CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你想改善你的數(shù)字客戶服務(wù)嗎？以下是我們的建議。
1、繪制所有渠道的客戶旅程
1、繪制所有渠道的客戶旅程
對(duì)于一個(gè)品牌來說，在電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交和視頻中提供不一致的體驗(yàn)是不正常的。
據(jù)Ember Service的西蒙·福特（Simon Foot）說，“企業(yè)正在著手解決這個(gè)問題，并規(guī)劃出客戶的旅程。”我認(rèn)為這是一個(gè)很好的起點(diǎn)，因?yàn)樗梢詭椭氵M(jìn)入迎接未來挑戰(zhàn)的狀態(tài)。
創(chuàng)建客戶旅程地圖將使企業(yè)更深入地了解客戶體驗(yàn)，并使每個(gè)渠道與預(yù)期的結(jié)果接近一致。
2、促使IT部門考慮客戶服務(wù)創(chuàng)新
對(duì)于品牌來說，通過更好的客戶服務(wù)來推銷自己是一種常見的現(xiàn)象，而不是通過他們所銷售的產(chǎn)品。
就在最近，Spotify為其客戶創(chuàng)建了個(gè)性化的播放列表，銀行已經(jīng)開始使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，而Domino則創(chuàng)建了“穩(wěn)定的披薩”。
Simon Foot
但是，是什么導(dǎo)致了這種趨勢(shì)呢？
西蒙斷言，品牌正在意識(shí)到“客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)是了解客戶需求的前沿領(lǐng)域。”
“我們需要促使我們的IT部門，以產(chǎn)生我們所需的創(chuàng)新。”
3、為客戶提供選擇他們?cè)?jīng)接觸過的座席的機(jī)會(huì)
雖然許多聯(lián)絡(luò)中心提供了一種選擇，可以將電話轉(zhuǎn)到那些最初與客戶交談的座席那里，但許多人已經(jīng)更進(jìn)一步。
西蒙說，這些聯(lián)絡(luò)中心“在你與他們最初接觸的兩天內(nèi)，為你提供了與同一顧問交談的機(jī)會(huì)。”
4、通過設(shè)備劃分Webchat的用法
我們的一位讀者Natasha建議，通過設(shè)備劃分你的網(wǎng)絡(luò)聊天渠道，這樣可以促進(jìn)你提供的數(shù)字客戶服務(wù)。
Natasha指出，“能夠?qū)⒛愕木W(wǎng)絡(luò)聊天應(yīng)用與年齡分開，可以讓你更深入地了解客戶需求，以及如何更好地利用你的網(wǎng)絡(luò)聊天邀請(qǐng)。”
“這也可以幫助你將客戶引到正確的渠道上，而不是提供所有可用的渠道。”
5、確定客戶的首選渠道
西蒙認(rèn)為，“在聯(lián)絡(luò)中心中，了解客戶想要做的事情，并找出最快捷、最簡(jiǎn)單的方法來完成交易是至關(guān)重要的。”
因此，Simon建議“好好看看客戶在你提供的各種渠道中完成他們的任務(wù)是如何的，然后通過渠道獲取數(shù)據(jù)，將其與CSAT（客戶滿意度）或NPS（凈推薦值）聯(lián)系起來。”
然后，這可以為座席提供有價(jià)值的信息，尤其是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的客戶群中有不同的角色時(shí)，可以引導(dǎo)客戶通過一個(gè)針對(duì)他們所使用的渠道。
例如，你的CSAT和NPS分?jǐn)?shù)可能決定Dave，一個(gè)20歲的學(xué)生，可能更傾向于使用實(shí)時(shí)聊天來進(jìn)行某一交易。然而，71歲高齡的退休祖母羅斯（Rose）可能更喜歡用語(yǔ)音來進(jìn)行同樣的交易。
6、請(qǐng)記住，電子郵件渠道仍然有價(jià)值
隨著網(wǎng)絡(luò)聊天成為一個(gè)經(jīng)常被討論的渠道，許多人忘記了電子郵件的重要性，并質(zhì)疑它在現(xiàn)代的相關(guān)性。
然而，Simon相信“在現(xiàn)實(shí)中，從網(wǎng)絡(luò)聊天到電子郵件和類似的、不那么正式的渠道是一個(gè)自然的過程。”
這種進(jìn)展可能是因?yàn)榭蛻粝Ｍ_保他們?cè)俅闻c同一座席說話，而且可以直接通過電子郵件進(jìn)行操作，或者客戶希望為復(fù)雜的查詢保留重要信息。
我們的另一位讀者Charlie說，在“復(fù)雜的查詢中，電子郵件是首選”。
這是因?yàn)?ldquo;它給了客戶一些對(duì)話的證據(jù)，因?yàn)樵S多客戶不確定他們是否可以要求得到他們的通話記錄。”
7、數(shù)字渠道需要記錄和質(zhì)量監(jiān)控
在語(yǔ)音渠道的監(jiān)測(cè)、輔導(dǎo)和質(zhì)量保證方面，許多聯(lián)絡(luò)中心都有完善的方案來評(píng)判座席的表現(xiàn)。然而，根據(jù)Genesys公司麥克•墨菲（Mike Murphy）的說法，目前還沒有足夠的措施將這些流程引入到其他渠道。
麥克•墨菲（Mike Murphy）
麥克說：“我們?cè)谡Z(yǔ)音渠道做了很多工作，包括錄音、質(zhì)量控制和幫助座席變得更有效，以及確保他們的擅長(zhǎng)技能，如服務(wù)、銷售等等。”
“這些工具已經(jīng)被證明了，但它們必須在所有的渠道中都可以使用，而我們經(jīng)�？吹剿鼈儾皇沁@樣的。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心沒有辦法評(píng)估座席的表現(xiàn)，沒法將其與在同一渠道工作的其他人相比較。”
因此，為了確保座席們能夠提供最好的服務(wù)，麥克建議在所有的渠道中，應(yīng)該對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
8、不要假設(shè)轉(zhuǎn)移是可以的
呼叫保持的聲音會(huì)激怒呼叫中心的大多數(shù)客戶。而且，正如麥克所說：“送給我一個(gè)能馬上解決我問題的人，但請(qǐng)不要將我的電話轉(zhuǎn)接。”
為了盡量減少客戶的這種感覺，AO的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)精簡(jiǎn)了他們的IVR，基于客戶的旅程階段以找到最有效的服務(wù)路線。這也提高了效率，降低了客戶的工作量。
9、仔細(xì)介紹新渠道
我們的一位讀者M(jìn)ike堅(jiān)持認(rèn)為，“避免在新渠道上花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢是很重要的，因?yàn)槟阏J(rèn)為你應(yīng)該這樣做。”
我們的一位讀者M(jìn)ike堅(jiān)持認(rèn)為，“避免在新渠道上花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢是很重要的，因?yàn)槟阏J(rèn)為你應(yīng)該這樣做。”
“在投資有需求的產(chǎn)品之前，問問你的客戶并進(jìn)行一些研究。”
讀者Ian也分享了這些想法，他補(bǔ)充說，“確保以正確的速度為企業(yè)和客戶提供新的渠道是很重要的。”
在伊恩（Ian）的聯(lián)絡(luò)中心，他們“被驅(qū)使著以新的速度引入新的渠道，因?yàn)檫@是要做的事情”。由于這些原因，他們沒有得到充分的支持。
10、處理電子郵件有比Outlook更好的工具
許多聯(lián)絡(luò)中心通過微軟Outlook對(duì)客戶查詢作出回應(yīng)，而沒有考慮其他選擇。
然而，我們的一些讀者已經(jīng)改變了他們的電子郵件平臺(tái)，以改善他們的數(shù)字客戶服務(wù)，包括以下內(nèi)容：
- “我們現(xiàn)在把所有客戶的電子郵件都放在了Microsoft Dynamics上。”
- “我們?cè)陉?duì)列中處理電子郵件。我們有幾個(gè)電子郵件地址進(jìn)入中心，所以有單獨(dú)的隊(duì)列。我們還得花時(shí)間整理郵件，清理垃圾郵件，每天早上清理垃圾郵件，這樣我們就知道我們今天要做什么了。”
- “我們?yōu)槊恳环怆娮余]件創(chuàng)建一個(gè)案例，每個(gè)郵件都有使用電子郵件日期的KPI計(jì)時(shí)器。我們的目標(biāo)是在2天內(nèi)回復(fù)每封電子郵件，我們?cè)诿恳粋�(gè)案例中都有一個(gè)倒計(jì)時(shí)時(shí)鐘，隨著最后期限的臨近，它會(huì)改變顏色。”～查理（Charlie）
- “我們有MS Dynamics。我們正計(jì)劃增加Cisco SocialMiner，以增加電子郵件、聊天和社交媒體的信息到Cisco Finesse當(dāng)中。”～肖恩（Shaun）
- “Salesforce是一個(gè)神奇的案例管理解決方案，它將電子郵件和傳真轉(zhuǎn)化為客戶處理和解決的案例。”～Chafik
- “我們有一個(gè)處理電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天渠道的工具--Avaya。我們有靈活的方式來打開和關(guān)閉，這依賴于每個(gè)服務(wù)臺(tái)對(duì)客戶端的需求。”～蘇（Su）
11、Messenger和WhatsApp很可能是下一個(gè)渠道 許多人相信像WhatsApp和Messenger這樣的即時(shí)通訊應(yīng)用將成為標(biāo)準(zhǔn)的全渠道投資組合中的下一個(gè)渠道。
事實(shí)上，Simon已經(jīng)注意到了這一趨勢(shì)，他說：“在網(wǎng)上購(gòu)物的最后，有一個(gè)文本框，詢問你是否愿意通過Messenger接收你的訂單更新。”
“所以，這就向我暗示，Messenger正在積極地參與這個(gè)
基礎(chǔ)服務(wù)，F(xiàn)acebook在為推進(jìn)商業(yè)活動(dòng)而努力，感覺就像將推動(dòng)WhatsApp的發(fā)展一樣。”
基礎(chǔ)服務(wù)，F(xiàn)acebook在為推進(jìn)商業(yè)活動(dòng)而努力，感覺就像將推動(dòng)WhatsApp的發(fā)展一樣。”
“然而，挑戰(zhàn)在于WhatsApp的整合。人們已經(jīng)開始了到達(dá)那里的征程。”
12、網(wǎng)絡(luò)聊天并不總是最容易的渠道
正如第6點(diǎn)所討論的那樣，有一個(gè)自然的進(jìn)展，導(dǎo)致復(fù)雜的Webchat討論被轉(zhuǎn)移到電子郵件當(dāng)中。
這種進(jìn)展經(jīng)常發(fā)生在Natasha的面向保險(xiǎn)的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，因?yàn)?ldquo;保險(xiǎn)是非常復(fù)雜的，而網(wǎng)絡(luò)聊天并不總是最容易讓客戶使用的渠道，即使他們想使用。”
因此，Natasha的聯(lián)絡(luò)中心在網(wǎng)絡(luò)聊天中添加了一個(gè)定制的呼出流程，直接打電話給客戶。呼叫他們的座席知道他們查詢的是什么，并有他們最初對(duì)話的副本。
13、不要滿足于一個(gè)流程--繼續(xù)尋找改善CX的新方法
我們最近提出了這些問題
- 我們是否應(yīng)該更多地關(guān)注我們對(duì)客戶數(shù)據(jù)的使用，而不是創(chuàng)建更多或更好的聯(lián)絡(luò)渠道？
- 當(dāng)然，最好的客戶體驗(yàn)是他們不需要聯(lián)絡(luò)我們，因?yàn)槲覀円呀?jīng)搶先解決了他們的查詢或問題？
邁克（Mike）的觀點(diǎn)是用一種結(jié)構(gòu)化的方式來做，他說：“我在AO里看到了這種情況，他們?cè)谀抢锿顿Y，故意探索客戶為什么聯(lián)絡(luò)他們，而管理團(tuán)隊(duì)分析了這些數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)他們可以解決問題的地方。”
“這個(gè)問題在哪里？這是訂單確認(rèn)嗎？還是在查詢后的后續(xù)行動(dòng)？這些是我們都必須探索的事情，這樣我們就能發(fā)現(xiàn)我們?nèi)绾巫尶蛻趔w驗(yàn)更容易。”
“這個(gè)過程永遠(yuǎn)不會(huì)停止，因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)無法到達(dá)所謂的日落。因?yàn)榭蛻羰强蛻�，他們總是�?huì)發(fā)現(xiàn)新的東西讓我們接受挑戰(zhàn)。”
“所以，試著把這種心態(tài)融入到你的企業(yè)中去吧。你可能永遠(yuǎn)不會(huì)走到彩虹的盡頭，找到那罐金子，因?yàn)樗淮嬖�，但你必須把顧客帶到一個(gè)他們能找到更好的體驗(yàn)的地方。”
14、學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)高峰期
在高峰時(shí)期，隨著呼叫量的增長(zhǎng)，增加了座席的壓力，這意味著業(yè)績(jī)可能會(huì)受到影響。
因此，制定一項(xiàng)應(yīng)對(duì)高峰期周期的策略是很重要的，比如在圣誕節(jié)前，當(dāng)你預(yù)計(jì)聯(lián)絡(luò)量會(huì)很高的時(shí)候。
在我們的讀者之一，Androula工作的聯(lián)絡(luò)中心，處理增加聯(lián)絡(luò)量的策略是一個(gè)很好的例子，說明這是如何有效地完成的。
Androula說，她的聯(lián)絡(luò)中心“招募了入門級(jí)座席，組成一個(gè)高峰季節(jié)團(tuán)隊(duì)，完成我們最簡(jiǎn)單和最大量的電子郵件處理。”這使有經(jīng)驗(yàn)的座席能夠處理更復(fù)雜的呼叫。
“我們甚至將某些呼叫類型分給特定的座席，并給出了一致的質(zhì)量。”
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