CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:弗蘭克·福爾摩斯（FrankSherlock）解釋了為什么“全渠道”不再是一個(gè)流行詞以及它是如何提供下一代客戶體驗(yàn)的。
　　我剛剛參加了CCW2017年度大會(huì)，主題是“下一代客戶體驗(yàn)：通過(guò)數(shù)字和全渠道提供客戶聯(lián)絡(luò)之旅”，似乎證實(shí)了以下的概念…

　　消費(fèi)者期望在各個(gè)領(lǐng)域里擁有更靈活和更有成就感的品牌體驗(yàn)。

　　但我認(rèn)為，許多企業(yè)仍在錯(cuò)過(guò)建立這些被期望用來(lái)提供忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。

　　與多渠道不同，全渠道是渠道不可知的。這意味著客戶可以通過(guò)他們喜歡的渠道獲得相同的支持級(jí)別，而不需要在不同的渠道上對(duì)多個(gè)座席重復(fù)相同的信息。因?yàn)檫@些座席已經(jīng)能夠訪問(wèn)這些相關(guān)信息。

　　因此，如果你想要提供一個(gè)好的客戶體驗(yàn)，識(shí)別客戶和品牌之間的所有接觸點(diǎn)是很重要的，并且在整個(gè)客戶旅程中創(chuàng)建一個(gè)360度的視圖。

　　2017年將是數(shù)字渠道超越電話渠道的一年。我不太確定我們是否還停留在那里。但我肯定很多企業(yè)還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。

　　2016年全球聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)桿分析報(bào)告發(fā)現(xiàn)，盡管超過(guò)半數(shù)（51%）的英國(guó)消費(fèi)者在多個(gè)渠道之間來(lái)回穿梭，即使在單一的互動(dòng)中，企業(yè)仍然無(wú)法通過(guò)他們的聯(lián)絡(luò)中心提供真正的全方位服務(wù)。

　　事實(shí)上，只有36%的企業(yè)表示，他們可以通過(guò)多個(gè)渠道跟蹤客戶的旅程。消費(fèi)者的期望和聯(lián)絡(luò)中心功能之間的基本差距可能會(huì)影響業(yè)務(wù)性能。

　　為了幫助你把注意力集中在全渠道上，我總結(jié)了四個(gè)重要的建議。

　　為了能夠?yàn)榭蛻籼峁┳顑?yōu)的體驗(yàn)，你需要確保你能在一個(gè)系統(tǒng)中看到他們所有交互的“圖片”，這樣你就可以獲得數(shù)據(jù)的單一訪問(wèn)點(diǎn)。

　　這很重要，因?yàn)榭蛻羰褂枚鄠�(gè)渠道來(lái)解決單個(gè)問(wèn)題并不罕見。不要試圖通過(guò)增加額外的應(yīng)用程序來(lái)嘗試和實(shí)現(xiàn)多渠道，因?yàn)槟�需要使用不同的資源來(lái)分析每個(gè)渠道。

　　如果您的分析軟件不包括客戶選擇與您通信的所有方法，那么當(dāng)代理需要它們時(shí)，這些關(guān)鍵信息將無(wú)法使用。你真的承擔(dān)的起讓一個(gè)缺失的交互影響你的客戶的體驗(yàn)，甚至導(dǎo)致他們遠(yuǎn)離嗎？

　　假設(shè)客戶想了解他們的訂單進(jìn)度，從而打電話向你詢問(wèn)，不要讓他們返回線上查詢，理由是因?yàn)樵谀抢镉型暾�的訂單跟蹤。假如你這么做了，客戶的這段不愉快經(jīng)歷隨后會(huì)在Twitter上分享。

　　雖然這個(gè)電話的處理聽起來(lái)并不一定很糟糕，但結(jié)果是客戶沒(méi)有享受快樂(lè)的最佳體驗(yàn)。如果能夠就在電話里告訴他們想知道的多好。識(shí)別社交媒體文章中的情緒，然后將其與其他交互聯(lián)系起來(lái)，就有可能理解這些如何影響整個(gè)旅程的結(jié)果--這才是真正的全方位分析。

　　評(píng)估基于多個(gè)交互渠道的滿意度是很重要的。否則，你怎么知道一個(gè)客戶對(duì)你所交付的整個(gè)體驗(yàn)有多開心？在糟糕的經(jīng)歷之前，客戶是快樂(lè)的嗎？在你做了一次糟糕的工作之后，滿意度是否發(fā)生了變化？根據(jù)了解到的全部體驗(yàn)，理解客戶真正的“聲音”是很重要的。

　　大多數(shù)企業(yè)只分析一小部分客戶互動(dòng)（通常不到3%），這使得他們不可能識(shí)別出完整的客戶旅程，了解趨勢(shì)或發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題或機(jī)會(huì)。

　　捕獲和分析100%的客戶交互不僅能夠監(jiān)視整個(gè)旅程，而且還能使企業(yè)提高法規(guī)的遵從性，如果需要的話，可以證明經(jīng)營(yíng)是合法的。

　　它使座席能夠提高銷售和交叉銷售業(yè)績(jī)。它還有助于管理者確定培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)機(jī)。