10年前，一些公司仍將客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)稱(chēng)為“呼叫中心”（call centers），通過(guò)免費(fèi)電話(huà)接收呼入電話(huà)，盡管受到云計(jì)算、社交媒體、嵌入式通信的移動(dòng)應(yīng)用程序以及全渠道聊天興起的影響。
改變是客戶(hù)體驗(yàn)（CX）領(lǐng)域的最大確定性，最近高德納（Gartner）發(fā)布的一項(xiàng)新研究顯示，81%接受調(diào)查的CX領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們將主要或完全把重點(diǎn)放在CX的競(jìng)爭(zhēng)上，但只有不到一半的人確定了CX驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)結(jié)果的理由。
高德納（Gartner）表示：“CX的目標(biāo)是達(dá)到并超過(guò)客戶(hù)的期望，但48%的人表示他們的CX努力超過(guò)了管理層的期望，只有22%的客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示他們的CX努力超過(guò)了客戶(hù)的期望。”
“如此多的企業(yè)明白CX對(duì)品牌的重要性，但卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)或超過(guò)客戶(hù)預(yù)期的結(jié)果，這表明，越來(lái)越多的企業(yè)需要新的方法，為客戶(hù)帶來(lái)更積極的結(jié)果，”高德納（Gartner）研究總監(jiān)奧吉·雷（Augie Ray）表示。“CX的領(lǐng)先品牌以客戶(hù)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)。正確把握這一點(diǎn)，并理解如何在此基礎(chǔ)上推動(dòng)積極的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)成果，才是將最好的品牌與其他品牌區(qū)別開(kāi)來(lái)的關(guān)鍵。”
高德納（Gartner）推出了“CX金字塔”（CX Pyramid），稱(chēng)其為一個(gè)框架，以了解最強(qiáng)大的客戶(hù)體驗(yàn)與其他產(chǎn)品的區(qū)別，并呼吁各品牌在達(dá)到最終回報(bào)（忠誠(chéng)度和持續(xù)經(jīng)營(yíng)）的5個(gè)關(guān)鍵階段“提升”。
從頭開(kāi)始：
- 第一階段：溝通水平--向客戶(hù)提供他們可以在正確的時(shí)間通過(guò)正確的渠道使用的信息。
- 第二階段：響應(yīng)級(jí)別--快速有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題--意思是，平衡業(yè)務(wù)和客戶(hù)的目標(biāo)、措施和策略。
- 第三階段：承諾水平--傾聽(tīng)、理解并解決客戶(hù)的獨(dú)特需求。
- 第四階段：主動(dòng)階段--在客戶(hù)要求之前提供解決需求的體驗(yàn)。
- 第五階段：進(jìn)化級(jí)別--讓客戶(hù)感覺(jué)更好、更安全或更強(qiáng)大。
一個(gè)新的人工智能聲音
語(yǔ)音現(xiàn)在正被轉(zhuǎn)變成一種不同的機(jī)制來(lái)解決消費(fèi)者的問(wèn)題和回答他們的問(wèn)題，KMS lighthouse正在利用這一機(jī)制，使聯(lián)絡(luò)中心能夠連接到一個(gè)集中的知識(shí)庫(kù)，為座席、分布式員工和客戶(hù)（包括聊天機(jī)器人和語(yǔ)音助手）提供信息。
根據(jù)今年早些時(shí)候發(fā)布的一份新聞稿，“Lighthouse的人工智能基礎(chǔ)，加上語(yǔ)音搜索能力，使聯(lián)絡(luò)中心能夠減少來(lái)電，節(jié)省運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。”
“許多行業(yè)都在采用我們的技術(shù)，包括美國(guó)國(guó)際集團(tuán)（AIG）。他們希望讓座席在與客戶(hù)的所有互動(dòng)中變得專(zhuān)業(yè)。”KMS lighthouse的CEO Sagi Eliyahu說(shuō)。“Lighthouse減少了提供服務(wù)的座席對(duì)特定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的依賴(lài)，因?yàn)樗麄兛梢詥?wèn)Lighthouse該做什么，而我們的引擎總是會(huì)為他們找到最準(zhǔn)確的答案。”
Eliyahu還提到了他們與醫(yī)院的合作，包括以色列最大的醫(yī)院之一特拉維夫醫(yī)療中心，以及希望將其服務(wù)建立在“黃金真理”基礎(chǔ)上的大型制藥商。
“為此，他們需要一個(gè)像我們這樣強(qiáng)大的解決方案。想想MRI掃描；與患者分享這一信息可能需要特定醫(yī)生的特別批準(zhǔn)文件、保險(xiǎn)公司的批準(zhǔn)，甚至是測(cè)試前禁食的說(shuō)明。利用Lighthouse技術(shù)，該座席只需輸入'MRI測(cè)試'，并在幾秒鐘內(nèi)接收到所有信息，并且可以通過(guò)電子郵件、短信和其他渠道共享這些信息。”
根據(jù)該公司的說(shuō)法，在這種非常詳細(xì)和精確的指導(dǎo)下，Lighthouse有助于避免人為失誤，并能將首次通話(huà)的解決率提高20-25%。
Lighthouse的范圍很廣，可能既關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理，也關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心和客戶(hù)體驗(yàn)。該系統(tǒng)采用統(tǒng)一的云計(jì)算方式，支持銷(xiāo)售、服務(wù)、后臺(tái)、技術(shù)支持、客戶(hù)自助服務(wù)以及實(shí)時(shí)聊天和聊天機(jī)器人功能的集成。
他們聲稱(chēng)在不到一秒鐘的時(shí)間內(nèi)提供“一致和準(zhǔn)確”的查詢(xún)答案，這自然會(huì)讓消費(fèi)者更快樂(lè)，服務(wù)代表也更有效率。
“我們對(duì)Lighthouse的新集成能力感到高興。最近客戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)歷了快速的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我們?yōu)槿蜇?cái)富500強(qiáng)企業(yè)和中型企業(yè)提供云基礎(chǔ)服務(wù)。然而，跟上需求的步伐有時(shí)是具有挑戰(zhàn)性的。Lighthouse，利用新的快速和容易的集成選項(xiàng)，為公司提供智能聊天機(jī)器人和語(yǔ)音搜索能力，都從豐富的，準(zhǔn)確的知識(shí)庫(kù)檢索信息，提供一致的，即時(shí)的問(wèn)題的答案，”Eliyahu說(shuō)。
客戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)將是即將于2019年1月30日至2月1日在勞德代爾堡（Ft.Lauderdale）舉行的未來(lái)工作會(huì)議的眾多特色之一。這次會(huì)議將研究人工智能對(duì)商業(yè)交流各個(gè)方面的影響，包括內(nèi)部的和面向客戶(hù)的。
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作者：Cynthia S.Artin
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