CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著云技術(shù)繼續(xù)席卷全球，無數(shù)客戶體驗供應(yīng)商開始對靈活的未來進行更多投資。許多頂級聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，以及 CRM 系統(tǒng)、服務(wù)臺和忠誠度計劃，現(xiàn)在都通過身臨其境的一體化云提供。
當然，也有一些供應(yīng)商似乎站在行業(yè)的前沿。這些創(chuàng)新者正在幫助推動新一代基于云的客戶體驗轉(zhuǎn)型，其中包括一些市場上最令人印象深刻的工具和軟件。
以下是今年值得關(guān)注的一些創(chuàng)新者。
1. NICE InContact
NICE 正在迅速成長為客戶體驗技術(shù)的市場領(lǐng)導者。該公司相信讓每一次互動都很重要，將最先進的人工智能內(nèi)置到基于云的客戶服務(wù)工具中。最近，NICE 推出了 Enlighten AI 系統(tǒng)，以幫助公司收集有關(guān)客戶情緒和購買旅程的信息。
借助與最先進的員工績效跟蹤和質(zhì)量管理解決方案集成的基于云的聯(lián)絡(luò)中心工具，NICE為更多公司提供了在云中脫穎而出的機會。
2.Content Guru
作為CCaaS解決方案的全球提供商，Content Guru 對云生態(tài)系統(tǒng)提供的創(chuàng)新并不陌生。該公司因其創(chuàng)新理念和對可擴展性的關(guān)注而在 2020 年 Gartner CCaaS魔力象限中被評為挑戰(zhàn)者。
Content Guru 云客戶體驗技術(shù)幫助組織通過全渠道交互、端到端報告和智能集成提供更好的客戶服務(wù)和體驗。今天，Content Guru 提供的領(lǐng)先 Cloud CX 解決方案是"storm"產(chǎn)品 - 一個全面的CCaaS系統(tǒng)，具有用于連接團隊的內(nèi)置工具。
3. Dialpad
Dialpad是將UCaaS和CCaaS結(jié)合在一起為混合團隊提供更有效的基于云的環(huán)境的市場領(lǐng)導者之一。在過去的幾年中，Dialpad一直專注于創(chuàng)新，以支持各種規(guī)模的企業(yè)領(lǐng)導者進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
公司可以從Dialpad訪問全面的多云CCaaS解決方案，而且自公司收購Highfive以來，該技術(shù)變得更加引人注目。無論您是為客戶提供基于聊天的服務(wù)，還是通過 AI 增強的便捷自助服務(wù)策略，Dialpad都可以讓您訪問所需的技術(shù)。
4. Akixi
如果您想在云環(huán)境中產(chǎn)生出色的客戶體驗結(jié)果，您需要準備好指導和支持您的團隊成員，無論他們身在何處。多年來，Akixi一直專注于通過實時和歷史報告儀表板和分析，讓業(yè)務(wù)領(lǐng)導者更好地了解其團隊的績效。
Akixi生態(tài)系統(tǒng)非常適合希望利用創(chuàng)新云 CX 的公司，因為它確保您可以在啟動工作流程時了解它們。借助全面的分析、報告和云連接，公司可以快速發(fā)展。
5.CallMiner
CallMiner是另一位專注于基于云的環(huán)境中分析功能的創(chuàng)新者，它允許企業(yè)領(lǐng)導者更深入地研究影響他們與客戶互動的趨勢和模式。CallMiner與許多領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心工具自然集成，結(jié)合了整個客戶旅程的分析。
對于希望將運營轉(zhuǎn)移到云端的公司來說，邁向成功的第一步通常是更好地了解業(yè)務(wù)運營。CallMiner結(jié)合了從您的 CRM 數(shù)據(jù)到通話記錄的所有內(nèi)容，以幫助您了解業(yè)務(wù)中最重要的內(nèi)容。
6.Simplr
基于云的客戶體驗創(chuàng)新不僅僅涉及更換聯(lián)絡(luò)中心提供商。許多快速發(fā)展的公司現(xiàn)在正在投資新的方式來增強他們與目標受眾的互動，其中包括外包客戶體驗。Simplr是"NOW CX"背后的公司，該技術(shù)允許公司在云中建立一個可擴展的、始終在線的團隊成員網(wǎng)絡(luò)。
Simplr生態(tài)系統(tǒng)向成長中的公司和企業(yè)承諾，這些公司和企業(yè)在電話和對話方面有著不可預測的需求，是一種緊跟行業(yè)變化的方式。該平臺甚至具有智能 AI 洞察力。
7. Mavenoid
當您的客戶體驗策略在云上保持一致時，從整個客戶旅程中收集數(shù)據(jù)和見解會變得更加容易。Mavenoid是一家致力于幫助企業(yè)利用這些有用信息的公司。您不僅可以從整個業(yè)務(wù)環(huán)境中收集數(shù)據(jù)，還可以因此開發(fā) AI 引導的自助服務(wù)機會。
基于云的技術(shù)允許專業(yè)人士和客戶解決難題并回答耗時的問題。這降低了人類員工處理不斷增長的客戶需求的壓力水平。
8. Salesforce
如果不提及 Salesforce，就很難談?wù)撛?CX 中的創(chuàng)新者。作為當今世界上最大的 CRM 提供商，Salesforce 在整個分布式生態(tài)系統(tǒng)中連接著無數(shù)的員工和座席。借助 Service Cloud 等工具，公司可以全面了解其目標受眾及其日常流程。
您可以整合一切，從智能分析到幫助您為團隊做出明智的業(yè)務(wù)決策，再到勞動力參與和生產(chǎn)力管理工具。 Salesforce 每年都在不斷創(chuàng)新并變得更加智能。
9. Freshdesk
作為幫助和服務(wù)臺技術(shù)的市場領(lǐng)導者之一，F(xiàn)reshdesk向公司承諾以可靠的方式將團隊聚集在一起，無論他們身在何處，并改善業(yè)務(wù)成果。Freshdesk是一個易于使用且靈活的基于云的生態(tài)系統(tǒng)，致力于提高座席工作效率、促進協(xié)作，甚至提高客戶對自助服務(wù)的滿意度。
Freshdesk環(huán)境目前是全球數(shù)千家企業(yè)的首選，它與團隊和客戶已經(jīng)使用的工具集成，例如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。
10. Odigo
Odigo經(jīng)常被 Gartner 和 Forrester 等市場領(lǐng)先的出版物推薦，是一種領(lǐng)先的客戶體驗管理工具。該服務(wù)提供了一種新興的CCaaS技術(shù)，完全基于云構(gòu)建，旨在適應(yīng)您公司的需求。
與大多數(shù)全渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境不同，Odigo專為您的業(yè)務(wù)而構(gòu)建，并牢記您的獨特需求。該技術(shù)涵蓋了從性能和優(yōu)化工具到實時聊天、自動化和用于員工參與的完整云平臺的所有內(nèi)容。
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