事實是，客戶的流失確實是一個復(fù)雜的問題，很少僅僅是一個觸發(fā)點造成的結(jié)果。顧客通常在經(jīng)歷了一場小挫折之后不會馬上離開。正如他們所說的，這是一千歷經(jīng)傷心的死亡過程。

　　當然，控制客戶流失不是一夜之間的事情。一個成功的客戶計劃以及工具，可以造成在客戶流失方面的很大不同。但是建立一個項目需要時間，而且旅程需要整個公司的承諾和投資。

　　如果你正處于一個客戶成功計劃的開始階段，并且不確定下一步該怎么做，以下是開始你的旅程的關(guān)鍵第一步。

　　“客戶成功計劃將如何影響我們的底線？”

　　兩年前，在董事會會議室里，我能感覺到不確定性。客戶的成功似乎是顯而易見的，畢竟，快樂的客戶會花更多的錢，幫助你了解你的解決方案是如何適應(yīng)市場的，并幫助你獲得新客戶。但當你走進會議室，開始要求在這樣一個項目上投資時，突然之間，這就不是一件容易的事了。

　　在這樣的對話中，清楚你的目標和事實上的準備是很重要的。教育自己，這樣你就能教育你的團隊。了解客戶的成功對你的公司意味著什么，考慮清楚你的運作模型。

　　例如，對于Lifesize執(zhí)行團隊來說，了解企業(yè)銷售軟件即服務(wù)（SaaS）平臺的增加和減少用戶流失的價值是很重要的。此前，我曾帶領(lǐng)一家SaaS公司獲得99%的客戶保留率，我將過去的經(jīng)驗與現(xiàn)實世界的數(shù)據(jù)結(jié)合起來，并提供了一些令人信服的證據(jù)。在五年多的年度經(jīng)常性收入（ARR）中，每年增加10%的收入，增加了超過1700萬美元的額外年收入。此外，公司估值與客戶保留率出人意料地交織在一起。只有5%年流失率的SaaS公司將比另一家15%年流失率點公司估值高出200%。

　　證據(jù)在數(shù)據(jù)中，而不僅僅是哲學(xué)。結(jié)果，團隊很快對前景感到興奮。

　　但是，要獲得客戶成功計劃的價值這只是第一步。你的下一步是準備戰(zhàn)斗。

　　當我和一位同事第一次看到我們的客戶成功軟件的演示時，我們分享了一段純粹的快樂時光。我們激動地把電話放在了靜音上，并熱烈地交流了一下。在電子表格中跟蹤大量客戶的日子已經(jīng)過去了，與不同的向量進行斗爭，可以幫助您確定客戶關(guān)系是否健康。這是令人沮喪的，而且毫無效果。我們的員工在做行政工作，而不是花時間和客戶在一起，這是他們的時間最寶貴的地方。當你的公司規(guī)模迅速擴大時--就像我們當時的公司一樣--這種做法幾乎是不可能的。

　　由于項目的成功很大程度上取決于你是否有能力準確地識別出客戶是否有可能離開你的公司，所以值得投資于一個能幫助你實現(xiàn)這一目標的解決方案。同樣，數(shù)據(jù)可以幫助你做出更快的決策，更快的反應(yīng)和解決問題。

　　在評估解決方案時，有幾個問題需要考慮:

　　一旦你有了你的系統(tǒng)，就該把一些靴子放在地上了。

　　當你進入“人”這個難題時，你會面臨兩個問題：（1）“我需要雇用多少人？”和“我雇用誰？”

　　讓我們來處理第一個問題。您需要的客戶成功管理人員（CSMs）的數(shù)量可能取決于您公司的運作和規(guī)模。一個好的開始是參考與你的企業(yè)相關(guān)的行業(yè)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以幫助你教育你的領(lǐng)導(dǎo)團隊。

　　第二個問題不太清楚�？蛻舫晒Φ墓芾碚叽髦�一千頂帽子。我們要確�？蛻魪奈覀兊慕鉀Q方案中獲得最大的價值�？紤]到角色的復(fù)雜性，考慮幾個因素：

　　然而，最終還有一個關(guān)鍵的因素：服務(wù)DNA。尋找那些喜歡為顧客服務(wù)的人。在一天結(jié)束的時候，這就是客戶成功的真正意義。

　　當你開始一個客戶成功計劃的時候，你要有一個最后的智慧：耐心和堅持。你的項目可能需要時間才能充分發(fā)揮潛力，有很多的嘗試，錯誤和教訓(xùn)（我們花了整整一年的時間才得到一臺運轉(zhuǎn)良好的機器�。┙裉欤�我們繼續(xù)推進項目的持續(xù)改進。我們的目標是世界級的制造，我們要到那里才會停下來。如果你堅持下去，你的客戶和企業(yè)將從中獲益。