在過去幾年中，受到商業(yè)領袖關注的"即服務"解決方案數(shù)量顯著增長。公司開始將其UC環(huán)境轉移到云中，現(xiàn)在，他們也在轉移聯(lián)絡中心。
借助聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)平臺--全面的聯(lián)絡中心解決方案，可通過云端訂閱獲取，公司可以確保其團隊成員無論身在何處，都可以繼續(xù)使用他們需要的所有工具來取悅客戶。CCaaS 平臺還提供對創(chuàng)新工具的輕松訪問，從 AI 助手到強大的自動化。問題是，您如何選擇合適的供應商來實現(xiàn) CCaaS 過渡？
以下是一些幫助您入門的步驟。
第 1 步：評估您當前的聯(lián)絡中心環(huán)境
找到合適的CCaaS供應商的第一步是確定您需要什么來將客戶體驗過渡到云。如果您已經(jīng)對某些聯(lián)絡中心工具進行了投資，您是否想隨身攜帶其中的一些工具？如果您現(xiàn)有的聯(lián)絡中心與關鍵的軟件解決方案（如CRM和服務臺技術）集成，您是否能夠在轉入云計算時繼續(xù)這些集成？
了解哪些工具可以遷移到云中，哪些工具需要保留在本地，這將幫助您尋找能夠提供適合您需求的正確部署方法的 CCaaS 解決方案提供商。一些供應商甚至可以提供混合平臺，讓您可以繼續(xù)使用您已經(jīng)擁有的一些工具。
評估您的聯(lián)絡中心環(huán)境還將幫助您確定是否有任何需要克服的獨特挑戰(zhàn)。例如，您是否需要確保在您的聯(lián)絡中心移動的所有數(shù)據(jù)都保留在特定國家/地區(qū)？您需要什么樣的法規(guī)才能在您的行業(yè)中保持合規(guī)性？
第 2 步：探索您的云未來
當您正在調(diào)查新 CCaaS 平臺的部署選項時，您可能想問問自己，您希望在未來的云計算上投資多少。例如，如果您已經(jīng)在云中擁有 UCaaS 環(huán)境，您可能會決定將其與即將推出的 CCaaS 解決方案相結合。
在同一個云環(huán)境中連接 CCaaS 和 UCaaS 對于保持所有員工的一致性非常有用。借助同一環(huán)境中的 CCaaS 和 UCaaS，幫助客戶解決特定問題的座席可以在其 UC 應用程序中聯(lián)系主題專家并尋求支持。
統(tǒng)一 UCaaS 和 CCaaS 還可以更輕松地跟蹤當今復雜數(shù)字環(huán)境中的關鍵信息流。這減輕了您的 IT 團隊的一些壓力，并有助于提升您的整體安全策略。如果您想在同一空間解鎖 UCaaS 和 CCaaS，這可能會縮小您對潛在供應商的選擇。
第 3 步：確定基本的 CCaaS 功能
目前可供過渡到云的公司使用的聯(lián)絡中心功能的數(shù)量正在不斷增長。隨著靈活的基于云的客戶體驗環(huán)境越來越受歡迎，我們看到市場上出現(xiàn)了越來越多的先進新平臺。這意味著值得問問自己，您的聯(lián)絡中心最需要什么樣的關鍵功能。
一些基本功能對于任何企業(yè)都至關重要，例如訪問全渠道解決方案，以便在一系列不同環(huán)境中與您的客戶進行溝通。您還需要訪問廣泛的報告工具，以便跟蹤重要信息，例如 CSAT 分數(shù)、首次解決率和已接聽電話的數(shù)量。
還值得考慮您需要什么樣的安全組件來保護您的團隊和客戶。您的 CCaaS 平臺提供什么樣的加密選項來保證數(shù)據(jù)安全？是否有適當?shù)脑L問控制解決方案，以便您可以在必要時輕松遠程刪除和添加新人員到您的聯(lián)絡中心？列出您最投入的功能。
第 4 步：探索創(chuàng)新和顛覆性功能
一旦您確定了 CCaaS 解決方案所需的"基本"功能，下一步就是選擇您想要利用的更具創(chuàng)新性和破壞性的功能。如上所述，CCaaS 通常為許多業(yè)務領導者提供一種更靈活的方式來利用聯(lián)絡中心的新工具，并嘗試不同的功能。
您可以從實施聊天機器人和自助服務工具開始，以幫助減輕客戶服務團隊的一些壓力，并為您的客戶提供另一種解決常見問題的有價值的方法。從那里，您可能會考慮為您的座席實施虛擬助手，以幫助他們智能地尋找客戶詳細信息和關鍵信息。
其他需要考慮的選項包括：
智能分析：人工智能分析和洞察力，如情感分析和預測分析工具，可以幫助您更深入地了解目標受眾。
勞動力參與：勞動力管理和參與工具可以幫助您指導和支持混合勞動力。
自動化和工作流程：自動化和工作流程可以幫助減少您的客戶服務座席每天需要做的大量重復性工作，從而提高他們的生產(chǎn)力和效率。
第 5 步：不要忽視座席體驗
最后，在過渡到 CCaaS 環(huán)境時，很容易陷入尋找能夠提供最廣泛的功能選擇或最大成本節(jié)約的供應商。但是，重要的是要記住，除非您的座席愿意采用您購買的新工具，否則您無法通過聯(lián)絡中心完成出色的工作。
了解您的新供應商如何幫助您快速輕松地加入團隊成員，為他們提供盡可能好的用戶體驗，這一點至關重要。您甚至可能想要查看專門為簡化移動和遠程團隊成員的工作體驗而設計的工具�；蛘撸梢詢�(yōu)先尋找具有嵌入式工具的 CCaaS 解決方案，以跟蹤員工敬業(yè)度和提供自助服務支持。
雖然對于任何公司來說，過渡到基于云的新環(huán)境都可能很復雜，但合適的供應商可以幫助使其更加簡化。
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