編者按：本文是新浪網(wǎng)對(duì)杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理金哲先生的專訪
Q: 金總，您好。2013年遠(yuǎn)傳技術(shù)市場(chǎng)戰(zhàn)績(jī)突出，成功涉足郵政、電視購(gòu)物、快遞等行業(yè)。請(qǐng)問金總您是如何看待這一業(yè)績(jī)？對(duì)于明年市場(chǎng)有哪些規(guī)劃？
A:遠(yuǎn)傳技術(shù)在2013年確實(shí)取得了驕人的業(yè)績(jī)，這首先要感謝奮斗在第一線的業(yè)務(wù)人員，他們的辛苦換取了遠(yuǎn)傳的業(yè)績(jī)。他們也沒有辜負(fù)公司的期望，用漂亮的數(shù)字彰顯了他們的能力。
2004年，遠(yuǎn)傳從第一款產(chǎn)品——智能排班開始，就以打造符合中國(guó)國(guó)情的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件為目標(biāo)。近10年來(lái)，遠(yuǎn)傳的每一款產(chǎn)品都是接地氣的。無(wú)論是最早的移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商，還是現(xiàn)在的金融、保險(xiǎn)等行業(yè)，都有遠(yuǎn)傳技術(shù)的產(chǎn)品。郵政屬于中國(guó)的百年老牌企業(yè)，而電視購(gòu)物、快遞等行業(yè)相比較而言則屬于新崛起產(chǎn)業(yè)，能夠得到他們的親睞，證明了遠(yuǎn)傳的產(chǎn)品是獲得了市場(chǎng)的認(rèn)可的，是經(jīng)得起考驗(yàn)的。作為經(jīng)營(yíng)者，我感到欣慰。
對(duì)于明年的規(guī)劃，遠(yuǎn)傳將繼往開來(lái)，繼續(xù)拓展新客戶，維護(hù)好老客戶關(guān)系，同時(shí)加強(qiáng)渠道拓展和產(chǎn)品的開發(fā)能力，落實(shí)發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)擴(kuò)大遠(yuǎn)傳的品牌影響力。
Q: 軟件開發(fā)和咨詢服務(wù)做為遠(yuǎn)傳技術(shù)兩大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，能否介紹一下貴司是如何將來(lái)自咨詢業(yè)務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)與軟件開發(fā)結(jié)合在一起？
A:遠(yuǎn)傳技術(shù)的咨詢部門作為研究呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、新渠道應(yīng)用等客戶運(yùn)營(yíng)的前沿單位，在探索客戶服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、挖掘客戶深層次需求方面擁有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。如何快速準(zhǔn)確的掌握客戶需求，如何將客戶需求準(zhǔn)確傳遞到系統(tǒng)開發(fā)部門，就需要遠(yuǎn)傳技術(shù)兩個(gè)部門有效、頻繁的溝通。通過定期通報(bào)各自部門的項(xiàng)目進(jìn)展及研究情況，開展專題討論及腦力激蕩等方式，掌握對(duì)方部門的工作進(jìn)展和動(dòng)態(tài)，將客戶的實(shí)際需求轉(zhuǎn)換開發(fā)需求，及時(shí)制定計(jì)劃、通過敏捷開發(fā)的思路，快速準(zhǔn)確將客戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理的需求落實(shí)到系統(tǒng)中。
Q: 遠(yuǎn)傳技術(shù)未來(lái)三到五年的產(chǎn)品研發(fā)目標(biāo)是什么？在業(yè)務(wù)模塊上還會(huì)有哪些拓展？
A:未來(lái)是智慧系統(tǒng)當(dāng)?shù)赖臅r(shí)代，而遠(yuǎn)傳一直在此領(lǐng)域“深耕細(xì)作，做有思想的軟件”。遠(yuǎn)傳技術(shù)將立足“客戶行為研究”和“渠道管理優(yōu)化”兩個(gè)方向，以全渠道知識(shí)管理體系為連接，對(duì)外研究客戶的接觸行為，開展軌跡分析、行為研究，建立便捷的客戶參與機(jī)制，通過智慧運(yùn)算和個(gè)性化服務(wù)引擎，創(chuàng)造良好的客戶感知，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)一體化。對(duì)內(nèi)研究員工行為，探索渠道管理優(yōu)化機(jī)制，以大數(shù)據(jù)模型為依據(jù)，大量研究運(yùn)營(yíng)管理行為，使得服務(wù)更加場(chǎng)景化、智能化。同時(shí)，開展針對(duì)性的技能管理認(rèn)證和員工行為研究，提升在復(fù)雜技能條件下的服務(wù)能力和服務(wù)穩(wěn)定性。
Q: 企業(yè)文化是公司發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。近十年來(lái)，遠(yuǎn)傳技術(shù)發(fā)展迅速而穩(wěn)健，您能否介紹一下遠(yuǎn)傳文化是如何促使公司快速發(fā)展？
A:一家企業(yè)能夠在呼叫中心行業(yè)屹立近十年，一定有獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。除了產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以外，更要有優(yōu)秀的企業(yè)文化在背后支撐企業(yè)發(fā)展，成為“強(qiáng)力粘合劑”。遠(yuǎn)傳一直把自己的愿景定位為“做服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理專家”，圍繞“創(chuàng)新、激情、合作、誠(chéng)信”的核心價(jià)值觀，擔(dān)負(fù)著“努力成就夢(mèng)想”的使命前進(jìn)。
遠(yuǎn)傳承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任，就有義務(wù)為員工謀取價(jià)值、為股東謀取回報(bào)、為社會(huì)謀取貢獻(xiàn)。在這些理念的吸引下，遠(yuǎn)傳獲得了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，他們信任遠(yuǎn)傳，把遠(yuǎn)傳這個(gè)“家”掛在了心上，努力工作，遠(yuǎn)傳和員工真正做到了“相親相愛一家人”
Q: 大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)和智慧城市是當(dāng)下炙熱話題，您是如何看待這些新技術(shù)、新理念與呼叫中心的關(guān)系？
A:每個(gè)時(shí)代都有寵兒,新技術(shù)、新理念終究還是為人服務(wù)的，其建設(shè)目的都是為了讓消費(fèi)者能夠擁有更好的生活品質(zhì)�，F(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)不再是大家印象中的客服中心，它將更廣泛的承擔(dān)起更多的責(zé)任。剛才你提到大數(shù)據(jù)非�；穑鼮楹艚兄行膸�(lái)了新一次的變革和升級(jí)——“聯(lián)絡(luò)中心”，融合客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷等多功能為一體，透過數(shù)據(jù)分析，提升客戶感知度，提高體驗(yàn)過程的效率，與其他產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，最終形成一個(gè)良性循環(huán)的“生態(tài)系統(tǒng)”。因此，呼叫中心勢(shì)必將緊密的與這些主流技術(shù)、理念相結(jié)合，更好的為消費(fèi)者服務(wù)。呼叫中心將成為新技術(shù)、新理念與終端消費(fèi)者溝通的橋梁。
