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緩解聯(lián)絡(luò)中心痛點(diǎn)的5個(gè)必要步驟

2018-10-25 10:23:39   作者：   來(lái)源：CTI論壇   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:事情是這樣的……沒(méi)有完美的呼叫中心。呼叫中心存在痛點(diǎn)。然而，時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。是時(shí)候開(kāi)始應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)了。我們有5種方法可以幫助你的呼叫中心朝著正確的方向發(fā)展。
　　1、透過(guò)員工挑戰(zhàn)的鏡頭
　　有一個(gè)不言而喻的道理，改善客戶體驗(yàn)首先要看呼叫中心的員工。如果你從你的員工體驗(yàn)的角度來(lái)看，你認(rèn)為需要改變什么？
　　在你回答這個(gè)問(wèn)題之前，考慮一下：
　　一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)是：隨著客戶期望值的提高，員工的體驗(yàn)變得越來(lái)越難，個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越大，要求也越來(lái)越復(fù)雜。
　　總結(jié)：
　　員工敬業(yè)度。理解員工的掙扎。我們討論的不僅僅是處理客戶體驗(yàn)，還有技術(shù)。今天，即使是初級(jí)員工也期待現(xiàn)代技術(shù)的便利。他們想要簡(jiǎn)單任務(wù)的自動(dòng)化，這樣他們就能專注于最重要的事情：客戶。
　　選擇一件你今天可以改變的事情，明天將對(duì)你的員工有所幫助。
　　當(dāng)我們談到呼叫中心自動(dòng)化時(shí)…
　　2、擁抱對(duì)呼叫中心自動(dòng)化的恐懼
　　沒(méi)錯(cuò)，有些員工擔(dān)心自動(dòng)化會(huì)取代他們。
　　這是真實(shí)的事實(shí)--呼叫中心的機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化能夠減輕呼叫量。
　　怎么辦？好問(wèn)題。簡(jiǎn)單的回答是：呼叫中心的自動(dòng)化擅長(zhǎng)做重復(fù)的任務(wù)，比如數(shù)據(jù)輸入。它甚至可以幫助提高呼叫中心與管理層互動(dòng)的整體質(zhì)量。
　　說(shuō)真的，隨著自動(dòng)化的出現(xiàn)，評(píng)估員工績(jī)效的過(guò)程變得……公平而一致。哪位員工不想這樣？
　　3、通過(guò)座席桌面優(yōu)化提高客戶滿意度
　　聽(tīng)起來(lái)不可能嗎？太牽強(qiáng)了？
　　不是的。這就是我們的意思。
　　一份報(bào)告--座席桌面優(yōu)化：幫助你的座席幫助客戶--由阿伯丁集團(tuán)的首席分析師Omer Minkara撰寫(xiě)：
　　但是等等，你可能在想……“你還沒(méi)告訴我怎么做呢。”你是對(duì)的。
　　別擔(dān)心，我們很快就會(huì)講到的。
　　但首先，讓我們就一件事達(dá)成一致：復(fù)雜的服務(wù)問(wèn)題需要更簡(jiǎn)單的流程。
　　組織必須簡(jiǎn)化讓員工加快速度和準(zhǔn)備好處理復(fù)雜交互的過(guò)程。
　　這是如何……
　　組織可以通過(guò)為員工提供一個(gè)包含他們需要的所有信息的單一界面來(lái)簡(jiǎn)化。
　　你知道嗎?？智能虛擬助理可以在員工需要的時(shí)候主動(dòng)將正確的信息帶到他們的指尖。
　　4、把智能虛擬助理帶到呼叫中心
　　令人嘆為觀止。
　　是的，太棒了。
　　智能虛擬助理（IVAs）。
　　IVAs幫助你的呼叫中心通過(guò)4種方式進(jìn)入現(xiàn)代世界：
  • 他們可以預(yù)測(cè)你的客戶想要什么。
  • 他們可以讓你的客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。
  • 他們可以決定最佳的下一步行動(dòng)，以交付一個(gè)成功的結(jié)果。
  • 他們可以授權(quán)你的客戶以最小的努力快速幫助自己。
　　5、通過(guò)將移動(dòng)工作視圖引入來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化
　　今天的員工與朋友聊天，購(gòu)買最新的時(shí)尚潮流，預(yù)訂旅行，所有的一切都在網(wǎng)上進(jìn)行。
　　他們生活、呼吸、思考都在“現(xiàn)代化”之中。你不應(yīng)該？
　　事實(shí)：?jiǎn)T工需要平衡。
　　思考：平衡工作和個(gè)人生活。
　　員工需要用現(xiàn)代化的方式在線查看他們的工作日程。
　　他們還需要靈活性來(lái)根據(jù)需要改變?nèi)粘贪才拧?/div>
　　呼叫中心的現(xiàn)代化是那些穿著大男孩鞋的男男女女所擁有的。
　　許多都是通過(guò)移動(dòng)工作視圖來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
　　移動(dòng)工作視圖如何工作的？
　　移動(dòng)工作視圖可以從兩方面幫助您的員工：
  • 從任何地方管理日程安排和其他與工作相關(guān)的任務(wù)
  • 使用旨在幫助保持工作與生活平衡的現(xiàn)代系統(tǒng)。
　　總結(jié)：
　　現(xiàn)代化的移動(dòng)應(yīng)用使工作生活更高效、更準(zhǔn)確。
　　這意味著更高的工作滿意度，更好的工作表現(xiàn)，更少的人員流動(dòng)和更高的客戶滿意度。
　　現(xiàn)在你已經(jīng)有了五種方法來(lái)改善你的呼叫中心，你會(huì)從今天、明天和不久的將來(lái)開(kāi)始哪一種？
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