Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟

　　CTI論壇：各位觀眾大家好，這里是2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場。我們今天有幸的請到了Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟女士，先請駱總跟廣大的讀者觀眾打聲招呼。

　　駱麗娟：大家好，我是Genesys的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)咨詢顧問，很高興跟你們再次相會(huì)。

　　CTI論壇：今天非常的高興，駱總能接受我們的視頻采訪。那么我現(xiàn)在這里是有三個(gè)問題，請您跟我們的廣大的觀眾和讀者分享一下。我的第一問題是這樣的：過去七八年間，Genesys已經(jīng)從一家傳統(tǒng)呼叫中心解決方案供應(yīng)商成功向云端轉(zhuǎn)型，Genesys是如何落實(shí)這項(xiàng)戰(zhàn)略的？

　　駱麗娟：說到Genesys向云端的成功轉(zhuǎn)型，其實(shí)跟任何一家企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是一樣的，我從對內(nèi)和對外兩個(gè)角度簡單跟大家做一個(gè)介紹。

　　首先，說一下對內(nèi)。主要是兩個(gè)方面。一個(gè)是組織架構(gòu)，最深徹的轉(zhuǎn)型一定是從組織架構(gòu)開始的。云聯(lián)絡(luò)中心或者說contact center as a service這個(gè)領(lǐng)域跟過去幾十年Genesys所專注的大型、或者超大型企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心私有化部署的商業(yè)模式完全不同。私有化部署其實(shí)很大程度上風(fēng)險(xiǎn)是由我們的企業(yè)客戶承擔(dān)的，因?yàn)閺腉enesys的軟件到貨開始，就能回收大部分貨款。contact center as a service就完全不同了，我們的企業(yè)客戶是根據(jù)服務(wù)的使用量來付費(fèi)的，如果用得不好，隨時(shí)隨地可以終止合作，因此風(fēng)險(xiǎn)更多是在供應(yīng)商。為了保證企業(yè)客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，跟我們長期合作，Genesys現(xiàn)在有三分之一的員工隸屬于專業(yè)服務(wù)和客戶成功團(tuán)隊(duì)，非常非常重視對企業(yè)客戶的服務(wù)以及能否幫助我們的企業(yè)客戶獲取應(yīng)得的商業(yè)價(jià)值。第二個(gè)就是工作流程，我們原來的工作流程跟大多數(shù)外企一樣，基本上是企業(yè)客戶有需求就找到我們銷售，銷售在合適的時(shí)間點(diǎn)引入售前技術(shù)顧問，交流到后期再引入專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同樣的，為了保證企業(yè)客戶的滿意度，我們現(xiàn)在要求以客戶為中心，不論銷售、售前、專業(yè)服務(wù)、客戶成功團(tuán)隊(duì)都要在第一時(shí)間直面客戶，用最快的速度響應(yīng)企業(yè)客戶的所有需求。

　　這兩點(diǎn)是對內(nèi)的。我再從4P的角度說一下對外。Product，產(chǎn)品方面，我們一開始就堅(jiān)定地選擇了云原生的、基于微服務(wù)的技術(shù)路線圖，保證絕對的技術(shù)領(lǐng)先；Pricing，定價(jià)方面，配合contact center as a service的特性，我們?nèi)�面改革了我們的商�?wù)模式，采用訂閱方式，降低企業(yè)客戶的前期投入，按需使用、按實(shí)際用量付費(fèi)，提高企業(yè)客戶的投資回報(bào)效率；promotion，促銷方面，我們向廣大企業(yè)客戶，特別是Genesys的既有客戶提供免費(fèi)試用，讓大家親身感受一下云聯(lián)絡(luò)中心與眾不同的獨(dú)特優(yōu)勢；place渠道方面，我們正在全面擴(kuò)展我們的生態(tài)圈，歡迎系統(tǒng)集成商、應(yīng)用開發(fā)商、咨詢公司、互聯(lián)網(wǎng)公司等等加入我們的聯(lián)盟。

　　以上就是我們?yōu)榱顺晒Φ脑贫宿D(zhuǎn)型，做的一些工作。

　　CTI論壇：非常感謝駱總的講話，非常清晰地了解Genesys就是從內(nèi)到外的整個(gè)工作方式和流程方面的一種變化。我想再問一下駱總，客戶成功團(tuán)隊(duì)跟專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)有什么區(qū)別，只是職能上的區(qū)別嗎？而且這個(gè)客戶成功團(tuán)隊(duì)實(shí)際上是等于說你們轉(zhuǎn)到這種訂閱模式，轉(zhuǎn)到云端以后成立的團(tuán)隊(duì)，我相信我們傳統(tǒng)肯定就有，對吧？

　　駱麗娟：秦總，你這個(gè)問題問的非常好，對于Genesys像我這樣七八年工齡的老員工來講，客戶成功團(tuán)隊(duì)仍然是全新的，但是只要是一個(gè)SaaS組織，客戶成功團(tuán)隊(duì)就是必不可少的一個(gè)部門。因?yàn)樵谠贫说倪@種商業(yè)模式下，剛剛您也提到是訂閱，訂閱期滿客戶可以選擇繼續(xù)訂閱或者終止合作，所以他的滿意度相當(dāng)重要。因此，一旦啟動(dòng)訂閱模式，就會(huì)有一個(gè)專門的客戶成功經(jīng)理為這個(gè)企業(yè)客戶進(jìn)行一對一的服務(wù)，客戶有任何問題都可以向他咨詢。而我們所說的傳統(tǒng)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)往往只負(fù)責(zé)售后實(shí)施的階段，實(shí)施部署上線之后可能就撤了，但是在這個(gè)SaaS的世界，我們追求的是續(xù)約，希望客戶用得好，持續(xù)用。

　　CTI論壇：相當(dāng)于，客戶訂閱期間是否滿意或者新的需求等等，有專門負(fù)責(zé)人進(jìn)行一對一的服務(wù)。我的下個(gè)問題是這樣。2020年是非同尋常的一年。面對變化和挑戰(zhàn)，我們的技能也在不斷提升更新。請分享對2021年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)將如何變化和發(fā)展的預(yù)測。

　　駱麗娟：從新冠疫情爆發(fā)以來，我們的日常生活和工作已經(jīng)逐步步入了新常態(tài)，聯(lián)絡(luò)中心作為一種無接觸的服務(wù)方式，在新常態(tài)中會(huì)變得越來越重要，所以我是非常看好聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)的發(fā)展的，以Genesys為例，疫情開始以來不斷在刷新我們的歷史最佳業(yè)績記錄。

　　最大的發(fā)展趨勢就是“數(shù)字化”，其實(shí)不止我們行業(yè)，各行各業(yè)都在加速數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，而Genesys的關(guān)注重點(diǎn)則是向我們的企業(yè)客戶，以及企業(yè)客戶的最終用戶提供最好的數(shù)字化的服務(wù)體驗(yàn)和營銷體驗(yàn)。為此，我們還宣布了有意收購BOLD36O，一家行業(yè)頂尖的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)解決方案供應(yīng)商進(jìn)一步完善我們的產(chǎn)品。

　　從企業(yè)內(nèi)部員工的角度來看，最大的趨勢就是遠(yuǎn)程居家辦公了，疫情期間，僅僅在中國，我們就幫助我們的企業(yè)客戶上線了5萬居家座席，保證聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)連續(xù)性的同時(shí)，也保障員工的安全健康。這也是我們堅(jiān)持云端轉(zhuǎn)型的重要原因，真正云原生的聯(lián)絡(luò)中心是可以隨時(shí)隨地按需接入使用的，無所謂我們的座席實(shí)際所處的物理位置。

　　CTI論壇:2020年這新冠疫情，實(shí)際上我覺得改變了整個(gè)企業(yè)的未來的一種工作的模式，那么作為一個(gè)為這種新作模式提供技術(shù)支撐的技術(shù)服務(wù)提供商，實(shí)際上早在很多年以前就轉(zhuǎn)向云端，以前已經(jīng)在做了很多的儲(chǔ)備了。所以說我相信在這個(gè)疫情爆發(fā)里。實(shí)際上Genesys是反而是如魚得水。

　　駱麗娟：這個(gè)真的是沒有想到。

　　CTI論壇：我真是沒有想到啊，其實(shí)困難的實(shí)際上企業(yè)客戶如何下決心把這個(gè)物理位置從辦公室推到家庭里，從管理上對他們來說是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。但Genesys這次是在整個(gè)的提供支撐來講，實(shí)際上早就已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，業(yè)績就是不斷的創(chuàng)新高。

　　駱麗娟：是的，我們剛剛啟動(dòng)云端轉(zhuǎn)型的時(shí)候，很多人并不完全理解這一轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義，但事實(shí)證明這真的很有前瞻性。

　　CTI論壇：我相信就是說可能在在很長的一段時(shí)間內(nèi)，這種混合模式可能會(huì)一直持續(xù)下去。

　　駱麗娟：對，擁抱新常態(tài)。

　　CTI論壇：Genesys日前宣布有意收購Bold360，將有助于推進(jìn)Genesys體驗(yàn)即服務(wù)愿景的實(shí)現(xiàn)。“體驗(yàn)即服務(wù)”的愿景是什么？如何交付更富有同理心的客戶體驗(yàn)？

　　駱麗娟：體驗(yàn)即服務(wù)，experience as a service，顧名思義，它跟其它的AS A SERVCIE的模式相同，都是部署在云端，方便客戶隨時(shí)隨地、按需使用。之所以做這樣的設(shè)計(jì)，目的只有一個(gè)。那就是希望我們一線的客服代表和管理人員可以把所有的精力全部聚焦在“想客戶所想、急客戶所急”，了解每一個(gè)客戶的獨(dú)特需求、意圖和偏好，從而交付飽含同理心的服務(wù)體驗(yàn)。過去，實(shí)現(xiàn)客戶分層，為不同分層的客戶制定不同的服務(wù)策略就已經(jīng)算是個(gè)性化了。但是，隨著技術(shù)的發(fā)展，客戶的期望值也在不斷提高。今天的消費(fèi)者，都希望自己被作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體來區(qū)別對待，從而感受到企業(yè)對自己的重視，這就是我們所說的personalization at scale，實(shí)現(xiàn)面向所有客戶個(gè)體的大規(guī)模的個(gè)性化服務(wù)。今天的技術(shù)也已經(jīng)完全具備這樣的能力。首先，聯(lián)絡(luò)中心擁有大量的客戶數(shù)據(jù)和員工數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)可以加深我們對每一個(gè)客戶以及每一位員工的了解，讓他們感受到被重視和記住。其次，我們有人工智能幫助我們快速解讀聯(lián)絡(luò)中心的大量數(shù)據(jù)，預(yù)測并推薦下一步的最佳行動(dòng)，讓客戶感受到他們的意圖和需求被聆聽。最后，員工可以使用強(qiáng)大的交互平臺(tái)，去執(zhí)行最佳行動(dòng)策略。通過數(shù)據(jù)、人工智能和交互平臺(tái)，創(chuàng)建飽含同理心的、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，從而建立信任、并提高忠誠度，這就是Experience as a Service，體驗(yàn)即服務(wù)。

　　CTI論壇：駱總的話我理解就是說體驗(yàn)即服務(wù)實(shí)際上包含了兩個(gè)方面，一個(gè)是用戶個(gè)性化的服務(wù)。因?yàn)槎枷Ｍ�被區(qū)別對待。再有一個(gè)實(shí)際上就是一個(gè)做員工的一個(gè)體驗(yàn)，就是說通過更高級(jí)更優(yōu)秀的這種技術(shù)支撐，然后讓他們的工作更輕松。他們會(huì)更有愛心同理心的去為客戶提供服務(wù)。

　　那么謝謝駱總。因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系啊，駱總，我們今天的這個(gè)采訪就暫時(shí)到這里。今天我們非常的感謝駱總接受我們現(xiàn)場采訪。我們也預(yù)祝Genesys在今后這種工業(yè)工作模式新常態(tài)的情況下，可獲得更好的服務(wù)。

　　駱麗娟，Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問專注于企業(yè)智能服務(wù)與營銷歷程設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)管理、員工敬業(yè)度管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的咨詢顧問，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、部署方案和實(shí)際運(yùn)營。在金融、電信運(yùn)營商和互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，通過與全球范圍內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)合作，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。