先憋說話，誠實回答以下問題：
回答完以上問題，相信你對自己客服中心的數(shù)據(jù)與AI應(yīng)用程度大體上有了一個衡量。少忽悠跟風(fēng)，多實干落地，才是客服發(fā)展的根本動力。
提到大數(shù)據(jù)與人工智能的客服應(yīng)用，今天跟大家非常簡單地聊一聊客服的三道防線，也可以說人工智能應(yīng)用的三個層次。
第一道防線：純自助防線。這道防線起著人工話務(wù)分流、中心整體產(chǎn)能躍升、服務(wù)成本節(jié)約、客戶全天候服務(wù)獲取保障等作用。這道防線按道理應(yīng)該可以擋掉絕大部分客戶常規(guī)及程式化的服務(wù)請求，比如，簡單直接的常規(guī)業(yè)務(wù)辦理、咨詢查詢等。大數(shù)據(jù)與AI在這道防線中所扮演的角色主要為身份識別、簡單需求預(yù)判與判斷、FAQ答案提供、滿意度評價等。未來隨著自然語言處理能力的以及本業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)賰?nèi)容理解能力的提升，人機交互會更加自然，客戶需求命中率會更高，業(yè)務(wù)處理涵蓋范圍會進一步擴大，客戶感知會更好！
第二道防線：人工防線。自助防線解決不了的客戶問題最終還是要有人工來支撐，或者由于客戶自身使用習(xí)慣或渠道偏好等原因堅持使用人工服務(wù)，這些都會使人工服務(wù)在未來相當(dāng)長的一段時間內(nèi)都不會消亡（但是很多簡單的交互會被自助取代）。況且人工服務(wù)的外延還會進一步擴大，真正的服務(wù)營銷一體化融合以及客戶價值經(jīng)營等定位會使人工崗位實現(xiàn)價值梯次升級，融入企業(yè)核心業(yè)務(wù)循環(huán)。大數(shù)據(jù)與AI在這道防線中會與人工充分配合，發(fā)揮自己的運算效率優(yōu)勢，在需求預(yù)判和預(yù)防、營銷機會把握、快速測算與選擇、個性化方案制定、主動關(guān)懷與提醒等方面給予人工實時、高效的幫助，使人工服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗有巨大的提升。
第三道防線：后臺防線。這是前面兩道防線的基礎(chǔ)支撐，而且往往是給予企業(yè)整體數(shù)據(jù)平臺的。在這個層次上，基于企業(yè)全景大數(shù)據(jù)的深度分析與挖掘、以及基于強化學(xué)習(xí)與深度學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性訓(xùn)練與矯正會使企業(yè)及客服更加了解每一個客戶、客戶畫像更加精準(zhǔn)、客戶行為預(yù)判更加準(zhǔn)確、客戶需求把控更加高效、客戶潛在價值分析更加具體、客戶需求的交互滿足能力有更好地保障。這里是大數(shù)據(jù)和AI應(yīng)用支撐的大本營。這一層級基礎(chǔ)的牢固與否以及能力的高低直接決定著前臺的應(yīng)用深度與效果。
