1、計算所需的員工人數(shù)
確定聯(lián)絡中心的核心目的
你應該做的第一件事是確定你開設新聯(lián)絡中心的原因，特別是關注你的目的和目標。它還可以幫助您了解客戶正在使用哪些渠道，以及您需要在哪里與他們的需求保持一致。
如果你打算離開現(xiàn)有的辦公場所，開設一個新的聯(lián)絡中心也是重新考慮你的商業(yè)戰(zhàn)略的一個機會。例如，重新評估任何離岸或外包合同。
不要只是猜測你需要容納多少員工
您還需要確定您的聯(lián)絡中心需要有多大才能使您的業(yè)務取得成功。一旦你對公司規(guī)模有了一個明確的衡量標準，你就可以將你所有的技術、招聘和辦公空間需求都建立在這個基礎上。
猜猜你需要多少員工可能會讓你困在一個50個座位的辦公室里，或者為你不需要的空間付錢--從長遠來看，這兩種情況都會讓你付出沉重的代價。
使用你所有的信息來計算你需要多少員工
你需要多少員工這一問題將取決于個人需求--并且應該基于預測。
如果您正在運行基于合同的服務，您的合同應概述預期的呼叫量和持續(xù)時間，您可以解決這一問題。您還應該考慮到可能需要的其他渠道。例如，您的企業(yè)是否需要處理Webchat和電話？
如果你不確定你的團隊的預測是否都是100%左右的，那么你就應該坐下來仔細考慮一下。然后，這些信息可以作為以后決策的集體參考點。
如果你真的不知道從哪里開始，聘請一位經(jīng)驗豐富的顧問，幫助建立了許多聯(lián)絡中心，這會有幫助。
使用Erlang計算器
“Erlang”計算器可以幫助您計算給定呼叫數(shù)所需的座席數(shù)。
您輸入服務級別目標（例如90%的電話在20秒內接聽）、通話持續(xù)時間和通話次數(shù)，它將計算出所需的員工人數(shù)。
callcentrehelper.com網(wǎng)站上有兩個聯(lián)絡中心計算器：
我們有一個在線版本。我們還有一個基于Excel的Erlang計算器。
為您的未來增長計劃成功提供空間因素
在這一階段，查看您在不久的將來可能需要多少空間來適應您的業(yè)務增長計劃也很有用。
盡管家庭座席是管理額外合同的可行商業(yè)策略，但并非每個人都適用。
如果您之前沒有管理家庭座席的經(jīng)驗，請盡量避免選擇會限制您在內部發(fā)展和管理新機會能力的辦公場所。
例如，如果您決定開設一家擁有300名全職員工的聯(lián)絡中心，那么最好留出350個座位作為擴展空間。
2、決定聯(lián)絡中心的位置
考慮在家工作對我們合適嗎？
超過四分之一的聯(lián)絡中心現(xiàn)在允許一些（如果不是全部的話）座席在家工作，另有6.6%的人目前正在試點計劃中這樣做。
此圖表來自我們的報告：What Contact Centres Are Doing Right Now
擁有遠程員工聯(lián)絡中心有很多好處，包括增加招聘資源、降低業(yè)務成本以及在資源規(guī)劃方面具有更大的靈活性。
然而，許多聯(lián)絡中心都在嘗試著邁出這一步，因為家庭座席在很大程度上依賴于移動到云端--這可能是聯(lián)絡中心不敢邁出的一步。
原因有很多，包括：
- 感知到的數(shù)據(jù)安全風險
- 依賴第三方云供應商
- 放棄定制的內部部署解決方案
然而，如果你從頭開始建立一個聯(lián)絡中心，這些擔憂可能會被利益所壓垮，尤其是當我們考慮到最近的冠狀病毒爆發(fā)時，家庭工作給商業(yè)連續(xù)性帶來的好處。
不要只關注縮短管理團隊的通勤時間
在決定新聯(lián)絡中心的位置時，您需要考慮多種因素。
首要的重點應該不僅僅是縮短核心管理團隊的通勤時間。事實上，這應該是清單上的最后一項。
想想你想要吸引的技能
一個好的起點是思考你試圖吸引哪些技能進入你的企業(yè)。
例如，如果你需要會多種語言的員工，將聯(lián)絡中心設在機場或大城市附近可以幫助你獲得所需的技能。而如果你正在為某一地區(qū)提供當?shù)胤⻊�，你應該考慮雇傭那些已經(jīng)了解當?shù)匚幕娜恕?/div>
靠近總部有助于嵌入強大的品牌標識
在靠近公司總部的地方設立新的聯(lián)絡中心，也會使您的企業(yè)受益。
這可以幫助座席感覺與品牌和更廣泛的業(yè)務更加一致，并創(chuàng)造機會讓座席離開電話，進入附近的工廠、倉庫或營銷部門。
確保您的員工能夠輕松地開始工作
另一個重要的考慮因素是看你的員工如何上班，以及你的聯(lián)絡中心有多方便開車和公共交通。
- 附近有公共汽車站或火車站嗎？
- 公共汽車和火車時刻表是否與您的輪班模式一致？
即使你的聯(lián)絡中心在當?shù)靥峁┝肆钊梭@嘆的就業(yè)機會，如果人們不能輕松地每天出勤上班，你也很難雇傭他們。
小心停車位
聯(lián)絡中心通�？梢酝ㄟ^停在街道上和辦公室附近的車輛數(shù)量來確定。
確保你選擇了一個有足夠停車位的場地！
做你的研究以充分利用你的預算
在選擇聯(lián)絡中心的地點時，考慮你的預算也很重要。
全國各地辦公場所的規(guī)模和質量差異很大，因此值得進行研究，以找出哪里能讓你的錢花得最多，而不影響人才和可訪問性。
在最近的研究中，我們發(fā)現(xiàn)80%的聯(lián)絡中心經(jīng)理認為他們的預算是經(jīng)營夢想聯(lián)絡中心的主要考慮因素。
確保您避免了這個陷阱，并確保您的聯(lián)絡中心的預算。
3、選擇符合您業(yè)務需要的技術
將您的技術選擇重點放在需要捕獲的信息上
聯(lián)絡中心技術的通用列表并不能真正幫助您對新運營需要什么做出明智的決定。
相反，使用由外而內的方法來幫助您做出與您的業(yè)務目標相關的知情技術選擇。
以下是需要考慮的幾個問題：
- 我的客戶使用什么渠道？
- 我需要什么知識？知識將存儲在哪里？
- 我是否需要客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)為我的個人客戶構建案例？
- 我是否需要提供分段服務？如果是，我將如何路由我的電話？
一旦你決定了你需要什么，你也應該考慮你的系統(tǒng)是如何一起工作的，以及它們將如何形成用戶界面。
基礎
除此之外，以下是我們認為每個新的聯(lián)絡中心都應該具備的核心技術清單（截至2020年3月）：
- 座席桌面
- ACD/呼叫路由
- 預測撥號器
- 云解決方案
- 勞動力管理和勞動力優(yōu)化
- 通話錄音
- 耳機
- 多通道通信
- 客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)
- 聯(lián)絡中心軟件
“值得擁有”
以下是可增強您的聯(lián)絡中心性能并改善客戶體驗的其他聯(lián)絡中心技術列表：
- 分析
- 客戶調查
- 回電
- 腳本
- 電子學習
- 知識管理
- 多語言客戶支持
- 績效管理
- 質量監(jiān)測
你不必馬上決定使用哪種耳機
耳機可能是在建立聯(lián)絡中心時首先想到的技術。
但是，您的耳機的確切品牌和型號是一個決定，可以留待規(guī)劃過程的后期階段再決定。如果你打算在開業(yè)的前幾周試用幾種產品，它甚至可以留到最后。
您需要提前計劃的唯一決定是，您是想將耳機與標準臺式電話配合使用，還是使用基于計算機的電話。
繪制客戶旅程圖并評估您的流程
您還應該留出時間來規(guī)劃您的客戶旅程，并思考您的流程將如何運作。
在計劃階段發(fā)現(xiàn)一個耗時的小故障要比讓200名座席接聽實時電話要好得多！
使用谷歌翻譯并保持專業(yè)，同時評估多語言需求
如果你不確定你會收到多少語種的查詢，一個足智多謀的方法是使用谷歌翻譯，在不損害你的專業(yè)精神的情況下做好準備。
然后，你可以將“我們正在使用谷歌翻譯進行對話”和“你愿意用英語進行對話嗎？”進行專業(yè)翻譯。
然后，您的團隊可以盡最大努力處理這些查詢，而不會失去業(yè)務，同時您也會獲得需求感。
4、留出足夠的時間和資源
建立一個聯(lián)絡中心通常需要6個月左右
建立一個聯(lián)絡中心通常需要6個月左右的時間。
有可能在3個月內推出一個聯(lián)絡中心（一次推送）。然而，這并不是最好的情況，因為這會給每個人帶來很大的壓力。
然而，如果業(yè)務流程得到了適當?shù)拈_發(fā)，并且運營職責得到了映射，那么這些只是現(xiàn)實的時間框架。
建立一個聯(lián)絡中心從開始到結束可能需要2年時間，因為規(guī)劃階段通常需要18個月，然后是6個月的推廣期。
但這可以在不到一周的時間內完成…。
在災難恢復情況下，如果我們的業(yè)務連續(xù)性計劃過時，可能需要加快您的計劃，從頭開始建立聯(lián)絡中心。
然而，要做到這一點，沒有時間來適當?shù)囟ㄖ苾炔坎渴鸾鉀Q方案。相反，您需要轉向云，并接受專家云提供商的指導。
在冠狀病毒爆發(fā)期間，我們看到NICE提供了一項特殊的“48小時或更短時間在家工作”計劃--其他供應商如RingCentral、Serenova和Sytel也推出了類似的計劃。
問題在于，這些服務是為現(xiàn)有的聯(lián)絡中心提供的，他們有著長期的流程和程序。
您將需要為座席設計這些流程，以便他們徹底跟蹤和測試支持系統(tǒng)，即使您可以在幾天內將基本云技術落實到位。
但是，在特殊情況下，信譽良好的云供應商將幫助您更快地到達目的地。
您將需要至少一名全職管理項目的人員
建立一個新的聯(lián)絡中心不是一個副業(yè)項目。
您將需要至少有一個人從其現(xiàn)有角色中脫離出來，以全職管理項目。他們還需要與團隊接觸，以便在現(xiàn)實的時間框架內實現(xiàn)項目。
適當?shù)牧鞒毯凸芾淼轿皇浅晒Φ年P鍵。
案例研究--Vauxhall在Luton的新聯(lián)絡中心
Vauxhall位于Luton的新的350個座位的聯(lián)絡中心從開始到結束花了18個月的時間。
2名項目負責人全職工作，以實現(xiàn)運營成果。在任何時候都有10-15名其他人員參與該項目，包括財務和人力資源部（HR）的員工。
“整個項目共有1000項活動需要管理，不要低估它！計劃得更多，計劃得更努力，計劃得更快。即使留出18個月的時間，該項目也給所有相關人員帶來了很大的壓力。”---JonSavage，Vauxhall轉型和戰(zhàn)略經(jīng)理。
時間也將取決于聯(lián)絡中心的大小
完成新的聯(lián)絡中心所需的時間也將取決于您試圖建立的業(yè)務的規(guī)模。
這更多地與需要完成的工作量有關，而不是復雜性的增加。
例如，50座席運營和500座席運營的區(qū)別在于，還需要雇傭和培訓450人。你還需要額外安裝450張桌子和電話，等等。
多渠道聯(lián)絡中心也可能需要稍長的時間
您需要考慮在額外時間內安裝和建立的渠道的數(shù)量。
與能夠處理社交媒體、Webchat和電子郵件的電話聯(lián)絡中心相比，開設一個基本的電話聯(lián)絡中心所花費的時間要少得多。
您還必須考慮到您的座席可能需要的任何額外培訓，以正確處理這些額外的渠道。
為延遲和意外問題內置“緩沖時間”
有這么大的項目在手，一切都按計劃進行的可能性很小。
為了幫助克服這一問題，在推出期間安排一些“緩沖時間”，以應對不可避免的延遲和未知情況。
5、盛大開幕前的招聘和培訓
你需要跳出框框，在沒有辦公室的情況下雇傭和培訓座席
如果你的日程安排很緊，你很可能會在新的聯(lián)絡中心大樓投入使用之前招聘和培訓新員工。
如果是這種情況，你需要跳出框框思考，找到一個舉辦這些活動的場所。
- 您是否在附近有總部和備用會議室？
- 你能在當?shù)鼐频昊驅W院租一個房間嗎？
- 您有當?shù)鼐蜆I(yè)中心嗎？他們通常有一些地方企業(yè)可以利用的空間。
在場外面試，直到一切都完成
即使大樓使用安全，但還沒有完全完工，在不同的地點面試和培訓你的座席也是個好主意。
你想要給人留下良好的第一印象--特別是當你在為你所在領域的最佳人才而奮斗時--而引導你的面試者穿過無尖角的走廊可能不會成功。
6、在新的聯(lián)絡中心建立良好的文化
你需要一個強大的管理團隊來支持和激勵每個人
一旦電話線正常工作，從零開始建立的聯(lián)絡中心將不會停止！
維護和建立良好的公司文化需要自上而下的承諾。這就是為什么你有合適的團隊領導者和管理者參與指導、激勵和支持你的座席是很重要的。
為了得到管理團隊的認可并確保他們合作良好，您需要讓他們盡快加入新的聯(lián)絡中心。
根據(jù)銷售數(shù)據(jù)等結果制定早期績效目標
為了確保您的新聯(lián)絡中心達到其目的，并且您正在實現(xiàn)您的目標，您的早期績效目標應以結果為基礎。
例如，根據(jù)銷售額或預約次數(shù)。
以客戶為中心的指標有助于座席盡快進入角色
您還應該制定一些以客戶為中心的指標，讓您的團隊參與實現(xiàn)績效目標。
如果您的座席直接關注客戶，他們將了解他們的角色是如何融入全局的。這將有助于在一線員工中建立目標感和認同感。
良好的設施將有助于使您的聯(lián)絡中心成為一個很好的工作場所
為員工提供良好的設施對于推動積極的公司文化也很重要。
把你的新聯(lián)絡中心想象成一個大學或學院校園，需要各種便利設施來支持你的員工社區(qū)，這會有所幫助。
基本考慮因素包括現(xiàn)場自動售貨機和自動取款機、庫存充足的食堂和一個充滿臺球桌、電視和舒適沙發(fā)的有趣的休息室。
如果你有更多的預算，為什么不把你的食堂升級成餐廳，或者安裝一個健身房呢？
分階段的過渡可以幫助您在全面上線之前解決所有問題
如果你要把一個舊的聯(lián)絡中心轉移到一個新的聯(lián)絡中心，在你完全投入使用之前，分階段的過渡可以幫助解決任何“初期問題”。
您的過渡階段可能會持續(xù)3個月，因為您會逐漸將所有座席從舊場所轉移到新場所。這樣做的另一個好處是，如果新站出現(xiàn)問題，舊的聯(lián)絡中心將成為“備份計劃”的一部分。
你可以采取類似的方法，通過一波接一波地引進新的發(fā)起者，或者在過渡期內一次啟動一個渠道，來進行全新的運營。
不要做出損害客戶體驗的妥協(xié)
重要的是，你不要在任何最終會損害客戶體驗的事情上做出妥協(xié)--從你的食堂食物選擇到在招聘過程中匆忙挑選錯誤的人。
不管發(fā)生什么，都會發(fā)出一個明確的信息，即你的客戶體驗無關緊要--而這并不是你希望在全新的運營中產生共鳴的信息。
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