Avaya云業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)李炯受邀出席了本次峰會，并在“科技賦能保險業(yè)所帶來的機遇與挑戰(zhàn)”板塊中發(fā)表了題為《“騰云駕霧”面向高效連接的創(chuàng)新服務(wù)賦能》的演講，旨在以峰會為媒，向全保險行業(yè)呈現(xiàn)一個真實立體全面的“小A云”。
Avaya云業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)李炯
“盡管一直在為實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型而努力，但是大多數(shù)企業(yè)認為他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅并不完善。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，69%的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是特別成功，只有19%的企業(yè)認為自己正在用一些新的數(shù)字技術(shù)以及業(yè)務(wù)模式來顛覆整個市場格局。”李炯在分享中指出。
一款成功產(chǎn)品最關(guān)鍵的是如何提升客戶的體驗，“小A云”將通信和企業(yè)業(yè)務(wù)相整合，提高企業(yè)整體業(yè)務(wù)組織的效率。
企業(yè)對于投入和產(chǎn)出的高要求讓傳統(tǒng)的人工服務(wù)開始轉(zhuǎn)向了機器服務(wù)，自助服務(wù)會逐步變成主流的服務(wù)模式。未來整個保險行業(yè)的客服或者電銷將會存在更多的機器人，用更多的自助服務(wù)幫助保險公司降低成本并保持更好的客戶體驗。
互聯(lián)網(wǎng)公司關(guān)注最多的是敏捷開發(fā)，最終目的是可以將業(yè)務(wù)迅速上線覆蓋市場。“小A云”以協(xié)作和生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建為原則，通過“云服務(wù)”模式實現(xiàn)低成本高效的技術(shù)部署，用更多確保成功的方式，幫助客戶取得成功。
“小A云”的ABC策略。A代表人工智能，將現(xiàn)有的人工智能放在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，利用人工智能來“輔助人工”降低運營成本，提升效率。B代表大數(shù)據(jù)，一方面對于現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)形成一系列的標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽做相關(guān)的分類。另一方面，通過客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，提供大量營銷性的服務(wù)，提升整個營銷的成功率。C代表云計算，平臺建設(shè)在云端，對客戶來說只要有網(wǎng)絡(luò)就可以接觸到“小A云”的服務(wù)。
后臺完整的大數(shù)據(jù)分析以及場景化服務(wù)引擎助力完成客戶畫像，通過系統(tǒng)與后臺的數(shù)據(jù)打通，智能化的選擇不同渠道和服務(wù)方式讓客戶感受溫暖。
“小A云”AI的理念在于能夠幫助傳統(tǒng)客戶打通AI的通道，實現(xiàn)AI賦能。將原來的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心升級AI服務(wù)，讓客戶感到便捷。客戶可通過“小A云”對接更多的AI產(chǎn)品，讓客服自己選擇使用。
此外，“小A云”還打通了和騰訊企業(yè)微信的接口，不僅能讓小程序應(yīng)用語音和視頻接入傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，更加能夠?qū)⒏黝悎鼍爸械臄?shù)據(jù)和后臺進行互動，實現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)。
“抓住時代變革的機遇、發(fā)現(xiàn)并解決行業(yè)問題、實現(xiàn)行業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展”是2019中國互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新峰會的主題。隨著科技水平的不斷攀升，互聯(lián)網(wǎng)保險面臨著史無前例的機遇和挑戰(zhàn)。新的運營和服務(wù)模式正在不停地相互影響和融合，這就需要保險企業(yè)從不同維度進行深耕細作，通過多層面的創(chuàng)新更高效地與C端客戶溝通。有理由相信，在新技術(shù)的推動下，保險行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的智能化升級將會擁有更美好的明天。
