CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:利用自然語(yǔ)言處理的呼叫中心語(yǔ)音技術(shù)改善了CRM和語(yǔ)音分析，更好的為客戶服務(wù)，但盲點(diǎn)阻礙了進(jìn)展。
　　在這十年的大部分時(shí)間里，呼叫中心自動(dòng)化的努力包括語(yǔ)音技術(shù)，集中在語(yǔ)音分析上，以便監(jiān)測(cè)座席與客戶的互動(dòng)。這種情況正在改變。

　　新的語(yǔ)音工具提供了通過語(yǔ)音接口啟動(dòng)CRM聯(lián)絡(luò)的能力，比如Google Home和Amazon Echo。他們還可以通過對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)者調(diào)查的語(yǔ)音分析來發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的新見解，甚至可能在未來取代它們。

　　但這些聲音工具只能起到一定的作用，因?yàn)檐浖�供�?yīng)商和他們的客戶在等待更好的自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)的支持。

　　“這是一個(gè)真正被接受的場(chǎng)景--你和你的車交談，你和你的手機(jī)通話，”約翰·約瑟夫（John Joseph）說，他是一家總部位于新罕布什爾州曼徹斯特的公司Scribe Software的首席執(zhí)行官，這是一家致力于CRM數(shù)據(jù)集成的企業(yè)。他的團(tuán)隊(duì)今年五月在波士頓Salesforce世界巡回展上展示了一個(gè)Salesforce-Amazon的Echo實(shí)現(xiàn)，可以支持語(yǔ)音激活的報(bào)告生成。

　　他說：“在自然語(yǔ)言（處理技術(shù)）方面，我們還有很長(zhǎng)的路要走，但我們現(xiàn)在已經(jīng)取得的成就都很了不起了。”

　　語(yǔ)音識(shí)別或虛擬助理仍然是一種愚蠢的行為--盡管有大量的云計(jì)算能力可以為人類所用--但它們都是非常真實(shí)的，而且它們往往會(huì)過度簡(jiǎn)化人類的請(qǐng)求，以至于忽略了最初的前提。這可能導(dǎo)致偏離主題的建議或一些“對(duì)不起，我不明白”的回應(yīng)。

　　最重要的是，人類有理解能力，而計(jì)算機(jī)沒有：我們本能地理解語(yǔ)氣和情緒，我們可以聽到一些陳詞濫調(diào)和其他當(dāng)?shù)亓?xí)語(yǔ)（如蘇打水、汽水、滋補(bǔ)品或可樂，這些可互換使用）的細(xì)微差別。

　　想想這個(gè)說法：警察幫助狗咬受害者。NLP如何解釋？一個(gè)NLP系統(tǒng)必須努力找出你在說什么，然后它才能處理上下文和對(duì)顧客詢問的猜測(cè)。

　　德勤（Deloitte）的客戶運(yùn)營(yíng)主管安迪•哈斯（Andy Haas）表示，很多企業(yè)希望在NLP的基礎(chǔ)上，整合更多的呼叫中心自動(dòng)化工具，從而帶來改進(jìn)。今年早些時(shí)候，哈斯作為一份報(bào)告的共同作者分析了450名呼叫中心高管的調(diào)查數(shù)據(jù)。

　　商業(yè)領(lǐng)袖們正在考慮甚至試驗(yàn)下一代語(yǔ)音識(shí)別植入到NLP當(dāng)中，而NLP反過來又提供了分析系統(tǒng)，可以通過對(duì)會(huì)話中收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而自動(dòng)化客戶服務(wù)，哈斯說。雖然簡(jiǎn)單的、有針對(duì)性的任務(wù)現(xiàn)在可以完成，但運(yùn)營(yíng)管理人員幾乎同意，完全可靠的自動(dòng)化技術(shù)距離數(shù)字化客戶交互還有很長(zhǎng)的路要走；比如，幾十年。

　　“未來可能會(huì)有一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，但現(xiàn)在還沒有，”哈斯說。“我不認(rèn)為我的客戶認(rèn)為這是未來5年的事，就像運(yùn)營(yíng)經(jīng)理不認(rèn)為在未來5年的互動(dòng)將是全數(shù)字化的。它會(huì)在未來20年內(nèi)發(fā)生嗎？也許吧。”

　　新的語(yǔ)音工具可以通過分析來確定客戶的情緒，以確定未來銷售和客戶保留的目的。幾十年來，話后隨訪調(diào)查一直是推動(dòng)此類舉措的主要方法，但語(yǔ)音分析已經(jīng)開始替代調(diào)查。

　　在這些音頻挖掘系統(tǒng)取代調(diào)查的道路上，可能會(huì)有一個(gè)點(diǎn)，他們實(shí)際上可以提供關(guān)于消費(fèi)者信心的更深層次的見解，而不是三個(gè)問題的鈍器板斧，多選擇調(diào)查很少有人花時(shí)間去填寫。

　　哈斯說，他的調(diào)查顯示，雖然呼叫中心的數(shù)量普遍下降，但在客戶與企業(yè)的關(guān)系上，呼叫的交互作用被升級(jí)了。因此，呼叫分析工具將成為越來越重要的客戶保留工具。

　　“當(dāng)你應(yīng)用分析技術(shù)時(shí)，它將使投資于技術(shù)的投資回報(bào)率變得更容易。”哈斯說。“這將會(huì)減少純粹的語(yǔ)音量，但卻是更有意義的互動(dòng)。”

　　Greg Hirschi是智能手機(jī)和平板電腦制造商OtterBox的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，他在科羅拉多州經(jīng)營(yíng)著一個(gè)270個(gè)座席的呼叫中心。他說，該公司定期進(jìn)行客戶調(diào)查，得到30%到40%的回復(fù)，而他們所獲得的豐富信息直接導(dǎo)致了8位數(shù)的客戶體驗(yàn)流程的重新設(shè)計(jì)，其中一個(gè)例子就是保修服務(wù)。分析可以擴(kuò)展這些見解，為產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提供有關(guān)OtterBox未來模型的反饋。

　　“從消費(fèi)者洞察的角度來看，對(duì)我們來說，了解他們?nèi)绾问褂梦覀兊漠a(chǎn)品，以及我們能做些什么來更好地設(shè)計(jì)產(chǎn)品是非常有價(jià)值的，”Hirschi說。“在感知客戶使用和實(shí)際客戶使用之間存在著知識(shí)差距，我們使用語(yǔ)音分析來填補(bǔ)這一空白。”

　　呼叫分析軟件供應(yīng)商CallMiner的總裁兼首席執(zhí)行官特里•萊希（Terry Leahy）表示，他認(rèn)為應(yīng)該改變將老式的客戶調(diào)查作為一種服務(wù)工具的做法，而在其他地方投資將會(huì)更好。話雖如此，他補(bǔ)充說，客戶調(diào)查永遠(yuǎn)不會(huì)消失。呼叫分析可以提供與調(diào)查結(jié)果結(jié)合的洞察力，并加深企業(yè)對(duì)其客戶體驗(yàn)的了解。

　　“我們現(xiàn)在的銷售比以往任何時(shí)候都要多，這也是調(diào)查預(yù)算的轉(zhuǎn)移結(jié)果。”萊希說。“我認(rèn)為，可以肯定地說，你將看到調(diào)查預(yù)算被轉(zhuǎn)移到以更好的方式去理解客戶的真實(shí)聲音，而不是它的衍生品，這是調(diào)查……，但調(diào)查永遠(yuǎn)不會(huì)消失。”

　　多年來，語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（VoIP）電話已經(jīng)擴(kuò)展呼叫中心的工作，為那些想在家工作的員工提供了方便。但即使是老式的VoIP技術(shù)也在為呼叫中心提供新的功能。

　　Zendesk Talk的總經(jīng)理瑞恩•尼科爾斯（Ryan Nichols）表示，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在創(chuàng)造更深層次的VoIP集成，這使服務(wù)座席可以在不中斷的情況下，將各種渠道的交互提升到語(yǔ)音中。這大大減少了通話時(shí)間，因?yàn)闆]有一個(gè)冷調(diào)用腳本可以啟動(dòng)到討論中--它已經(jīng)通過文本進(jìn)行了，而語(yǔ)音通話是這一過程的延續(xù)。

　　“對(duì)話不再需要通過PSTN（公共交換電話網(wǎng)絡(luò)）來進(jìn)行。”尼科爾斯說。“人們不需要在網(wǎng)站上找到一個(gè)1-800個(gè)數(shù)字，然后導(dǎo)航到一個(gè)座席。”

　　他說，這些VoIP集成變得如此緊密，呼叫中心不再使用傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)�？蛻舸�表是更好的，因?yàn)椋��?dāng)他們可以看到客戶記錄中的上下文，以及聊天記錄時(shí)，座席可以執(zhí)行更有效的服務(wù)。

　　尼科爾斯正在密切關(guān)注優(yōu)步（Uber）和Lyft等公司如何將語(yǔ)音融入到智能手機(jī)應(yīng)用程序當(dāng)中，以及像亞馬遜Echo這樣的家庭語(yǔ)音助手。不過，他說，在我們讀到許多與語(yǔ)音識(shí)別和NLP相關(guān)的CRM成功故事之前，還有很長(zhǎng)的路要走。

　　“問題是，當(dāng)人們有問題時(shí)會(huì)發(fā)生什么？”尼科爾斯說，這與分析師們多年來的說法相呼應(yīng)：NLP不可靠，最大的挑戰(zhàn)是了解何時(shí)以及如何在失去客戶之前將服務(wù)升級(jí)到更好的渠道。

　　“你如何在圍繞你核心服務(wù)的會(huì)話和傳統(tǒng)的支持渠道之間建立起溝通的橋梁。”