CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你還記得你最后一次陷入嚴(yán)重交通堵塞嗎？像我一樣，經(jīng)驗(yàn)中是否有一千個(gè)制動(dòng)燈在山坡上滾動(dòng)并向遠(yuǎn)處散射開(kāi)來(lái)？你可能無(wú)意識(shí)地比較了另一個(gè)方向的流量。如果不知道為什么你會(huì)被堵在這里或者不知道需要多長(zhǎng)時(shí)間才能再次開(kāi)始行動(dòng)，你可能會(huì)記得那種無(wú)助的感覺(jué)。這些情緒與您的員工和客戶在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)崩潰時(shí)的感受相同。
　　當(dāng)您的品牌核心系統(tǒng)癱瘓時(shí)，數(shù)千人的預(yù)期旅程就會(huì)中斷。這些類型的中斷會(huì)嚴(yán)重影響您的聲譽(yù)。為了避免這種情況，請(qǐng)檢查構(gòu)建新世界系統(tǒng)的云原生方法，以保持客戶交互流量可預(yù)測(cè)，安靜且無(wú)延遲地流動(dòng)。

　　傳統(tǒng)系統(tǒng)，也稱為單一系統(tǒng)，是作為一個(gè)完整的單元設(shè)計(jì)和構(gòu)建的。而云系統(tǒng)使用獨(dú)立管理的微服務(wù)。在云中，一系列微服務(wù)改變了我們?cè)谠浦袠?gòu)建系統(tǒng)的規(guī)則。

　　這并不意味著微服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)被中斷。無(wú)論有人告訴你什么，云子系統(tǒng)都會(huì)崩潰。但真正的云系統(tǒng)是建立在預(yù)期某些東西會(huì)中斷而設(shè)計(jì)為自動(dòng)恢復(fù)的基礎(chǔ)上的。事實(shí)上，云原生系統(tǒng)的恢復(fù)是如此固有，以至于企業(yè)或其客戶從未體驗(yàn)過(guò)宕機(jī)時(shí)間。當(dāng)我們說(shuō)“云彈性”時(shí)，這就是意思所在。

　　在Genesys®PureCloud®平臺(tái)中，檢測(cè)微服務(wù)中斷的自動(dòng)化程序會(huì)立即將流量重新定向到另一個(gè)可用的服務(wù)上。然后，在實(shí)例化新服務(wù)（“啟動(dòng)”）時(shí)，將中斷服務(wù)。通過(guò)這種方式，總能提供全面的積極工作服務(wù)--其中數(shù)千人在多個(gè)可用區(qū)域內(nèi)協(xié)同工作。

　　一個(gè)鮮為人知的秘密是Netflix是由PureCloud組成的相同的東西--微服務(wù)。Netflix制作了有目的地將各個(gè)微服務(wù)中斷到整個(gè)微服務(wù)區(qū)域的工具，以確保其服務(wù)已正確配置用于進(jìn)行恢復(fù)。PureCloud使用相同的工具和相同的實(shí)踐。在你狂歡的“陌生事物”中，你的體驗(yàn)并沒(méi)有什么奇怪的。您最后一次計(jì)劃在當(dāng)天中午將傳統(tǒng)系統(tǒng)停機(jī)是什么時(shí)候？

　　微服務(wù)將使您的整個(gè)系統(tǒng)保持運(yùn)行--您無(wú)需知道存在問(wèn)題。您可以避免完全停工，從而增加您與客戶建立聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。但是，除了正常運(yùn)行時(shí)間之外，您的聲譽(yù)還在受到許多其他的威脅。

　　并非所有的微服務(wù)都是同等的。一些云系統(tǒng)仍然以復(fù)制傳統(tǒng)系統(tǒng)的方式使用微服務(wù)。他們可能會(huì)獲得云彈性的好處，但這些解決方案并不能幫助您實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。正確設(shè)計(jì)的微服務(wù)的特殊醬料是快速整合新技術(shù)的能力。

　　Butterball是一個(gè)PureCloud客戶，在11月和12月的假日期間為100，000個(gè)消費(fèi)者電話提供服務(wù)。他們只有50名座席專家，他們依靠自助服務(wù)IVR通過(guò)PureCloud回呼功能為客戶提供良好的體驗(yàn)。當(dāng)客戶覺(jué)得等待時(shí)間不能滿足他們的直接需求時(shí)，他們可以安排回呼并更好地利用等待時(shí)間。

　　當(dāng)回呼功能可用時(shí)，每個(gè)PureCloud客戶（包括Butterball）都免費(fèi)獲得。更新不用協(xié)調(diào)；沒(méi)有人必須在IVR的兩個(gè)版本之間進(jìn)行選擇，或者遷移到新的IVR。

　　最近，Genesys與亞馬遜合作將Lex集成到PureCloud IVR解決方案中。由于適當(dāng)?shù)奈⒎��?wù)設(shè)計(jì)，語(yǔ)音通道不僅可以訪問(wèn)AmazonLex集成，還可以訪問(wèn)聊天、短信和消息應(yīng)用等數(shù)字渠道。為IVR供電的微服務(wù)組被重用于所有通信渠道；這不是IVR直接專用于語(yǔ)音渠道的傳統(tǒng)系統(tǒng)。

　　當(dāng)您將自己定位于依賴于設(shè)計(jì)合理的微服務(wù)架構(gòu)時(shí)，您相關(guān)的聲譽(yù)會(huì)增加，您可以為您的客戶提供最佳體驗(yàn)。通過(guò)云微服務(wù)可以“始終保持最新?tīng)顟B(tài)”。

　　與您的客戶保持持續(xù)的互動(dòng)對(duì)您的聲譽(yù)非常重要--為他們提供良好的體驗(yàn)并為您的品牌帶來(lái)忠誠(chéng)度。隨著時(shí)間的推移，您的一致性和正常運(yùn)行時(shí)間轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)上持久的聲譽(yù)，使您可以考慮新的客戶體驗(yàn)，而不是針對(duì)另一個(gè)螺栓連接功能的被迫停機(jī)計(jì)劃。

　　云解決方案的微服務(wù)架構(gòu)是使您能夠建立聲譽(yù)的工具。下次當(dāng)你遇到“無(wú)休止的剎車尾燈”時(shí)，可以考慮一下。