CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： CCaaS解決方案利用云來重新構(gòu)想聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營、提高可擴(kuò)展性、增強(qiáng)遠(yuǎn)程工作模型并提高集成的便利性。
然而，各種CCaaS產(chǎn)品提供了不同的功能。例如，有些人在人工智能方面更具創(chuàng)新性，而另一些人則提供更好的支持。然而，還有更多的因素需要牢記。
因此，以下列表突出了十家知名供應(yīng)商的優(yōu)勢，指出了它們?nèi)绾瓮ㄟ^創(chuàng)新彼此區(qū)分開來。
Genesys
根據(jù) 2021 年 Gartner 魔力象限，Genesys是CCaaS的兩位領(lǐng)導(dǎo)者之一。其旗艦Genesys Cloud CX 解決方案提供了完整的語音、數(shù)字、人工智能、分析和勞動(dòng)力管理功能。用戶還可以訪問AppFoundry市場，該市場提供與一百多個(gè)市場領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序的無縫集成。
NICE
根據(jù) Gartner 魔力象限，除了Genesys，NICE 還提供唯一的其他市場領(lǐng)先的CCaaS解決方案 - NICE CXone。該解決方案為整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心堆棧提供專業(yè)的旅程編排、自助服務(wù)和自動(dòng)化功能。這些功能使供應(yīng)商能夠在 2021 年實(shí)現(xiàn) 10 億美元的云收入。
Talkdesk
Talkdesk CX Cloud 解決方案旨在通過其無代碼理念提高聯(lián)絡(luò)中心集成新功能的便利性。它還支持客戶自助服務(wù)、全渠道、員工參與和員工協(xié)作，同時(shí)提供詳細(xì)的分析見解。最后，還有一些 AI 應(yīng)用程序，例如Talkdesk AI trainer 和Talkdesk Agent Assist，可以實(shí)現(xiàn)操作自動(dòng)化。
Five9
Five9 Core Cloud 為聯(lián)絡(luò)中心座席、主管和經(jīng)理提供直觀的用戶體驗(yàn)。在所有應(yīng)用程序中，這種易用性降低了用戶在從構(gòu)建聊天機(jī)器人到定位知識(shí)來源等各個(gè)方面的工作量。這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)改變他們的生態(tài)系統(tǒng)，讓每個(gè)人都能滿足客戶更高的期望。
Content Guru
Storm by Content Guru 是一種CCaaS解決方案，可管理跨渠道的客戶溝通，通過與各種數(shù)據(jù)庫的集成來利用客戶數(shù)據(jù)。這種集成為高級(jí)路由策略、360 度客戶視圖和增強(qiáng)分析策略奠定了基礎(chǔ)。因此，storm 使運(yùn)營能夠使客戶服務(wù)體驗(yàn)更加高效、個(gè)性化和令人難忘。
Vonage
Vonage 聯(lián)絡(luò)中心建立在基于微服務(wù)的架構(gòu)上，可以更輕松地?cái)U(kuò)展和定制CCaaS解決方案以滿足業(yè)務(wù)需求。該解決方案中包含 Vonage 虛擬助手，該公司對(duì)此備受推崇。它還提供從報(bào)告儀表板到呼叫監(jiān)控工具的所有關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心功能。
Odigo
Odigo提供高度可定制的CCaaS解決方案，支持全渠道交互、前端和后端自動(dòng)化、性能管理、智能路由等。其 AI 功能推動(dòng)了座席協(xié)助和客戶服務(wù)自動(dòng)化應(yīng)用程序。與許多競爭對(duì)手一樣，Odigo還提供廣泛的 CX 咨詢和咨詢服務(wù)。
Avaya
Avaya OneCloudCCaaS在一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一員工和客戶溝通，以提供互聯(lián)體驗(yàn)。用戶可以選擇純語音、純數(shù)字或全渠道套餐，他們可以根據(jù)需要進(jìn)行定制。其人工智能功能包括語音分析、生物特征認(rèn)證、智能自助服務(wù)等。
RingCentral
RingCentral 的CCaaS解決方案提供全渠道路由、勞動(dòng)力管理和實(shí)時(shí)報(bào)告，以及許多其他聯(lián)絡(luò)中心功能。它還連接到協(xié)作工具（例如團(tuán)隊(duì)聊天、消息傳遞、視頻會(huì)議等），無需與 Microsoft Teams 等UCaaS工具集成。
Webex
Webex在 2022 年 CX 獎(jiǎng)中榮獲"最佳聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)"獎(jiǎng)，它結(jié)合了CCaaS和UCaaS的強(qiáng)大功能，可實(shí)現(xiàn)協(xié)作式客戶服務(wù)體驗(yàn)。其"數(shù)字優(yōu)先，以人為本的方法"還允許聯(lián)絡(luò)中心簡化端到端的客戶和座席體驗(yàn)，為利益相關(guān)者提供更直觀的工具。
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