Q:江總，您好。請(qǐng)問(wèn)您理想中的呼叫中心多渠道協(xié)同是什么樣的美好場(chǎng)景，能否描繪一下？
A:美好場(chǎng)景是需要想象的，多渠道協(xié)同的美好場(chǎng)景首先要遵從基本原則——渠道和渠道之間橫向聯(lián)絡(luò)必須是零障礙。當(dāng)我們推送服務(wù)給客戶時(shí)，服務(wù)所需要的流程、資訊和支撐，在各個(gè)渠道必須是暢通無(wú)阻的。
可以用一個(gè)具體場(chǎng)景為例，比如處理車損險(xiǎn)，車損險(xiǎn)一般是小擦傷，處理起來(lái)不需要占用很多資源，不需要一堆人在事發(fā)地點(diǎn)等待三四十分鐘甚至更長(zhǎng)才能解決�；旧现灰J(rèn)定它是一個(gè)事實(shí)，剩下的就是理賠和理賠方之間的溝通，和客戶本身是沒(méi)有關(guān)系了。當(dāng)然法律保障體系是確認(rèn)事實(shí)的法律依據(jù)，這個(gè)就非常明確由交通警察確認(rèn)與處理是符合法律保障程序。
因此保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)置一個(gè)場(chǎng)景，讓客戶無(wú)障礙來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)事故發(fā)生之后，客戶可以通過(guò)多種渠道比如電話、QQ、E-MAIL、微博、微信等，把相關(guān)時(shí)間、地點(diǎn)、警察筆錄等關(guān)鍵認(rèn)定因素發(fā)給保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司即可認(rèn)定事實(shí)，進(jìn)入到下一環(huán)節(jié)，無(wú)需再派專人到現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定。
在處理車損險(xiǎn)這個(gè)場(chǎng)景中，保險(xiǎn)公司和客戶之間的渠道橫向聯(lián)絡(luò)是沒(méi)有障礙的，渠道之間是打通的，是協(xié)同操作的。我承認(rèn)渠道本身是有限制性，但也正因如此而需要渠道和渠道之間的幫忙，來(lái)補(bǔ)足其他渠道的不足。比如說(shuō)電話雖然不能傳遞照片，但是QQ、微博微信渠道是可以的。
Q:目前整個(gè)呼叫中心行業(yè)的渠道協(xié)同現(xiàn)狀如何？與理想中的美好場(chǎng)景有哪些差距？
A:目前整個(gè)呼叫中心行業(yè)在多渠道協(xié)同上仍然處于打造底層平臺(tái)的階段，是整理的狀態(tài)，但速度比想象中的慢�？上驳氖且苑⻊�(wù)為主的電商企業(yè)，已經(jīng)嘗到了多渠道協(xié)同帶來(lái)的甜頭。
多渠道協(xié)同的現(xiàn)狀與理想狀態(tài)相比，是存在不同,主要表現(xiàn)在渠道與渠道之間是割裂的。
還是以上文的保險(xiǎn)行業(yè)為例，在實(shí)際操作過(guò)程中，很可能是以下的場(chǎng)景：客戶通過(guò)電話進(jìn)來(lái)是一個(gè)你，客戶通過(guò)APP進(jìn)來(lái)是另一個(gè)你，客戶通過(guò)微博進(jìn)來(lái)又是第三個(gè)你……客戶在不同渠道當(dāng)中是不同的，保險(xiǎn)公司無(wú)法識(shí)別唯一的客戶。
渠道之間的割裂，導(dǎo)致企業(yè)與客戶都浪費(fèi)時(shí)間，客戶感知非常差，服務(wù)客戶就談不上了。企業(yè)雖然有多種服務(wù)渠道，但是如果在渠道和渠道之間設(shè)下陷阱，就沒(méi)有用了。
Q:中醫(yī)常言：不通則痛。請(qǐng)您把脈一下，是哪些因素成為呼叫中心多渠道協(xié)同發(fā)展中的痛點(diǎn)？
A:渠道之間的割裂是多渠道協(xié)同發(fā)展中的痛點(diǎn)，出現(xiàn)這種現(xiàn)狀，主要有以下三方面的原因：
首先:大多數(shù)企業(yè)對(duì)新渠道的效果仍持懷疑態(tài)度。企業(yè)不盡認(rèn)為新渠道有效，要看看別人使用效果如何，不想做第一個(gè)吃螃蟹的人。也由于無(wú)前例所以所有的流程交互與支撐、規(guī)則與規(guī)范都必須由“自己”內(nèi)部的“服務(wù)經(jīng)驗(yàn)”與“運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)”累積轉(zhuǎn)化而來(lái)，相信大部分并無(wú)累積沉淀。
也有很多人在擔(dān)心新渠道真有必要嗎？就呼叫中心來(lái)講，現(xiàn)在渠道的使用量很明顯，還是語(yǔ)音最多。譬如語(yǔ)音解決了95%的問(wèn)題，是不是為了剩余的5%就要采用很多新渠道？客戶使用新渠道的意愿又如何？在這種情況下，企業(yè)會(huì)更加觀望。
企業(yè)懷疑的態(tài)度，肯定會(huì)影響渠道之間的協(xié)同。
其次：企業(yè)在渠道之間設(shè)置“陷阱”。我們還是以處理車損險(xiǎn)為例，這是一個(gè)能夠快速處理的事件，因它為有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序，只需要筆錄、照片等幾個(gè)核心因素即可，這樣客戶把這些傳遞到保險(xiǎn)公司，不管客戶采用的是電話、QQ，或者同時(shí)使用多個(gè)渠道，保險(xiǎn)公司就可以認(rèn)定事實(shí)，沒(méi)必要制造障礙在客戶那邊。
渠道之間的很多障礙是企業(yè)本身設(shè)置的，因?yàn)楹ε卤伙L(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題或是無(wú)法規(guī)避問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)的這種態(tài)度又再次割裂了渠道。其實(shí)所擔(dān)心的問(wèn)題不就是客戶遭遇的問(wèn)題而需要服務(wù)的內(nèi)容，怎么又扔給客戶本身了？
最后：企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)割裂了渠道。由于種種原因，與客戶溝通的各種渠道隸屬于不同的部門，這種行政手段割裂了平臺(tái)。雖然每一個(gè)部門都希望他所負(fù)責(zé)的渠道會(huì)變得更好，但是缺少資訊共享。
比如說(shuō)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)的市場(chǎng)活動(dòng)（Marketing Event），通過(guò)報(bào)紙雜志、電視廣播、網(wǎng)絡(luò)手機(jī)等多種渠道傳播資訊，踐行“大服務(wù)”的理念�？头行呢�(fù)責(zé)“每日的（服務(wù)）運(yùn)行”（Daily Operation）：通過(guò)電話、QQ、E-MIAL、微博微信與客戶接觸，提供具體的服務(wù)。兩大職能部門都是在服務(wù)客戶，但事實(shí)上兩大部門之間卻缺少溝通，導(dǎo)致市場(chǎng)部不知道客戶服務(wù)部在做什么，客戶服務(wù)部也不知道市場(chǎng)部怎么做，只能在事后通過(guò)客戶反饋才知道哪里出了狀況，原本被服務(wù)的客戶變成了是損章。
所以組織的狀態(tài)和從屬管理，割裂了渠道，造成了客戶的損傷。雖然事后有彌補(bǔ)，但這不是服務(wù)。
Q:請(qǐng)問(wèn)多渠道協(xié)同中的這些痛點(diǎn)給呼叫中心以及客戶帶來(lái)了哪些困擾？
A:對(duì)于客戶來(lái)講，他會(huì)有資訊斷裂的感覺(jué)，某件事情市場(chǎng)做了一次，客服又重復(fù)了一次，最后銷售又來(lái)了一遍。對(duì)于客戶來(lái)講，這家公司的資訊是一段一段的，是割裂的，沒(méi)有聯(lián)系起來(lái)。
對(duì)于呼叫中心而言，渠道割裂帶給他的痛點(diǎn)就是不知道渠道使用成本是多少，不知道如何在渠道之間配比資源。
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)就是平衡成本和績(jī)效，做服務(wù)運(yùn)營(yíng)的人永遠(yuǎn)在：花多少代價(jià)，與做多少服務(wù)之間取得平衡關(guān)系，目前這一點(diǎn)對(duì)于運(yùn)營(yíng)中心的管理人來(lái)說(shuō)是很痛苦的，因?yàn)榍辣桓盍�。雖然在某些行業(yè)中，客戶服務(wù)成本不用客服中心來(lái)背，也許他可以做一個(gè)超完美的服務(wù)，不計(jì)代價(jià)。但是在商言商，這種情況最終是很難存在，無(wú)可避免的將會(huì)面對(duì)算大賬的一天。
在不知道成本的情況下，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)缺少改善的指導(dǎo)數(shù)據(jù)。連主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的意愿都沒(méi)有，被數(shù)字捆死了，每日解決的只是數(shù)字問(wèn)題而不是服務(wù)問(wèn)題。
Q:通則不痛。請(qǐng)您為呼叫中心多渠道協(xié)同支招？謝謝。
A:從可以變更的地方開(kāi)始。
從大趨勢(shì)上看，多渠道協(xié)同在電商領(lǐng)域的良好表現(xiàn)，會(huì)讓其他行業(yè)越來(lái)越接受這種服務(wù)方式。另外客戶的改變，也會(huì)迫使這些企業(yè)變更�，F(xiàn)在渠道的轉(zhuǎn)型是需要?dú)v練的，需要累積與客戶之間的互動(dòng)模式，這種互動(dòng)模式以前沒(méi)有做過(guò)，對(duì)于雙方都是新的，需要磨合。
具體措施上來(lái)看：
第一步是打造知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)資訊共享。知識(shí)庫(kù)是資訊的唯一，它不是數(shù)據(jù)倉(cāng)，它不是Q&A，不是單純的放文件；它是知識(shí)的淬煉，是各個(gè)部門的累積，是真正的分享。不僅客服中心可以用，公司的財(cái)務(wù)、銷售、技術(shù)等都可以使用。在知識(shí)的建立過(guò)程中，客服中心的沉淀和累積是最大量的。
第二步是組織上要扁平化，而不是垂直化。建立數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)一勞永逸的工程，也是需要勇氣的工程，要面對(duì)行政從屬關(guān)系，需要扁平化的組織。當(dāng)組織扁平化之后，就可以把運(yùn)行固化，屆時(shí)服務(wù)流、知識(shí)流就會(huì)自動(dòng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)行為規(guī)范。
可以設(shè)立一個(gè)大市場(chǎng)部，客服中心是其一個(gè)職能部門。市場(chǎng)部是公司戰(zhàn)略的一部分，是前置的。在大服務(wù)上，市場(chǎng)部牽頭，包括客戶服務(wù)部在內(nèi)的其他部門協(xié)同跟進(jìn)。但是客服中心，有一個(gè)功能必須彰顯，就是跨部門的會(huì)議，為市場(chǎng)決策提供資源。
當(dāng)然大市場(chǎng)部的概念在短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)，目前兩大職能部門能做到資源共享就已經(jīng)非常不錯(cuò)了。
Q:江總、近來(lái)以微博微信為代表的新技術(shù)發(fā)展迅猛，請(qǐng)問(wèn)您如何看待新技術(shù)所拓展的服務(wù)渠道？如何做到新渠道的客戶感知一致性？
A:技術(shù)不是太大的問(wèn)題。就好比是電視機(jī)，假說(shuō)把電視機(jī)生產(chǎn)出來(lái)，就是服務(wù)好，那服務(wù)就太好做了。客戶需要的不僅僅是電視機(jī)，客戶更加關(guān)注播放的內(nèi)容。提供好的內(nèi)容，才算是做好服務(wù)。
在如何做到新渠道的客戶感知一致性上，有以下四個(gè)方面的建議：
第一：資訊一致，渠道無(wú)障礙。這是最基本的，如果這個(gè)不在的話，就不用往下談了。
第二：便捷性。新渠道要方便使用，才能吸引客戶。
第三：持續(xù)的服務(wù)熱情，不要前后不一致。
第四：客戶導(dǎo)向。通過(guò)累積的服務(wù)，了解客戶從哪里來(lái)，喜歡什么，購(gòu)買過(guò)什么，并進(jìn)行分析，讓之后的服務(wù)更加精準(zhǔn)的。
隨著時(shí)間的推進(jìn)，現(xiàn)實(shí)與理想的差距會(huì)越來(lái)越小，多渠道協(xié)同的美好想象會(huì)逐漸呈現(xiàn)。
