雖然您的通話量會(huì)增加，但Power dialer的一個(gè)缺點(diǎn)是，由于等待聯(lián)系人接聽、語音郵件和非活動(dòng)電話號(hào)碼等因素，您的座席可能會(huì)等待更長(zhǎng)時(shí)間來等待活動(dòng)呼叫。（要記住的重要一點(diǎn)是，頂級(jí)呼叫中心解決方案還包括語音郵件檢測(cè)，可以緩解其中的一些痛點(diǎn)。）
另一方面，預(yù)測(cè)撥號(hào)（predictive dialer）采用更深思熟慮的方法，將活動(dòng)通話時(shí)間放在首位。簡(jiǎn)而言之，系統(tǒng)確保座席在結(jié)束當(dāng)前通話之前始終在線準(zhǔn)備好另一個(gè)聯(lián)系人。一個(gè)有效的預(yù)測(cè)撥號(hào)軟件將具有大量易于使用的設(shè)置，甚至使用算法來平衡座席可用性和呼叫量。與"強(qiáng)力"撥號(hào)器相比，您使用預(yù)測(cè)撥號(hào)器撥打的電話可能會(huì)更少，但這些電話的結(jié)果通常會(huì)好很多。
3.實(shí)時(shí)KPI儀表板
想象一下，作為一名在家辦公的主管，一目了然地看到所有呼叫活動(dòng)都發(fā)生在您面前；包括正在進(jìn)行的呼叫數(shù)量、平均等待和處理時(shí)間、隊(duì)列大小和轉(zhuǎn)換。這就是實(shí)時(shí) KPI 儀表板的威力。
一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心儀表板將使您能夠更深入地挖掘總體指標(biāo)并監(jiān)控團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的表現(xiàn)，以便您可以迅速解決任何問題。
雖然儀表板在呼叫中心肯定不是什么新鮮事，但它們?cè)谶h(yuǎn)程環(huán)境中絕對(duì)是關(guān)鍵，在這種環(huán)境中，您對(duì)座席的物理可見性為零。更重要的是，如果您需要為特定活動(dòng)添加新的或自定義的 KPI 來補(bǔ)充您的儀表板，您的呼叫中心軟件應(yīng)該允許您只需點(diǎn)擊幾下即可完成此操作 - 一切都在您舒適的家中！
4.全渠道功能
全渠道呼叫中心使他們的座席能夠在呼入和呼出的客戶渠道（例如語音、電子郵件、SMS、實(shí)時(shí)聊天）之間即時(shí)切換。這是行業(yè)中一項(xiàng)強(qiáng)大的創(chuàng)新，因?yàn)樗軌驗(yàn)樽c客戶的溝通提供真正無縫的交互流程。
在遠(yuǎn)程呼叫中心的背景下，全渠道是必須的，因?yàn)樽梢粤⒓床榭床⒗^續(xù)交互，而不會(huì)中斷客戶體驗(yàn)。這意味著座席可以輕松地在客戶對(duì)話之間進(jìn)行轉(zhuǎn)移，無論他們身在何處。更重要的是，任何座席都可以使用一個(gè)界面來獲取先前的交互并快速讀取所有歷史通信記錄。
5. 安全的云 VPN
遠(yuǎn)程呼叫中心的最大風(fēng)險(xiǎn)因素可能是信息和數(shù)據(jù)安全。您允許座席在不在集中辦公室實(shí)際出現(xiàn)的情況下處理大量敏感細(xì)節(jié)。
顯著降低數(shù)據(jù)處理風(fēng)險(xiǎn)的一種方法是使用虛擬專用網(wǎng)絡(luò) (VPN)。基于云的 VPN 允許您的座席在完全私有的網(wǎng)絡(luò)上安全地發(fā)送和接收加密數(shù)據(jù)。您還可以采取許多其他措施來提高信息安全性，例如：
·雙重身份驗(yàn)證并確保座席使用硬連線互聯(lián)網(wǎng)來減少黑客攻擊或數(shù)據(jù)泄露的機(jī)會(huì)
·更改呼叫中心軟件的權(quán)限，以便只有授權(quán)人員才能訪問某些信息
·屏蔽敏感數(shù)據(jù)--一種用于許多領(lǐng)域的技術(shù)，包括電話客戶支付系統(tǒng)
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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