中國最早的呼叫中心可以追朔到100多年以前。1911年成立的“皇家電話局答問處”可說是如今電信114查號臺的前身。新中國成立后的1950年，國家啟用04號為查號臺專用號碼，在1961年又升級為114�，F(xiàn)代呼叫中心則是從電信運營商的1000號大規(guī)模建設(shè)開始的，由此成就了如今呼叫中心百花齊放的局面。

　　余世劍，正悄然邁入人生的第三個本命年，自大學(xué)畢業(yè)之初就與電信的呼叫中心結(jié)緣，轉(zhuǎn)眼十余載。他在呼叫中心領(lǐng)域經(jīng)歷的起承轉(zhuǎn)合恰與電信行業(yè)呼叫中心發(fā)展變遷同一脈搏，因此也幸運地成為電信行業(yè)現(xiàn)代呼叫中心發(fā)展進程的親歷者和見證人。

 　　結(jié)緣

 　　記：“余總，您在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)工作了10多年，請談?wù)勀�是如何與行業(yè)結(jié)緣的。”

 　　余：“我1977年出生，從大學(xué)年畢業(yè)之后進入電信行業(yè)開始不久就跟呼叫中心打上了交道。十幾年來，雖然工　　作崗位在不斷變化，工作的內(nèi)涵和外延也在不斷的擴展與變化，但都是服務(wù)于同一家公司----中國電信，都是拼搏于同一個領(lǐng)域----呼叫中心，這的確是一種緣，深深的緣。

　　電信業(yè)由于自身行業(yè)的特點是較早、較深涉足呼叫中心行業(yè)的，所以我在電信呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)歷還是比較豐富的：從呼叫中心軟硬件設(shè)計到維護；從技術(shù)支撐到運營管理；從自建類的客戶服務(wù)中心到外包類的呼叫中心；從后端到前端；從技術(shù)人員、主管到總監(jiān)。呼叫中心里的幾乎所有主要崗位我都做過或者說都很了解。雖然沒有做過話務(wù)員，我對話務(wù)工作也十分熟悉，因為在我的工作里，很多時候都會與話務(wù)員接觸，很多技術(shù)、管理創(chuàng)新的靈感都是來自于他們的需求和啟發(fā)。我和他們是很好的的朋友，他們也許不懂技術(shù)，但是他們工作在最前線，每天面對、處理很多問題，所以會提出很多有價值的建議。這時我們做管理的，做技術(shù)的，一定要虛心、要重視，為他們確實解決這些難題，就能提高服務(wù)水平和工作效率。

 　　既然是與我結(jié)緣，也就說說我自己。我是地道的南京人。父母是普通知識分子，從小在家庭環(huán)境的熏陶下學(xué)習(xí)輕松成績也不錯。十年寒窗，1999年我從東南大學(xué)測控技術(shù)與儀器專業(yè)畢業(yè)。

　　東南大學(xué)跟很多知名高校一樣，有超過百年的歷史，是中國最早建立的高等學(xué)府之一。它的前身是創(chuàng)建于1902年的三江師范學(xué)堂，后經(jīng)歷南京高等師范學(xué)校、國立東南大學(xué)、國立中央大學(xué)、南京大學(xué)、南京工學(xué)院等歷史時期，1988年復(fù)更名為東南大學(xué)。它跟南京大學(xué)都曾經(jīng)是解放前國立中央大學(xué)的一部分，我們偏重理工科，南京大學(xué)偏重文理科。稍微年長的一輩人可能更加熟悉南京工學(xué)院這個名字。

　　我畢業(yè)的時候，高校畢業(yè)生有自主擇業(yè)和服從分配兩種選擇。當時，我所在系的黨委書記推薦我去省安全廳工作，但是由于父母還是希望我有機會能出國深造，認為安全工作會受到出國的限制，不太自由，最終還是勸我放棄了。其實我自己對出國興趣也不大，認為在中國的發(fā)展機會也很多，我剛畢業(yè)時也不想直接考研，因為我想伸展拳腳先干起來，在有了一定的工作經(jīng)歷體驗后，明確自己真正的興趣愛好和努力的方向再有針對性地深造，沒想到這一等就是九年，這九年以互聯(lián)網(wǎng)業(yè)為代表的新興行業(yè)引領(lǐng)了社會生活的巨大變革，電信業(yè)也正處在風(fēng)口浪尖，這九年我干得很值得，所以直到2008年我才讀了研究生，并且沒有選擇我原來的專業(yè)，而是選擇了南京大學(xué)的MBA。

　　畢業(yè)進入南京電信是2000年前，我先后干了兩件看似和呼叫中心不太相干的事：一是用了三個月的時間與三位同是新畢業(yè)的大學(xué)生黨員一起整理人事檔案，并實現(xiàn)檔案的計算機化管理；二是用了兩年半的時間在112工作（從某種意義上112障礙臺也算是呼叫中心的一個雛形），在這段時間里，我跑遍整個南京電信大小各種機房，把設(shè)備線路摸了個遍�，F(xiàn)在想來，通過這兩件看似與呼叫中心無關(guān)的事洞悉了“人”、摸清了“網(wǎng)”，對日后直接從事呼叫中心的工作意義非凡。

 
 　　變遷

　　記：“中國的電信行業(yè)經(jīng)歷了很多變革和重組，而電信運營商的呼叫中心在這大背景下也不例外。請介紹一下這些變遷。”

　　余：我想把這些變遷分割為3個階段，然后談?wù)勲娦藕艚兄行脑谶@三個階段里的變化和成長。

　　第一個階段是1999-2002年，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、網(wǎng)通、吉通、鐵通、衛(wèi)通七雄分立，形成了“數(shù)網(wǎng)競爭”的格局，這個階段“價格戰(zhàn)”十分頻繁，而中國電信也由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，加之移動通信的迅猛發(fā)展，固話業(yè)務(wù)下滑趨勢明顯，在這樣的背景下，運營商面臨著整體客戶服務(wù)水平提升的壓力，依靠服務(wù)提升競爭力的要求日益浮出水面，客戶服務(wù)中心（呼叫中心前身）也日益彰顯其重要作用。

　　第二個階段是2002年到2008年，這里有三個重要事件：一是2002年原中國電信集團南北分拆，南北兩個公司基礎(chǔ)建設(shè)如火如荼，資費大幅下降，對客戶的爭奪也不斷升級，客戶服務(wù)的重要性也隨之提升。二是中國電信2002年在香港、紐約上市，品牌化的策略初步成型，產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化，面對全業(yè)務(wù)支撐、多產(chǎn)品互動、多渠道融合的需求，客觀上對客戶服務(wù)能力提出了更高的要求。三是2004年中國電信提出“由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型，這時大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等非語音業(yè)務(wù)，強化精確管理、優(yōu)化資源配置等舉措更加突出“服務(wù)”的重要地位。譬如2003年電信1000號升位為10000號；2006年江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）上線，實現(xiàn)了統(tǒng)一客戶視圖，針對性營銷等功能；2007年完成了江蘇電信10000號差異化服務(wù)改造。這一系列升級改造，使客服中心不僅完成基本的客服服務(wù)功能，還進一步開展差異化服務(wù)、交叉營銷等業(yè)務(wù)，呼叫中心逐漸從一個成本的中心向利潤額中心轉(zhuǎn)變，魅力初現(xiàn)。

　　第三階段2008至今，2008年十一屆全國人大一次會議通過國務(wù)院機構(gòu)改革方案，將信產(chǎn)部和國務(wù)院信息化工作辦公室的職能整合劃入工業(yè)和信息化部，新一輪的重組拉開帷幕，此輪重組最終以“六合三”和三張3G牌照塵埃落定。2008年9月30日正式接手原聯(lián)通CDMA移動網(wǎng)絡(luò)用戶，2008年12月20日正式開放189號段，這些都標志著中國電信高昂進入新移動時代。這樣全國有了三家擁有全國性網(wǎng)絡(luò)資源、實力與規(guī)模相當、具有全業(yè)務(wù)經(jīng)營能力和較強競爭實力的市場主體，這種格局對服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)潛力提出了更高和更新的要求。