Verint作為Avaya的合作伙伴及該會的鉑金贊助商，受邀參會并通過產(chǎn)品演示與業(yè)內人士進行了廣泛交流。經(jīng)與會者投票評選，Verint展臺還獲得了“最佳人氣獎”。
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Verint北亞區(qū)副總裁戈利維（Olivier Georlette）先生做了題為“人工智能（AI）與自動化：客戶服務未來的大勢所趨”的主題演講，對AI為聯(lián)絡中心客戶交互帶來的機遇與挑戰(zhàn)進行了闡釋。會后，小編采訪了戈利維先生，現(xiàn)在就讓我們一起來聽聽這位行業(yè)領先企業(yè)的杰出領袖對于這一主題的深刻洞見吧。
問1：聯(lián)絡中心有哪些新的發(fā)展趨勢？
答1：互聯(lián)網(wǎng)及AI、區(qū)塊鏈等新興科技的發(fā)展日新月異，為聯(lián)絡中心帶來顛覆性變革，企業(yè)需要借助新理念和新工具來實現(xiàn)聯(lián)絡中心的升級與轉型。
如大家所了解的，聯(lián)絡中心是人員密集型企業(yè)，60-70%的成本來源于座席成本。人工智能和自動化是推動聯(lián)絡中心轉型的重要力量。通過智能自助服務，企業(yè)可以借助AI將20%甚至高達90%的客戶來電進行自動化處理，這將大大減少企業(yè)運營成本并提升客戶交互體驗效率及體驗。因此，企業(yè)需要轉變觀念，同時采納全新的交互工具來實現(xiàn)這樣的轉型。
問2：人工智能和自動化已成為這兩年的行業(yè)熱詞，這兩者到底有何異同呢？
答2：人工智能可以看作是一個智能座席，它可以理解所處的環(huán)境并采取行動，從而最大程度上增加成功機會，實現(xiàn)特定目標。人工智能實際上是模仿了人類的認知功能，可以像人一樣去思考。而自動化是指使用人工智能和分析學去完成以往需要人的智力才能勝任的工作。使用自動化可以減少人工工作量，提高效率并降低成本。
問3：自動化和人工智能能夠為客戶交互帶來什么好處？
答3：當人工座席的工作負荷和處理能力與初始預測出現(xiàn)偏差時，自動化系統(tǒng)可隨時進行自動排班，確保人員配備最優(yōu)化。它還可以將流程實施自動化，并通過不斷增添最佳實踐將流程標準化。此外，自動化質量監(jiān)控能夠對座席績效做出更為準確和全面的評估，機器學習還能基于情境為座席提供微觀知識。
問4：您在演講中還提到了聲紋識別和語音分析。這兩項技術對聯(lián)絡中心會產(chǎn)生哪些影響呢？
答4：聲紋識別是一種非常強大的生物識別技術。它可以通過聲紋比對自動驗證客戶身份，使每次通話的平均處理時間（AHT）縮短30至45秒。實時語音分析技術能夠為座席實時提供基于情境知識的分析和指導，并對所有通話進行自動評分，從而實現(xiàn)質量監(jiān)控自動化。聲紋識別和語音分析兩者結合能夠帶來非常顯著的優(yōu)勢，極大提升客戶體驗和運營效率。
問5：請闡述一下人機結合這種工作模式將為聯(lián)絡中心帶來哪些改變。
答5：人機結合，就是人和計算機一起工作，也叫做混合自動化。它能夠減輕座席人員的工作負荷，使他們從事更有價值的工作，解決更為復雜的任務。自動化還有利于消除人為錯誤，保護敏感數(shù)據(jù)，降低合規(guī)風險，使客戶交互結果達到最優(yōu)化。
問6：虛擬助理是如何工作的？請簡要介紹一下。
答6：虛擬助理是一種利用人工智能技術、模擬人工座席為客戶提供服務的自動化系統(tǒng)，客戶不再需要任何等待，即刻便可享受迅速、便捷、優(yōu)質、高效的全天候服務。Verint虛擬助理具有簡潔易用的會話界面，能夠為客戶實時提供準確一致的問題解答。如果客戶問題較為復雜，可隨時無縫轉接到人工服務，同時保留所有關鍵信息。Verint虛擬助理支持40+種語言，還可通過集成為客戶提供個性化服務。
問7：Verint在幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶交互優(yōu)化方面有何核心優(yōu)勢？
答7：Verint是一家全球化的客戶交互企業(yè)，致力于為企業(yè)及機構打造客戶交互的易用化、現(xiàn)代化和自動化，推動企業(yè)獲得整體戰(zhàn)略優(yōu)勢。我們的客戶交互解決方案涵蓋四大領域：智能交互（面向聯(lián)絡中心、分支及后臺）、自助服務、客戶之聲、欺詐及合規(guī)，能夠面向當前客戶交互生態(tài)系交付全面自動化功能。在亞太區(qū)，Verint在研究機構的評比中，獲得質量監(jiān)控、人力資源管理及分析三項行業(yè)第一。
