CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:效率和生產(chǎn)力是呼叫中心的驅(qū)動力。作為客戶滿意度的第一道防線，呼叫中心的座席必須知道利用相關(guān)技巧，讓電話另一端的人感到滿足。但是，當(dāng)員工一再犯錯時，會發(fā)生什么呢？
　　在流失率最高的行業(yè)中，呼叫中心行業(yè)必須在留住員工的同時，還要執(zhí)行一項工作績效計劃，以產(chǎn)生最優(yōu)的結(jié)果。

　　這里有一些技巧，可以創(chuàng)造一個高效的績效規(guī)劃流程。

　　今天的員工，尤其是千禧一代，在不斷反饋的環(huán)境中茁壯成長。他們急切地等待承認(rèn)他們的貢獻(xiàn)，并急切地期待建設(shè)性的批評。

　　提供年度（甚至季度）審核是不夠的。相反，應(yīng)該提供實(shí)時反饋循環(huán)，提供關(guān)于員工是否符合標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)時信息。舉辦能夠產(chǎn)生一種健康競爭意識的實(shí)時競賽可以有兩個目的：鼓勵座席提高績效，同時給他們所需的實(shí)時反饋。

　　員工不應(yīng)該猜測什么是業(yè)績目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)該清楚地由雇主制定并闡述清楚。與員工合作制定個人績效計劃，這包括個別輔導(dǎo)，閱讀培訓(xùn)手冊，完成電子學(xué)習(xí)課程，或與同事一起研討。

　　要使行動計劃有效，應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　在制定績效計劃時，識別并度量呼入或呼出呼叫中的浪費(fèi)時間。檢查呼叫流，從接起到掛斷的每個時間階段，以及正在使用的系統(tǒng)。

　　通過了解生產(chǎn)力低下的時間段，員工和雇主可以制定出有效的績效行動計劃。確定目標(biāo)，以解決需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

　　制定員工績效計劃的一個關(guān)鍵部分是觀察員工如何與客戶互動。通過監(jiān)聽實(shí)時呼叫來識別績效問題。沒有更好的方法來檢查與執(zhí)行腳本相關(guān)的問題，拒絕遵循公司的政策和程序，或者不太理想的溝通方法。

　　投資呼叫中心軟件是值得的，因為這種軟件可以讓雇主在沒有人工參與的情況下監(jiān)聽電話。這樣，管理者就能在不增加焦慮水平的情況下確定座席的技能。將這些數(shù)據(jù)與員工在辦公桌上的綜合表現(xiàn)結(jié)合起來，為員工制定一個全面的績效計劃。

　　在過去，呼叫中心的管理者僅僅是看兩個數(shù)據(jù)來確定員工的工作表現(xiàn)：通話時長和對腳本的堅持。這種方法為來電者和座席創(chuàng)造了一個類似機(jī)器人的環(huán)境。

　　如果這聽起來很熟悉，可能是時候改變度量標(biāo)準(zhǔn)了。要度量座席成功解決投訴的數(shù)量，以及客戶滿意度的結(jié)果。當(dāng)向員工提供實(shí)時反饋時，向他們提供這些數(shù)據(jù)，這樣他們就能形成相應(yīng)的個人業(yè)績目標(biāo)。

　　改進(jìn)您的IVR系統(tǒng)的路由，以便有效地將正確的客戶與正確的座席進(jìn)行配對。這樣做客戶滿意度無疑會增加，同樣座席的績效也會提高。

　　在把所有與績效相關(guān)的問題擺在座席之前，要仔細(xì)檢查技術(shù)是否是一個障礙。通常，技術(shù)是復(fù)雜的，需要大量的培訓(xùn)，這將導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)的困難。通過提供能夠幫助他們更有效地工作的產(chǎn)品來徹底改變座席的體驗。

　　培訓(xùn)呼叫中心的員工是藝術(shù)和科學(xué)的復(fù)雜融合。按照前面提到的7個建議，你就可以為員工制定績效計劃，并創(chuàng)造出積極的改變。要創(chuàng)造出有意義的績效計劃，提供一致的反饋，將計劃整合到入職流程中，檢查溝通流程，并確�？蛻舯贿m當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)。