一、集約個性操作系統(tǒng)
暢想場景:2025年4月5日，某銀行舉辦大型卡片市場活動致使當(dāng)月后臺呼叫中心電話量突增，達到億萬通。此時后臺呼叫中心的電腦操作系統(tǒng)運行平穩(wěn)，客服員工能夠從容應(yīng)對市場活動帶來的高反應(yīng)率的客戶電話。作為當(dāng)日值班的一名客服人員，小A最具有發(fā)言權(quán)。小A告訴采訪記者，往年最怕遇到這類市場活動造成的電話高峰，系統(tǒng)崩潰、客戶情緒暴躁、投訴激增，基層員工加班加點抵御電話流。隨著人工智能系統(tǒng)不斷發(fā)展成熟，呼叫中心系統(tǒng)升級成“集約個性操作系統(tǒng)”，這套系統(tǒng)不僅操作方便快捷，其智能化的個性組合界面能夠更加從容應(yīng)對客戶的問題，被小A和他的同事稱為“電話收割機”。
解鎖新技術(shù)：集約個性操作系統(tǒng)，是一款集智能IVR、APP、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺、客服操作平臺于一體的呼叫中心云端系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有三大功能：一是準(zhǔn)確定位客戶問題，結(jié)合智能知識庫制定回復(fù)策略；二是客服數(shù)據(jù)分析崗可以結(jié)合APP、網(wǎng)絡(luò)端、操作平臺的數(shù)據(jù)提供現(xiàn)場管理更加精準(zhǔn)的預(yù)測，有效利用人工客服和智能客服的結(jié)合進行削峰填谷。三是采用人工+智能交互式工作方式，系統(tǒng)根據(jù)客戶需求和服務(wù)記錄自動生成個性化服務(wù)界面提供人工座席，使得效率更高、體驗更好。
二、高端人工客服
未來招聘：2025年7月，某大型招聘網(wǎng)站發(fā)出一則招聘廣告，廣告內(nèi)容如表1。
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招聘內(nèi)容 |
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招聘崗位 |
高端人工客服 |
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工作地點 |
培訓(xùn)期需要到公司報道 |
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考核通過可以選擇公司或者居家工作 |
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工作要求 |
1.簽訂公司電子合同，遵循公司經(jīng)營理念，維護公司形象。 |
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2.通過集約個性操作系統(tǒng)進入云端打卡上下班。 |
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3.需持有客戶服務(wù)行業(yè)人工智能操作等級證書。 |
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4.薪資20萬-25萬/年。 |
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5.從事呼叫中心三年工作經(jīng)驗。 |
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工作內(nèi)容 |
1.從事客戶服務(wù)個性定制電話服務(wù)或情緒投訴案件。 |
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2.收集并校準(zhǔn)智能客服錯誤，更新智能知識庫知識。 |
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3.可以同時管理15個智能客服日常工作。 |
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解鎖新職業(yè)：高端人工客服是未來客戶服務(wù)行業(yè)人工崗位發(fā)展的一種趨勢，正如上述招聘廣告，未來的高端人工客服應(yīng)該具備這些技能：一是懂得技術(shù)，不僅要學(xué)會客戶服務(wù)處理技巧，還能夠掌握集約個性操作系統(tǒng)的使用。二是專業(yè)認證，一定是通過行業(yè)崗位認證，真正讓客服成為高端服務(wù)行業(yè)。三是具備管理能力，一方面是自我管理能力，對于居家工作的客服，不僅自我管理能力要強，還需要較高的素質(zhì)才能夠更好為公司服務(wù)。另一方面是管理智能客服能力，未來我們可以制定標(biāo)準(zhǔn)管理手冊去管理智能客服，這樣做不僅可以節(jié)約人力成本，同時也能保證產(chǎn)出。
三、智能客服訓(xùn)機師
熱搜頭條:2025年8月，客戶服務(wù)行業(yè)吉尼斯記錄由某銀行呼叫中心智能客服訓(xùn)機師小B創(chuàng)造，小B從業(yè)15年為該銀行訓(xùn)練初級智能客服10萬席，打造了一支專業(yè)化、高效率的智能客服團隊。
解鎖新職業(yè)：智能客服訓(xùn)機師是未來客戶服務(wù)行業(yè)不可缺少的崗位，智能客服訓(xùn)機師主要工作內(nèi)容：一是訓(xùn)練出廠智能客服，讓其具備初級人工客服能力。二是校準(zhǔn)并反饋智能客服的錯誤。三是讓智能客服通過不斷深度學(xué)習(xí)，能夠更好幫助人工接起電話。
人工智能發(fā)展帶來系統(tǒng)的升級、高效穩(wěn)定的產(chǎn)出，毫無疑問人工智能具有全面性的特征，但是目前來看人工智能的能力非常有限。如何更好地將人工與智能運用于客戶服務(wù)行業(yè)是一個值得研究的話題，我們只有正確面對人機合作的現(xiàn)實與未來，才能給人工智能帶來量的積累，最終促成質(zhì)的飛躍。
