“經(jīng)典客服”階段始于2015年，持續(xù)到2018年。“經(jīng)典客服”階段有兩個主要技術(shù)驅(qū)動力：云化和全媒體化。

　　第二個階段是“產(chǎn)業(yè)客服”階段，始于2018年。在產(chǎn)業(yè)客服階段，原本在百億規(guī)模的客服軟件市場中廝殺的企業(yè)，通過AI技術(shù)向上進(jìn)入產(chǎn)業(yè)鏈上游，既4000億的客服人力資源市場，向下通過云通訊技術(shù)進(jìn)入產(chǎn)業(yè)鏈下游，既千億級別的通訊資源市場。市場空間天花板極大打開。

▲中國軟件網(wǎng)專訪環(huán)信CEO劉俊彥

　　4000億，是全國總共500萬全職客服的一年工資成本。

　　智能客服取代人工客服的大趨勢，讓環(huán)信從傳統(tǒng)客服軟件的100億市場，一躍進(jìn)入4000億大市場。

　　對智能客服的發(fā)展，劉俊彥判斷，智能客服在兩年內(nèi)，可替代傳統(tǒng)人工客服4000億市場的30%，五年之內(nèi)，可替代70%。

　　4000億，只是環(huán)信向產(chǎn)業(yè)鏈上游切入的千億市場。往下游切入，“云通訊”又是另一個千億市場。

　　此前，通訊領(lǐng)域被三大運營商壟斷，軟件公司無法進(jìn)入。云通訊帶來新的通訊場景，向軟件公司打開了大門，從此，軟件公司也可以成為通訊供應(yīng)商了。

　　外賣平臺的“隱私號”，就是從云通訊軟件公司購買的通訊服務(wù)，軟件公司用API包裝手機(jī)號，使其變得不可見，保護(hù)隱私。

　　云通訊場景下，云通訊軟件公司利用自身對新通訊場景的理解和服務(wù)能力，成功的切入到運營商和終端用戶之間，迎來了另一個千億市場。云通訊軟件公司開始直接服務(wù)終端用戶，而運營商則有可能慢慢的淪為“鐵塔”。而環(huán)信早在2013年成立時，就進(jìn)入了云通訊領(lǐng)域。

　　左手智能化，右手云通訊。

　　這種對客服產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源的整合，讓從做即時通訊云出發(fā)，行業(yè)中最晚進(jìn)入客服領(lǐng)域的環(huán)信，后發(fā)先至。如今，環(huán)信的品牌、規(guī)模、市場占有率行業(yè)領(lǐng)先，每年翻倍增長，已迅速成長為行業(yè)頭部企業(yè)。

　　在劉俊彥看來，“智能化+云通訊”，可以稱為客服行業(yè)的“產(chǎn)業(yè)客服”階段。在產(chǎn)業(yè)客服階段，原本在百億規(guī)模的客服軟件市場中廝殺的企業(yè)，通過AI技術(shù)向上進(jìn)入產(chǎn)業(yè)鏈上游，既4000億的客服人力資源市場，向下通過云通訊技術(shù)進(jìn)入產(chǎn)業(yè)鏈下游，既千億級別的通訊資源市場。市場空間天花板極大打開。

　　在此之前，客服行業(yè)還經(jīng)歷了一個“經(jīng)典客服”階段。這個階段始于2015年，持續(xù)到2018年。

　　“經(jīng)典客服”階段有兩個主要技術(shù)驅(qū)動力：云化和全媒體化。

　　云化對行業(yè)的改造非常大，尤其對中小型企業(yè)客戶。

　　云化之前，中小企業(yè)在客服軟件上的初次擁有成本很高，且很難享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；云化以后，中小企業(yè)可以按月付費，初次擁有成本大大降低，使用體驗也極大提升。

　　全媒體化則是客服行業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的必然。

　　傳統(tǒng)客服以電話為主，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，官網(wǎng)、微博、微信公眾號、APP等多渠道都需要配備客服。然而，在2015年之前，多渠道分別設(shè)置客服帶來巨大成本，成為行業(yè)痛點。2015年以后，全媒體客服出現(xiàn)，可以用一個后臺可以將多個渠道連接起來，大大節(jié)約了企業(yè)客服人力成本。

　　劉俊彥堅信，環(huán)信就是因為抓住了“經(jīng)典客服”階段的云化、全媒體化這兩個驅(qū)動力，才得以在短短的4年里，從0開始，進(jìn)入行業(yè)第一梯隊。

　　從即時通訊云，到經(jīng)典客服，再到產(chǎn)業(yè)客服，一路走來，紅海“廝殺”、競爭激烈。

　　在SaaS領(lǐng)域，因為技術(shù)、品牌成本、運營成本的壁壘，頭部效應(yīng)明顯，只有頭部企業(yè)才能最終生存下來。

　　即時通訊云領(lǐng)域，早已變成二分天下；

　　在線客服領(lǐng)域，三四年前還有7、8家天使輪企業(yè)，現(xiàn)在只剩下三分天下，2020年很可能只剩下二分天下；

　　智能客服領(lǐng)域，前年有將近20家，現(xiàn)在只剩下4家。

　　關(guān)于未來的競爭態(tài)勢，劉俊彥判斷，傳統(tǒng)做大型呼叫中心的企業(yè)，暫時可以活得不錯，但是由于沒有AI、云化技術(shù)，這一劣勢會讓他們在產(chǎn)業(yè)客服階段漸漸喪失競爭力；從AI領(lǐng)域切入客服行業(yè)的企業(yè)，則因為缺乏完善的客服軟件能力，難以滿足大中型企業(yè)越來越重視的整體解決方案。

　　從云化、全媒體化的“戰(zhàn)斗”中一路“廝殺”，站在行業(yè)前列的環(huán)信，早在2016年就組建了AI團(tuán)隊，如今算法技術(shù)團(tuán)隊已經(jīng)有30多人，堪稱創(chuàng)業(yè)企業(yè)中最大的AI團(tuán)隊之一。

　　“從目前看，環(huán)信已經(jīng)拿到了“產(chǎn)業(yè)客服”階段的“智能化+云通訊”這2個關(guān)鍵點的門票。“產(chǎn)業(yè)客服”階段至少會持續(xù)4年以上，今后4年內(nèi)，環(huán)信在戰(zhàn)略路徑上是安全的”，劉俊彥說。

　　懷抱“用技術(shù)改變世界”夢想，劉俊彥并不愿將目光局限于兩個千億市場。

　　他需要為環(huán)信4年后的發(fā)展提前籌謀，也希望用更多方式去改變世界，比如視頻客服。

　　劉俊彥認(rèn)為，視頻的溝通能力明顯優(yōu)于語音、文字，將帶來全新的增量客服場景，給客服行業(yè)帶來巨變。

　　2018年下半年，視頻客服開始進(jìn)入高速爆發(fā)期。短短半年，環(huán)信簽下的視頻客服用戶不僅有保險公司、航空公司、銀行，還有電信公司。保險公司用視頻客服做遠(yuǎn)程視頻查勘和定損，航空公司是服務(wù)VIP客戶，銀行是在需要強(qiáng)身份認(rèn)證的場景下當(dāng)自動人臉識別失敗后由人工客服用遠(yuǎn)程視頻來輔助做身份認(rèn)證，電信公司則是在處理家庭寬帶故障的時候，用視頻幫助客服更快看到路由器故障現(xiàn)象，然后用更直觀的方式向用戶展示故障解決方法。

　　事實上，視頻客服早在即時通訊時代就已經(jīng)出現(xiàn)，并非新生事物。

　　劉俊彥認(rèn)為，之所以最近半年出現(xiàn)集中爆發(fā)，主要是因為整個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境得到了改善。

　　首先，視頻客服需要足夠大的帶寬支撐，4G、5G為其提供了最強(qiáng)有力的支持。目前，全國大部分地區(qū)已基本實現(xiàn)了4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，部分地區(qū)如雄安新區(qū)甚至即將迎來5G全覆蓋。

　　其次，網(wǎng)絡(luò)流量資費的下調(diào)，讓大眾也能用得起視頻客服了。

　　對此，劉俊彥印象深刻，去年上半年，大家一起吃飯第一件事情就是到處找wifi，但是現(xiàn)在不會了，因為每月流量根本用不完。

　　再次，視頻客服因為可以大幅度便利用戶，降低企業(yè)成本(無需固定柜面)，也正在被越來越多的機(jī)構(gòu)、企業(yè)所接受和采用，比如，越來越多的銀行業(yè)務(wù)可以通過視頻方式進(jìn)行辦理，無須通過柜臺。

　　最后，視頻最能體現(xiàn)5G的優(yōu)勢，隨著5G的普及，運營商、各大企業(yè)也會把視頻當(dāng)作強(qiáng)力推廣的方向。

　　這些因素，共同推進(jìn)著視頻客服高速發(fā)展。

　　劉俊彥堅信，在云通訊市場積累多年，在視頻客服領(lǐng)域，環(huán)信沒有競爭對手。

　　未來，視頻客服將成為環(huán)信又一強(qiáng)有力競爭優(yōu)勢，讓環(huán)信能在更長的時間內(nèi)保持頭部地位。

　　今年央視315曝光“智能騷擾電話”機(jī)器人，引發(fā)了社會廣泛關(guān)注。

　　在劉俊彥看來，曝光是好事情，有利于加速行業(yè)規(guī)范。

　　一方面，作為“產(chǎn)業(yè)客服”階段中取代人工客服4000億市場的典型案例，外呼機(jī)器人確實能解決企業(yè)實際痛點，是企業(yè)剛需。

　　央視曝光“智能騷擾電話”機(jī)器人一天可撥打5000個電話，但實際上，外呼機(jī)器人可以很容易多個并發(fā)，100個外呼機(jī)器人同時呼叫，一天的外呼數(shù)量可達(dá)到10萬個。

　　另一方面，外呼機(jī)器人行業(yè)只有堅守紅線，才能得到長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　一旦超越紅線，就必然會帶來大量灰色地帶。外呼機(jī)器人是剛需，但是有些剛需不應(yīng)該被滿足，否則會嚴(yán)重傷害這個行業(yè)。

　　環(huán)信的紅線是，只服務(wù)大型企業(yè)，不做公有云：外呼客戶必須是企業(yè)自身的真實客戶，客戶號碼通過合規(guī)方式獲得，而且客戶同意被外呼。

　　比如做保單回訪，保監(jiān)會要求保單出單后必須在15天內(nèi)回訪，回訪問題大概有十幾個，回訪目的是為了保護(hù)消費者權(quán)益。

　　如果用人工客服撥打回訪電話，成本很高。一個人工客服一天只能回訪50個單子，如果要求一天內(nèi)完成10000個保單回訪，就需要200個人工客服。如果使用智能客服，就可以節(jié)省大量人力成本。

　　從監(jiān)管上來看，堵不如疏，可以通過行政手段加技術(shù)手段的方式，避免“智能騷擾電話”。

　　行政上，運營商可以進(jìn)行強(qiáng)合規(guī)審核，做外呼機(jī)器人業(yè)務(wù)的企業(yè)，需要先提交行業(yè)劃分和話術(shù)模板，模板審核通過了，才可以進(jìn)行外呼。不合規(guī)，不能開通外呼業(yè)務(wù)。這個是“堵”。

　　技術(shù)上，用AI做實時的全量100%智能質(zhì)檢，監(jiān)測外呼企業(yè)有沒有按照模板外呼，有沒有騷擾或者詐騙客戶，發(fā)現(xiàn)異�？蓪崟r警告或?qū)崟r關(guān)停。這種技術(shù)環(huán)信就可以實現(xiàn)。這個是“疏”。

　　劉俊彥認(rèn)為，外呼機(jī)器人行業(yè)的規(guī)范，需要多方面的共同努力。只有行業(yè)規(guī)范了，未來才能更快迎來4000億的大市場。