我問(wèn)杜鐸:15年的客服工作中，最多的感受是什么？
杜鐸：快樂(lè)！
我疑惑，追問(wèn)：客服應(yīng)該是接收抱怨、吐槽最多的吧？為什么還會(huì)快樂(lè)？
杜鐸：用戶抱怨、吐槽說(shuō)明本身是我們沒(méi)有做好。我們不斷去解決用戶問(wèn)題，把用戶從憤怒的邊緣拉到愉悅的空間，這本應(yīng)就是一件快樂(lè)的事。讓越來(lái)越多的用戶喜歡首汽約車(chē)，難道這不快樂(lè)嗎？
...
本次容聯(lián)七陌舉辦的交流會(huì)有幸請(qǐng)到了杜鐸，首汽約車(chē)客服總監(jiān)，一位知心、干練的姐姐，在客戶服務(wù)中真正的讓客服團(tuán)隊(duì)做到：讓滿意成為一種習(xí)慣！
一、滿意就是一切要“快”
1、縮短用戶觸達(dá)企業(yè)時(shí)間
產(chǎn)品使用體驗(yàn)關(guān)系著用戶的留存以及推薦，對(duì)于用戶的使用上要盡量簡(jiǎn)單易操作，越復(fù)雜的操作越容易流失。同時(shí)在遇到問(wèn)題時(shí)用戶可以直接、快速聯(lián)系到企業(yè)客服，如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)用戶的不滿情緒就會(huì)加劇。別給用戶設(shè)置障礙，你給用戶設(shè)置障礙，用戶就對(duì)你說(shuō)byebye。
2、縮短解決用戶問(wèn)題時(shí)間
當(dāng)用戶已經(jīng)與客服建立聯(lián)系時(shí)，用戶此刻最需要的是最短的時(shí)間內(nèi)去解決他的問(wèn)題，而不是在此時(shí)去不斷的解釋、聆聽(tīng)，那樣會(huì)加加劇用戶的焦慮以及憤怒值，此時(shí)客服要做的是，告訴用戶明確的解決方案、解決時(shí)間。時(shí)間是磨平一切的最好良藥，說(shuō)的一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)。
3、縮短用戶思考時(shí)間
一定要有完善、清楚的用戶畫(huà)像，知道用戶的興趣愛(ài)好、特點(diǎn)等，在每一次服務(wù)用戶時(shí)都需要抓取每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷的記錄顧客的每個(gè)需求，不可忽視任何細(xì)節(jié)。通過(guò)大數(shù)據(jù)及車(chē)載智能硬件系統(tǒng)等方式，為服務(wù)助力。比如：智能駕駛安全監(jiān)測(cè)、AI語(yǔ)音交互、智能互動(dòng)娛樂(lè)、智能行程管理等。了解用戶真的需要什么，而不是你想給什么。
二、習(xí)慣就是一切“高標(biāo)準(zhǔn)”
1、服務(wù)優(yōu)化-不斷提升品質(zhì)
不斷復(fù)盤(pán)服務(wù)過(guò)程，找出潛在問(wèn)題或影響體驗(yàn)因素，不斷的去迭代用戶的服務(wù)體驗(yàn)，在復(fù)盤(pán)中提升。如：出行車(chē)輛遇到交通事故，客服會(huì)第一時(shí)間0元結(jié)算當(dāng)前訂單，自動(dòng)生成新訂單(事故位置~預(yù)約下車(chē)地點(diǎn))，然后聯(lián)系乘客進(jìn)行安撫、告知等待下一輛車(chē)到達(dá)。別讓用戶焦慮，要讓用戶很自然的接受。
2、學(xué)會(huì)控制情緒-比千言萬(wàn)語(yǔ)更重要
作為一名客服，控制自己的情緒、能快速轉(zhuǎn)變場(chǎng)景是至關(guān)重要的，如果情緒溢出會(huì)使本來(lái)美好的事情變?cè)愀狻Ｃ鎸?duì)工作以及生活的壓力，難免會(huì)有情緒波動(dòng)，當(dāng)遇到這種情況發(fā)生時(shí)，我會(huì)讓她先停止服務(wù)，陪她聊一些非工作的事情，換一種環(huán)境去緩解、釋放。沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的服務(wù)。
3、KPI績(jī)效-在結(jié)果中改善
首汽約車(chē)是出行行業(yè)首家啟動(dòng)COPC認(rèn)證的客服中心的企業(yè)，依據(jù)COPC高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)最終用戶滿意度、服務(wù)、質(zhì)量等方面的最佳實(shí)踐管理，針對(duì)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中績(jī)效較差和流程較弱的情況不斷采取糾正行動(dòng)，在結(jié)果中持續(xù)改善。定義標(biāo)準(zhǔn)，才能更好的達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
三、使用AI--讓客服做更重要的事
接入客服機(jī)器人是為了更好、更快速的服務(wù)用戶，AI作為輔助工具，無(wú)法完全替代人工，但可以釋放人工作更要的事情。在使用AI時(shí)，我們?yōu)锳I定制了標(biāo)準(zhǔn)解決方案，不會(huì)單從AI回答客戶問(wèn)題的準(zhǔn)確性以及時(shí)長(zhǎng)去看，如果單看這些，會(huì)讓一個(gè)用戶感受到一個(gè)企業(yè)在服務(wù)層已經(jīng)喪失了溫度。
我們會(huì)關(guān)注“AI+人工”服務(wù)客戶的整體服務(wù)效率以及服務(wù)結(jié)果，如果“AI+人工”的滿意度以及服務(wù)速度大于人工時(shí)，那么我們會(huì)繼續(xù)使用這種方式，如果“AI+人工”的滿意度以及服務(wù)速度低于人工時(shí)，哪怕AI再好，我們也會(huì)放棄。當(dāng)然我們現(xiàn)在用的模式就是“AI+人工”(七陌客服機(jī)器人)。
LAST
首汽約車(chē)作為出行行業(yè)的典型企業(yè)，目前平臺(tái)用戶人數(shù)已經(jīng)超過(guò)3200萬(wàn)，日訂單超過(guò)60萬(wàn)，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛超過(guò)10萬(wàn)輛，對(duì)于首汽約車(chē)今天取得的如此傲人成績(jī)，一定離不開(kāi)這位在客服領(lǐng)域15年的老兵--杜鐸以及她所帶領(lǐng)的客服團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。
在這里我們祝愿首汽約車(chē)越來(lái)越好，也感謝杜鐸女士的分享。愿美好的首汽、美好的杜鐸越來(lái)越好。
容聯(lián)七陌此次交流會(huì)收獲太多、感觸太多，以后我們會(huì)更加堅(jiān)定的關(guān)注客服人以及客戶服務(wù)，也會(huì)舉辦更多此類(lèi)活動(dòng)，將更多優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)分享給大家。
