CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:call centre helper的專家小組分享了他們在聯(lián)絡(luò)中心最喜歡的使用人工智能（AI）的方式，強(qiáng)調(diào)了為什么人工智能是一項(xiàng)好的投資。
預(yù)測客戶行為，處于積極主動的位置
人工智能可以分析歷史數(shù)據(jù)、調(diào)查結(jié)果和客戶信息，從而預(yù)測個人客戶的下一步動向。例如，人工智能可以預(yù)測客戶下一步將購買什么產(chǎn)品，或者客戶是否可能完全停止與公司的業(yè)務(wù)往來。
因此，人工智能將成為預(yù)測客戶需求的一個很好的工具。這給那些努力提供更積極主動的客戶服務(wù)的組織帶來了真正的價(jià)值。
利用這些基于人工智能的預(yù)測，企業(yè)可以發(fā)送一封主動的電子郵件，向預(yù)計(jì)將離開公司的客戶提供特殊折扣。通過發(fā)送這些積極的信息，企業(yè)可以建立一個很好的客戶保留策略。
這是一個例子，說明人工智能如何為聯(lián)絡(luò)中心提供真正的好處，而不僅僅是以聊天機(jī)器人的形式。
事實(shí)上，有許多不同的方式，人工智能可以使用在聯(lián)絡(luò)中心。這些包括：
- 幫助識別知識庫中的空白
- 自動化流程（許多聯(lián)絡(luò)中心的后臺已經(jīng)使用了自動化）
- 改善網(wǎng)站導(dǎo)航
在不影響客戶滿意度（CSat）的情況下使聯(lián)絡(luò)自動化（如果聊天機(jī)器人與情緒分析相結(jié)合）
聊天機(jī)器人可以很好地自動處理單調(diào)的聯(lián)絡(luò)，讓座席們把時(shí)間花在更具挑戰(zhàn)性的事務(wù)上。但對于聊天機(jī)器人是否會對客戶滿意度產(chǎn)生積極影響仍有疑問。
所以，最復(fù)雜的聊天機(jī)器人現(xiàn)在可以和情感分析配對了。這使得聊天機(jī)器人可以像往常一樣處理對話，但是一旦客戶使用了聊天機(jī)器人被編程為“情緒化”的詞，對話就會自動從聊天機(jī)器人傳遞給人工座席。
查理·米切爾（Charlie Mitchell）
通過自動升級到人工座席，聯(lián)絡(luò)中心可以確保正確的同理心水平被使用。
例如，聊天機(jī)器人可以用來通知客戶，他們的包裹會在某個日期到達(dá)。在他們的回答中，客戶可能會說“你能保證嗎？”聊天機(jī)器人會識別“承諾”這個詞作為一個情感詞，并將其傳遞給人工座席，親自做出承諾。畢竟，與聊天機(jī)器人相比，來自人類的承諾會讓客戶更滿意。
感謝CallCentreHelper的查理·米切爾（Charlie Mitchell）
自動化后端流程
機(jī)器人過程自動化（RPA）利用軟件機(jī)器人來復(fù)制人類的行為，幫助后端過程自動化，以提高聯(lián)絡(luò)中心的效率。
例如，通過RPA，你可以在呼叫一開始就在座席的桌面上打開一個客戶信息選項(xiàng)卡。這意味著，座席不必詢問客戶的數(shù)據(jù)，也不必從一個系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)到另一個系統(tǒng)以訪問相關(guān)信息。
加里.懷特（Garry White）
另一個例子是根據(jù)預(yù)先確定的一組標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送個性化的電子郵件，或者甚至運(yùn)行定期的健康檢查，以確保所有系統(tǒng)和服務(wù)正常運(yùn)行。
最后，RPA可以通過處理管理和冗長的后端流程來幫助縮短呼叫時(shí)間，例如為注冊一個新客戶而節(jié)省時(shí)間。
感謝Business Systems的加里·懷特（Garry White）
提高自助服務(wù)
成功的企業(yè)付出了巨大的努力，以加快客戶行程時(shí)間和縮短交互處理時(shí)間。
數(shù)字自助服務(wù)工具在這里是關(guān)鍵，在這種情況下，如果應(yīng)用到一個高度結(jié)構(gòu)化和預(yù)先定義的協(xié)議集合中，人工智能可以很好地工作。
那些在這方面做得最好的企業(yè)，無論使用什么渠道，在交互開始的那一刻就知道誰是客戶。他們一開始就知道客戶想要的是什么，并能做出準(zhǔn)確的建議，并提供合適的付款和發(fā)貨選項(xiàng)，以進(jìn)一步簡化流程。
推動物聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通
機(jī)器的自主交互能力，加上最近快速增長的處理能力和自動化設(shè)備的智能，有可能使客戶服務(wù)發(fā)生革命性的變化。
杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
例如，一臺連接Wi-Fi路由器的冰箱可能會連接到制冷公司，安排自己的維護(hù)、發(fā)出警報(bào)并預(yù)訂現(xiàn)場服務(wù)工程師來訪，甚至通過視頻鏈接進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。
這一切都表明，機(jī)器到機(jī)器連接背后的智能一直在增長，并且有潛力實(shí)現(xiàn)自動化，并從客戶服務(wù)領(lǐng)域的傳統(tǒng)人與人之間的交互中剝離出來。
感謝Enghouse Interactive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
監(jiān)控網(wǎng)站和應(yīng)用內(nèi)的活動
會'思考'的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)現(xiàn)在可以比人類更有效地監(jiān)控網(wǎng)站和應(yīng)用內(nèi)的客戶問題，同時(shí)變得更便宜和更普遍。
因此，越來越多有遠(yuǎn)見的企業(yè)正在利用人工智能推動的服務(wù)支持系統(tǒng)，全面提高服務(wù)和效率。
智能手機(jī)造就了一代人，他們喜歡不說話就與企業(yè)聯(lián)系。從點(diǎn)咖啡到銀行業(yè)務(wù)，這意味著全球最大的品牌都在使用機(jī)器人與客戶互動，并推動互動。
提高業(yè)務(wù)效率
埃森哲預(yù)測，到2035年，人工智能將使企業(yè)生產(chǎn)率提高40%，很快人工智能驅(qū)動的軟件將自動完成人們目前執(zhí)行的大多數(shù)重復(fù)性任務(wù)。
Ashley Unitt
人工智能的進(jìn)步不會取代人類，而是將為服務(wù)座席提供更多的時(shí)間來完成那些需要創(chuàng)造力和創(chuàng)新機(jī)器思維無法復(fù)制的任務(wù)。
由于這個原因，在人工智能和人類智能之間成功發(fā)展出正確平衡的企業(yè)，生產(chǎn)率將得到最大的提高。
感謝NewVoiceMedia的Ashley Unitt
發(fā)現(xiàn)客戶趨勢
通過分析客戶過去遇到的問題以及如何解決這些問題，機(jī)器學(xué)習(xí)算法可以識別數(shù)據(jù)的趨勢。這有助于回答以下問題：
- 客戶聯(lián)系我們的原因是什么？
- 客戶旅程中的哪些事件導(dǎo)致了這種互動？
- 這些問題如何在以前的事件中得到最好的解決？
蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
人工智能的不斷優(yōu)化有助于更深入的洞察和更好的決策。這推動持續(xù)改進(jìn)。畢竟，你對客戶數(shù)據(jù)的分析越多，你對客戶的了解就越多。
有成千上萬個問題可以解釋客戶為什么會這樣做，你能做些什么來改善他們的體驗(yàn)。然而，分離這些數(shù)據(jù)是一回事。在每個給定的情況下，將它融入到跨業(yè)務(wù)的策略和最佳實(shí)踐中是另一回事。人工智能提供了一種獲取最佳實(shí)踐并在宏觀層面上實(shí)現(xiàn)它的途徑。
感謝來自IFS | mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
管理大數(shù)據(jù)
物聯(lián)網(wǎng)（IoT）創(chuàng)建了一個全球超級圖書館，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)訪問，而且信息量巨大。
同樣，在聯(lián)絡(luò)中心，座席如何找到相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，以提供快速、智能的響應(yīng)？
隨著人工智能的數(shù)據(jù)處理能力，技術(shù)可以通過無限數(shù)量的信息進(jìn)行篩選，所以座席們不必如此，而人工智能的另一個重要用途是為座席建立一個個性化的知識庫。
在幕后，人工智能是一個強(qiáng)大的引擎，在聯(lián)絡(luò)中心節(jié)省時(shí)間和資源方面是一個重要的資源。
彌補(bǔ)技能和時(shí)間上的不足
Mashud Ahmed
有技能的人員短缺是聯(lián)絡(luò)中心常見的問題。這就是為什么有些企業(yè)在人工智能的驅(qū)動下制造聊天機(jī)器人的驅(qū)動力之一，人工智能是他們客戶的第一選擇。
虛擬助理可以從引導(dǎo)客戶到網(wǎng)站或FAQ的正確部分開始。如果他們不能回答客戶的問題，他們只需將客戶路由到實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)聊天座席那里。
類似的，生物識別和預(yù)認(rèn)證使用特殊的應(yīng)用程序快速準(zhǔn)確地識別客戶，在點(diǎn)擊呼叫人類座席之前，這是一種節(jié)省時(shí)間和加速聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的好方法。
感謝Puzzel的Mashud Ahmed
提高座席體驗(yàn)
為了提高座席的智能能力，AI是最好的選擇，比如建模客戶旅程、預(yù)測意圖和建議下一步最佳行動。這就是眾所周知的混合人工智能。
混合人工智能是一種混合執(zhí)行，它利用了自動化和機(jī)器學(xué)習(xí)，因此真正的客戶服務(wù)顧問可以更好地處理客戶的咨詢。
根據(jù)弗雷斯特（Forrester）公司最近的一份白皮書，采取這一步驟的企業(yè)報(bào)告稱，他們的客戶服務(wù)努力在提高座席滿意度方面更加有效。
人工智能可以持續(xù)評估座席的技能和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)需求。
座席滿意度是非常重要的。沒有滿足客戶需求所需的工具，座席常常會感到沮喪。人工智能可以讓座席更好更快地回答客戶的問題。
此外，人工智能還可以持續(xù)評估座席的技能和培訓(xùn)需求，這意味著企業(yè)可以用最優(yōu)秀的座席來加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作。
改善呼叫路由
人工智能驅(qū)動的路由工具使用歷史性能數(shù)據(jù)來匹配客戶和座席屬性，以預(yù)測哪個團(tuán)隊(duì)成員最適合處理請求。
隊(duì)列和基于技術(shù)的路由依賴于靜態(tài)決策樹邏輯和預(yù)先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)，路由工具使用歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以及人工智能。人工智能的增加意味著這些工具不斷地、自動地發(fā)現(xiàn)影響交互結(jié)果的有意義的因素。
Remy Claret
通過人工智能，路由工具根據(jù)客戶偏好的通信渠道、產(chǎn)品、最近的交易活動等，從聚合的客戶配置文件中構(gòu)建模型，并結(jié)合座席的個人資料，如終身職位、知識、技能、交互歷史和業(yè)務(wù)成果數(shù)據(jù)，來預(yù)測最佳的客戶座席匹配結(jié)果。
客戶和座席數(shù)據(jù)模型不斷更新，以改進(jìn)每次后續(xù)交互的體驗(yàn)。
感謝Genesys的Remy Claret
為最佳實(shí)踐建模
人工智能可以自動完成許多任務(wù)，包括對呼叫進(jìn)行分類和其他交互。這種自動分類可以在許多方面改進(jìn)客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)績效。例如，它可以使新的客戶行為在其發(fā)展的早期階段被識別。
交互分析工具已經(jīng)具備了這樣做的能力，但是增加人工智能可以加速識別，這意味著在創(chuàng)建新類別時(shí)不需要人工干預(yù)。
通過提供這種早期的洞察力，管理者能夠向座席提供簡短的建議，使他們能夠更有效地處理新出現(xiàn)的客戶需求和期望。
發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的客戶行為的能力使管理者能夠建模最佳實(shí)踐，并預(yù)測特定行動過程的結(jié)果。這有利于資源和活動計(jì)劃，以及生產(chǎn)和服務(wù)計(jì)劃。
指導(dǎo)自然語言規(guī)劃
大數(shù)據(jù)和人工智能的結(jié)合，可以讓聊天機(jī)器人和虛擬顧問利用以往的客戶活動和行為，預(yù)測和分析客戶的問題。
然而，就像人類一樣，這些IVR系統(tǒng)、聊天機(jī)器人和虛擬顧問需要得到適當(dāng)?shù)?ldquo;指導(dǎo)”，以確保與客戶進(jìn)行有效的、同理心的溝通。這種學(xué)習(xí)將來自于捕捉和分析每一個交互。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
因此，啟用了人工智能的服務(wù)助理和客戶服務(wù)代表將能夠利用數(shù)據(jù)洞察力來個性化服務(wù)、解決問題并提供特殊的客戶體驗(yàn)。
客戶將從自動化和人工服務(wù)的結(jié)合中獲益，因?yàn)樗麄儗@得一種感覺更個性化、更符合他們需求和偏好的體驗(yàn)。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
充分利用客戶數(shù)據(jù)
過去，企業(yè)很難理解聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的大量語音數(shù)據(jù)。
然而，通過啟用AI的自然語言功能（如語言處理），企業(yè)可以通過關(guān)鍵字識別和情緒分析來分析交互，同時(shí)獲得客戶洞察力。
該技術(shù)可以幫助座席--內(nèi)部銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)--將風(fēng)險(xiǎn)客戶升級到最高的服務(wù)水平，或者有效地識別銷售機(jī)會。
例如，當(dāng)一個產(chǎn)品發(fā)布時(shí)，高科技公司可能會注意到“試用”的增加，這表明他們對免費(fèi)試用這個解決方案更感興趣。
為座席提供他們需要的所有信息
客戶的期望在不斷變化。人們被實(shí)時(shí)操作以使他們的生活更容易的技術(shù)所包圍，所以他們期望客戶服務(wù)以同樣的方式進(jìn)行。
Ali Arsanjani
由于客戶可以通過各種渠道（無論是社交媒體、電子郵件還是電話）獲得服務(wù)，因此，當(dāng)數(shù)據(jù)被隔離并存儲在許多不同的位置時(shí)，提供這種級別的服務(wù)是不可能的。
然而，人工智能可以分析所有相關(guān)數(shù)據(jù)，并自動向座席提供關(guān)于以前交互的詳細(xì)信息和完整的客戶歷史。這意味著座席對呼叫有很好的上下文語境，因此他們可以快速地處理查詢，并符合客戶的期望。
感謝8×8的AliArsanjani
選擇用于培訓(xùn)目的的呼叫
有了人工智能，企業(yè)將能夠確定什么是優(yōu)秀的交互，哪里需要員工培訓(xùn)，以及員工和客戶在電話中應(yīng)該如何反應(yīng)。
Neil Hammerton
此外，人工智能系統(tǒng)將能夠監(jiān)控一個人說話的方式，通過自我學(xué)習(xí)能力來決定以訓(xùn)練為目的的好的和壞的通話之間的區(qū)別。
總的來說，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)將使企業(yè)能夠從電話中獲得更多的見解。另一個例子是利用從電話交談中獲取的信息，將打電話的人與最合適、最熟練的座席聯(lián)系起來。因此，如果你的人工智能告訴你一個客戶有危險(xiǎn)，他們的來電可以被路由到一個善于挽留客戶的座席那里。
感謝Natterbox的Neil Hammerton
提高合規(guī)性
關(guān)于人工智能將如何應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心的原因有很多，但關(guān)于它將扮演何種角色的三個關(guān)鍵問題是：
- 它能降低聯(lián)絡(luò)中心的成本嗎？
- 它會改善客戶服務(wù)嗎？
- 它能讓聯(lián)絡(luò)中心更合規(guī)嗎？
Jon Seddon
針對最后一個問題，人工智能現(xiàn)在可以成功地用于進(jìn)行識別和驗(yàn)證的過程。這樣，座席就永遠(yuǎn)無法訪問客戶的個人數(shù)據(jù)，包括敏感數(shù)據(jù)，這使得GDPR的合規(guī)性提高了。
此外，語音識別和情感理解目前處于比人類成功率更高的階段，能夠處理重復(fù)的問答以驗(yàn)證客戶的身份。
由于許多聯(lián)絡(luò)中心仍在使用座席時(shí)間來處理客戶驗(yàn)證，平均處理時(shí)間（AHT）較長，這意味著座席的時(shí)間將縮短。
感謝GCI的Jon Seddon
降低運(yùn)營費(fèi)用
使用人工智能的自動化客戶關(guān)懷技術(shù)，使公司在提高客戶體驗(yàn)的同時(shí)，節(jié)省了資金，減少了運(yùn)營費(fèi)用。
Jane Price
通過使客戶能夠進(jìn)行自然對話，復(fù)雜的人工智能技術(shù)可以處理簡單和復(fù)雜的任務(wù)，而這些任務(wù)原本需要由一個人工座席來處理。
由于使用人工智能的自動客戶助理總是可用的，因此它可以很容易地在不增加成本的情況下隨客戶中心訪問量的季節(jié)性激增而伸縮。這使企業(yè)能夠通過消除長時(shí)間的等待時(shí)間和效率低下，對客戶旅程做出重大改進(jìn)。
感謝Interactions的Jane Price
處理外部壓力
為了跟上快速增長的客戶需求和服務(wù)交付預(yù)期的復(fù)雜性，一個有效的方法是投資于識別自動化。
凱倫·英巴（KarenInbar）
通過將各種識別技術(shù)整合到RPA平臺上，企業(yè)將更有能力通過更先進(jìn)的服務(wù)期望來應(yīng)對外部市場壓力。此外，聯(lián)絡(luò)中心將能夠更好地支持員工提供最終客戶期望的服務(wù)體驗(yàn)。
HfS研究預(yù)計(jì)，識別技術(shù)的支出將從2016年的7億美元增加到2021年的27億美元。這一預(yù)測意味著，將有更多的企業(yè)尋求人工智能，以保持相對于競爭對手的優(yōu)勢。
感謝NICE的凱倫·英巴（Karen Inbar）
移除靜態(tài)的員工管理應(yīng)用程序
大多數(shù)人工智能工作在聯(lián)絡(luò)中心是為了“改善”客戶體驗(yàn)和節(jié)省使用實(shí)時(shí)座席。但人工智能還有另一個可以提高性能的領(lǐng)域，那就是通過目標(biāo)尋求應(yīng)用程序。
Michael McKinlay
自動會話分發(fā)器（ASDs）可以自動地充分利用座席資源，而無需主管的干預(yù)。在此過程中，ASD建議如何最好地組織，以避免服務(wù)和技能差距，并最大化利用所有渠道的座席資源。
這可能會改善聯(lián)絡(luò)中心的工作流程，但也會造成干擾。當(dāng)外撥器引擎第一次被開發(fā)出來的時(shí)候，由于很多外撥座席將會失業(yè)，它被證明是一個難以出售的產(chǎn)品。AIASD也會面臨這樣的局面。如果不再有靜態(tài)WFM應(yīng)用程序，管理者的工作可能會發(fā)生根本性的變化。
感謝Sytel的Michael McKinlay
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