CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 根據(jù) Gartner 2021 年的一項(xiàng)調(diào)查，64% 的客戶服務(wù)和客戶支持領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們今年的首要任務(wù)將是"發(fā)展業(yè)務(wù)"。與此同時(shí)，82% 的人已經(jīng)或計(jì)劃為其支持職能實(shí)施價(jià)值提升戰(zhàn)略。

　　其中許多策略可能取決于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPIs)。畢竟，跟蹤這些 KPIs可以揭示對(duì)客戶、員工和業(yè)務(wù)需求的重要洞察，從而推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。

　　除了提供寶貴的業(yè)務(wù)洞察力外，KPIs還支持運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、資源規(guī)劃，甚至座席本身，從而提高聯(lián)絡(luò)中心的效率。

　　聯(lián)絡(luò)中心需要了解許多涵蓋這些領(lǐng)域的 KPIs。這里有40個(gè)很好的例子：

　　1. 客戶滿意度 (CSAT) 得分--衡量單個(gè)客戶對(duì)公司的滿意度。

　　2. 客戶努力分?jǐn)?shù) (CES)--它表明客戶完成旅程的難易程度。

　　3. 平均處理時(shí)間 (AHT)--聯(lián)絡(luò)中心座席接聽客戶電話的平均時(shí)間。

　　4. 首次聯(lián)絡(luò)解決率 (FCR)--這是座席在第一次交互期間解決問題的百分比。

　　5. 每次聯(lián)絡(luò)的成本--它計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心單次交互的成本。

　　6. 服務(wù)水平--它顯示了聯(lián)絡(luò)中心在其目標(biāo)等待時(shí)間內(nèi)回答的客戶聯(lián)系的百分比。

　　7. 座席占用率--它突出了座席在辦公桌前登錄時(shí)處理客戶交互所花費(fèi)的時(shí)間百分比。

　　8. 轉(zhuǎn)移率--它衡量轉(zhuǎn)移到另一個(gè)座席的交互百分比。

　　9. 高峰時(shí)段流量--它跟蹤聯(lián)絡(luò)中心在高峰時(shí)段收到的平均交互量。

　　10. 話后處理時(shí)間--這是一個(gè)座席在完成通話后工作 (ACW) 的交互后花費(fèi)的平均時(shí)間。

　　11. 客戶投訴量--它跟蹤客戶投訴的數(shù)量，聯(lián)絡(luò)中心有時(shí)會(huì)標(biāo)記這些投訴以獲得更深入的了解。

　　12. 首次響應(yīng)時(shí)間--這是客戶首次提出問題與座席回答之間的時(shí)間差。

　　13. 凈推薦值--它以 1 到 10 的等級(jí)評(píng)估客戶推薦品牌的可能性。

　　14. 客戶情緒--它衡量客戶的感受，語音分析工具通�？梢圆槊魈囟ǖ那榫w。

　　15. 總縮減（Total shrinkage）--它跟蹤座席不能參與客戶對(duì)話的總時(shí)間。

　　16. 客戶流失率--在特定時(shí)期內(nèi)退出某個(gè)品牌的客戶的百分比。

　　17. 遵時(shí)率--它比較了座席從事與工作相關(guān)的活動(dòng)的時(shí)間與預(yù)定的時(shí)間。

　　18. 跳出率（Bounce rate）--它跟蹤客戶從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道的頻率。

　　19. 系統(tǒng)可用性--它衡量聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的總正常運(yùn)行時(shí)間。

　　20. 平均呼叫量--它監(jiān)控特定時(shí)期內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心的平均需求。

　　21. 座席流失率--衡量在特定時(shí)間內(nèi)離開團(tuán)隊(duì)的座席百分比。

　　22. 呼叫放棄率--這是客戶加入隊(duì)列但在座席可用之前放棄呼叫的百分比。

　　23. 回呼量--它是每小時(shí)或每天的平均回呼請(qǐng)求量。

　　24. 客戶終身價(jià)值--它估計(jì)客戶在整個(gè)關(guān)系中為品牌產(chǎn)生的總近似價(jià)值。

　　25. 空閑時(shí)間--它監(jiān)控座席在處理客戶聯(lián)系之間等待的平均時(shí)間。

　　26. 座席缺勤率--衡量員工缺勤的頻率。

　　27. 使用率--它跟蹤座席準(zhǔn)備接聽電話或在工作時(shí)積極處理電話的時(shí)間百分比。

　　28. 平均等待時(shí)間--客戶在進(jìn)入呼叫隊(duì)列后等待與座席通話的平均時(shí)間。

　　29. 平均接聽時(shí)間--雖然定義各不相同，但通常認(rèn)為它是座席接聽電話時(shí)的平均時(shí)間長(zhǎng)度。

　　30. 自助服務(wù)使用--衡量客戶通過自助服務(wù)資源解決的查詢數(shù)量。

　　31. 質(zhì)量評(píng)分--呼叫分析師使用記分卡監(jiān)控客戶與座席的互動(dòng)。聯(lián)絡(luò)中心會(huì)隨著時(shí)間的推移跟蹤和監(jiān)控這些情況。

　　32. 座席可用性--座席可用并等待與客戶互動(dòng)的時(shí)間量。

　　33. 客戶意圖--衡量客戶因特定原因聯(lián)系的頻率，使聯(lián)絡(luò)中心能夠評(píng)估關(guān)鍵的需求驅(qū)動(dòng)因素。

　　34. 座席熟練程度（Agent proficiency）--分析新兵成功擔(dān)當(dāng)起工作重任所需的時(shí)間。

　　35. 座席滿意度--衡量座席在工作場(chǎng)所的幸福程度。

　　36. 運(yùn)營(yíng)成本--它總計(jì)與聯(lián)絡(luò)中心直接相關(guān)的所有成本。

　　37. 每小時(shí)聯(lián)系人數(shù)--它跟蹤座席在一小時(shí)內(nèi)處理的交互數(shù)量，通常是在出站設(shè)置中。

　　38. 提供的呼叫數(shù)--它是在任何給定時(shí)間排隊(duì)等候的呼叫總數(shù)。

　　39. 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性--它衡量預(yù)測(cè)聯(lián)系量與實(shí)際聯(lián)系量的接近程度的百分比。

　　40. Spin（回旋）-它監(jiān)控在特定時(shí)期內(nèi)放棄隊(duì)列并回電的呼叫者數(shù)量。