• 老秦夜譯　　

　　CTI論壇(ctiforum.com)1月13日消息（編譯/老秦）: 很少有 IT 團(tuán)隊(duì)在 2022 年白手起家。許多 IT 團(tuán)隊(duì)正在繼續(xù)他們?cè)?2021 年（甚至在 2020 年之前）開(kāi)始的工作，即通過(guò)通信和協(xié)作工具支持企業(yè)來(lái)滿(mǎn)足其組織的需求。盡管目前任何人都在猜測(cè) IT 的未來(lái)，但某些主題和趨勢(shì)在過(guò)去幾年中獲得了關(guān)注，這為我們提供了一些關(guān)于我們對(duì)未來(lái)一年的預(yù)期以及它們最終將如何影響 IT 運(yùn)營(yíng)的提示。

• 實(shí)現(xiàn)公平將是混合辦公生產(chǎn)率的關(guān)鍵：由于遠(yuǎn)程工作，許多白領(lǐng)現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)慣了通過(guò)視頻會(huì)議進(jìn)行協(xié)作的來(lái)龍去脈。但是，當(dāng)更多員工轉(zhuǎn)向混合辦公模式時(shí)會(huì)發(fā)生什么？在最近的一篇文章中，Metrigy的總裁兼首席分析師 Irwin Lazar 概述了兩個(gè)主要挑戰(zhàn)：確保遠(yuǎn)程員工可以與會(huì)議室中的人分享想法，并允許會(huì)議室中的人自由輕松地參與遠(yuǎn)程員工之間的對(duì)話(huà)。2022 年，IT 團(tuán)隊(duì)將需要采取積極主動(dòng)的方法來(lái)應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，并探索他們的會(huì)議應(yīng)用程序和硬件供應(yīng)商如何解決這些問(wèn)題。
• 視頻平臺(tái)將告知員工體驗(yàn)策略：企業(yè)不僅需要注意在混合辦公環(huán)境中實(shí)現(xiàn)公平，而且還需要確保滿(mǎn)足員工的工作場(chǎng)所幸福感和健康需求。Metrigy研究副總裁兼首席分析師 Beth Schultz 在 No Jitter 姊妹網(wǎng)站W(wǎng)orkSpace Connect 的最新帖子中預(yù)測(cè)，2022 年將是員工體驗(yàn)的又一個(gè)標(biāo)志性年份，刺激市場(chǎng)活動(dòng)。 2021 年，微軟發(fā)布了其員工體驗(yàn)平臺(tái) Microsoft Viva，而思科推出了 Connections，兩者都提供了各種會(huì)議指標(biāo)。Schultz解釋說(shuō)，有了這些數(shù)據(jù)，IT 領(lǐng)導(dǎo)者可以創(chuàng)建更健康的員工文化，并與其他工作場(chǎng)所的領(lǐng)導(dǎo)者一起改善員工體驗(yàn)。
• 全渠道客戶(hù)參與變得更加重要：在過(guò)去兩年中，聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時(shí)候都集中更多的精力和資源，通過(guò)各種數(shù)字優(yōu)先和自助服務(wù)工具來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。Omdia分析師 Mila D'Antonio在本文中表示，為了實(shí)現(xiàn)全渠道參與，企業(yè)需要集成數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序、人工智能和統(tǒng)一平臺(tái)，并且他們需要使客戶(hù)旅程與員工流程保持一致。D'Antonio解釋說(shuō)，Omdia發(fā)現(xiàn)，28% 的受訪(fǎng)企業(yè)推進(jìn)了全渠道工作，高于 2020 年的 23%。
• CCaaS成為增強(qiáng) CX 的 AI 中心：在大流行開(kāi)始時(shí)，許多聯(lián)絡(luò)中心能夠在聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 產(chǎn)品的幫助下轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作。在新的一年里，那些做出購(gòu)買(mǎi)決定的人將繼續(xù)看到CCaaS不僅僅是其在家工作的好處，以及它如何通過(guò) AI 改善座席和客戶(hù)體驗(yàn)，聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)家 Sheila McGee-Smith分享了她的年度結(jié)尾文章。“隨著我們進(jìn)入 2022 年，云的重要性從遠(yuǎn)程工作友好技術(shù)的推動(dòng)者轉(zhuǎn)變?yōu)槿斯ぶ悄芙鉀Q方案的推動(dòng)者，”McGee-Smith 說(shuō)。意圖挖掘（分析語(yǔ)音記錄和聊天以確定客戶(hù)意圖）將是一種基于人工智能的功能聯(lián)絡(luò)中心將越來(lái)越多地利用。雖然云將增加聯(lián)絡(luò)中心的 AI 采用率，但 McGee-Smith 還指出，本地聯(lián)絡(luò)中心仍然可以通過(guò)部署Twilio Flex 或 Amazon Connect 元素來(lái)利用 AI 功能。
• 仍然擁有本地基礎(chǔ)架構(gòu)的企業(yè)將感到壓力：談到本地 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)，那些尚未進(jìn)行或計(jì)劃遷移到云的企業(yè)可能會(huì)在新的一年里感受到最終轉(zhuǎn)換的壓力。看看聯(lián)絡(luò)中心，德勤發(fā)現(xiàn)在接受調(diào)查的 135 家聯(lián)絡(luò)中心組織中，75% 計(jì)劃在未來(lái)兩年內(nèi)投資CCaaS，正如我在本文中所分享的。正如聯(lián)絡(luò)中心顧問(wèn)Nerys Corfield 在文章中指出的那樣，主要的聯(lián)絡(luò)中心提供商已將其研發(fā)投資從本地轉(zhuǎn)移到推動(dòng)基于云的產(chǎn)品，盡管座席價(jià)格較高，這將使規(guī)模向云傾斜。