呼叫中心的目標(biāo)是提供良好的客戶服務(wù)，并快速有效地解決呼叫者的查詢。呼叫中心的成功取決于多種因素，如底層技術(shù)和涉及的幾個利益相關(guān)者，因此，跟蹤性能以發(fā)現(xiàn)哪些工作正常，哪些工作不正常是很重要的。

　　實時監(jiān)控最佳呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）將允許對問題進(jìn)行早期診斷，以采取補(bǔ)救措施。相反，如果選擇的KPI定義粗心大意、與公司戰(zhàn)略不一致或未得到持續(xù)監(jiān)控，則會導(dǎo)致組織混亂、客戶服務(wù)質(zhì)量差以及公司形象和價值下降。

　　KPI是用于衡量呼叫中心是否解決客戶查詢和提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的指標(biāo)。呼叫中心可以有幾個可能的KPI，但最好選擇少量可操作的指標(biāo)，而不是數(shù)據(jù)過載。

　　頂級呼叫中心KPI和指標(biāo)包括：

　　為選擇能夠準(zhǔn)確評估呼叫中心績效的呼叫中心指標(biāo)需要投入充足的時間和考慮。這樣做對于理解和提升客戶體驗至關(guān)重要，并將極大地影響您的底線。下面是十個步驟來告訴你如何做。

　　選擇符合您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的KPI。它們應(yīng)該與公司的使命、價值觀和目標(biāo)直接相關(guān)。必須首先考慮對預(yù)期目標(biāo)影響最大的指標(biāo)。

　　確定并準(zhǔn)確定義將要測量的內(nèi)容。為了一致地衡量KPI，KPI必須有一個特定的定義。準(zhǔn)確定義KPI將有助于衡量的有效性。

　　確定哪些數(shù)據(jù)點將有助于計算以及數(shù)據(jù)來自何處。這種特殊性將確保KPI得到一致的評估。必須使用優(yōu)秀的呼叫中心軟件，通過實時和歷史報告準(zhǔn)確分析這些指標(biāo)。一致地度量標(biāo)準(zhǔn)對于確保它們有用至關(guān)重要。

　　每個KPI都應(yīng)該是有意義的，并且有目的。它們可用于吸引員工、通知經(jīng)理或觸發(fā)行動計劃。確保每個使用KPI的員工都清楚該目標(biāo)。

　　將KPI劃分為不同的領(lǐng)域?qū)⒋_保您能夠更全面地了解公司的績效。一種策略是將業(yè)務(wù)、收入、成本和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行劃分。另一個是劃分為領(lǐng)導(dǎo)力/規(guī)劃、流程、人員和績效相關(guān)指標(biāo)。最后，將KPI劃分為對公司最有意義的領(lǐng)域。

　　KPI應(yīng)該有一個具體的、定量的目標(biāo)、一組范圍，或者兩者都有。范圍表示為目標(biāo)值的百分比或特定的起始值和結(jié)束值。使用KPI監(jiān)控進(jìn)度，如果KPI超出范圍或未達(dá)到目標(biāo)，則應(yīng)設(shè)置觸發(fā)器以提醒必須執(zhí)行特定操作。

　　定義實現(xiàn)每個目標(biāo)所需的具體步驟。確保這些步驟是可行的，并且可以持續(xù)測量和監(jiān)控。為實現(xiàn)這些步驟，應(yīng)為培訓(xùn)座席分配大量資源。

　　定義KPI超出目標(biāo)或范圍時要采取的具體措施。糾正措施必須具體定義并一致實施，特別是在發(fā)現(xiàn)問題時。

　　KPI不斷波動，因此在實時和全面的歷史報告中準(zhǔn)確評估KPI對于維持高效的呼叫中心至關(guān)重要。以有意義的方式解釋數(shù)據(jù)，并考慮任何趨勢、離群點或低效的原因。座席還應(yīng)實時獲得KPI，以了解指標(biāo)并作出相應(yīng)響應(yīng)。

　　調(diào)整正在測量的KPI、KPI的定義或計算KPI時包含的數(shù)據(jù)點，以使工作與期望的績效結(jié)果保持一致。

　　選擇合適的呼叫中心KPI并將其納入正確的戰(zhàn)略將確保您的呼叫中心以最佳方式運行。這一過程將提高座席效率、客戶滿意度和系統(tǒng)效率，從而創(chuàng)造積極的品牌意識。

　　呼叫中心是客戶體驗的核心，KPI將使您的團(tuán)隊掌握客戶的脈搏。通過跟蹤正確的呼叫中心KPI并主動采取行動，您的團(tuán)隊將始終如一地實現(xiàn)其目標(biāo)，您的客戶和公司都將從他們的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)計劃中受益。

　　作者：Shauna Geraghty

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