隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，購(gòu)房者挑剔程度上升，越來(lái)越多房地產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到必須通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)建立持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但在面對(duì)的客戶(hù)維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)大的今天，企業(yè)如何高效地同客戶(hù)溝通及做好客戶(hù)服務(wù)，以服務(wù)打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)？本期《明源地產(chǎn)研究》走進(jìn)綠景地產(chǎn)，采訪(fǎng)了從事客戶(hù)服務(wù)工作十多年的綠景集團(tuán)客服中心總經(jīng)理、綠景物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理趙頌先生，傾聽(tīng)他對(duì)客戶(hù)服務(wù)的獨(dú)特見(jiàn)解。
                   
　　綠景集團(tuán)客服中心總經(jīng)理、綠景物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理趙頌先生
 

　　《明源地產(chǎn)研究》：在風(fēng)詭云譎的房地產(chǎn)市場(chǎng)，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系越來(lái)越難以把握，請(qǐng)問(wèn)趙總，現(xiàn)在整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理處于怎樣的一個(gè)現(xiàn)狀和水平？

　　趙頌：房地產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展歷經(jīng)三大階段，第一階段是被動(dòng)式服務(wù)，產(chǎn)品出了問(wèn)題或客戶(hù)投訴了，客戶(hù)服務(wù)人員挨個(gè)去解決問(wèn)題，完全成了疲于奔命的救火隊(duì)員；第二階段是主動(dòng)前置服務(wù)，站在客戶(hù)角度，將產(chǎn)品可能存在的缺陷或問(wèn)題提前消滅掉，為客戶(hù)提供其期望得到的高質(zhì)量產(chǎn)品和高水平服務(wù)，即防火式服務(wù)；第三個(gè)階段是客戶(hù)關(guān)系管理的高級(jí)階段，可稱(chēng)之為客戶(hù)資本經(jīng)營(yíng)階段。當(dāng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展到這個(gè)階段，房地產(chǎn)企業(yè)不再僅是提供售后服務(wù)，而是通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的整合、分析、挖掘，企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)進(jìn)行有效互動(dòng)，深入挖掘客戶(hù)全生命周期價(jià)值，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)效果最大化的同時(shí)達(dá)成了客戶(hù)關(guān)系維系、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、品牌美譽(yù)度的目的。打個(gè)比喻，我們有一筆錢(qián)存進(jìn)銀行，這是我們擁有的資源，但如果將這筆錢(qián)用于投資就能錢(qián)生錢(qián)，創(chuàng)造出更多利潤(rùn)，客戶(hù)資本經(jīng)營(yíng)也是同樣的道理。

　　目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)依然停留在被動(dòng)服務(wù)的第一階段，這與企業(yè)發(fā)展規(guī)模以及企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理了解不深有很大關(guān)系，在企業(yè)快速發(fā)展階段，大多數(shù)企業(yè)基本沒(méi)有客戶(hù)戰(zhàn)略，內(nèi)部對(duì)客戶(hù)關(guān)系也缺乏重視，但現(xiàn)在客戶(hù)維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，客戶(hù)關(guān)系管理將不可避免成為企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的又一重要手段。

　　《明源地產(chǎn)研究》：那么從戰(zhàn)略層面來(lái)看，綠景集團(tuán)是如何定位客戶(hù)關(guān)系管理的？

　　趙頌：目前綠景還尚處于客戶(hù)關(guān)系管理的第二個(gè)階段，還有較大提升空間，從戰(zhàn)略層面看來(lái)，我們希望未來(lái)將客戶(hù)服務(wù)中心打造成為客戶(hù)資本管理中心，這個(gè)中心集成了綠景所有客戶(hù)的信息�；�于客戶(hù)資本管理平臺(tái)，公司可以更細(xì)致地分析客戶(hù)群，一方面公司可實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)需求為中心進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，為其制定有吸引力的價(jià)格，使之更易于被客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，確保產(chǎn)品定位的準(zhǔn)確性、科學(xué)性、 超前性，更能?chē)?yán)格控制顧客總成本支出。另一方面，通過(guò)滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品、良好的服務(wù)，企業(yè)可以贏(yíng)得客戶(hù)的心智，使客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度獲得大幅提升，這時(shí)可以為企業(yè)帶來(lái)更多口碑價(jià)值。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，假如我們數(shù)據(jù)庫(kù)有一萬(wàn)名會(huì)員，通過(guò)挖掘出這一萬(wàn)名會(huì)員的有效信息，為其良好的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，他們對(duì)綠景非常信任，除了繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品外，還會(huì)通過(guò)口碑傳播、主動(dòng)推薦，為我們推薦更多新會(huì)員，這時(shí)我們的數(shù)據(jù)庫(kù)就由一萬(wàn)名變成了兩萬(wàn)名會(huì)員。目前行業(yè)做得較好的標(biāo)桿企業(yè)萬(wàn)科、龍湖，他們客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)力超過(guò)60%，客戶(hù)推薦購(gòu)買(mǎi)率超過(guò)70%，這是非常了不得的，也是客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的巨大價(jià)值。

　　《明源地產(chǎn)研究》：綠景目前主要通過(guò)哪些策略推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理工作的發(fā)展？

　　趙頌：為了實(shí)現(xiàn)全面、高效的客戶(hù)關(guān)系管理工作，去年綠景新成立了客戶(hù)服務(wù)中心，全面統(tǒng)籌客戶(hù)關(guān)系管理工作；其次，綠景對(duì)原有的明源CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，根據(jù)管理需求引進(jìn)了明源客戶(hù)服務(wù)模塊，并與400呼叫中心進(jìn)行集成，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)；第三，為了確保客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)的有效運(yùn)作，重新梳理管控體系及業(yè)務(wù)流程，比如400呼叫中心就建立起了以“客戶(hù)接觸點(diǎn)為驅(qū)動(dòng)”的流程管理體系，確保日常投訴業(yè)務(wù)高效運(yùn)作；第四，建立長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)及監(jiān)督保障機(jī)制，這是綠景目前正在梳理和完善的部分。

　　在組織分工方面，目前綠景客戶(hù)服務(wù)部門(mén)分為400呼叫中心、辦證服務(wù)、投訴處理三個(gè)小組。其中，400呼叫中心則主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品及客戶(hù)信息、數(shù)據(jù)的記錄、分析、反饋和回訪(fǎng)；投訴處理小組以項(xiàng)目為出發(fā)點(diǎn)，做好入住后的服務(wù)監(jiān)督和投訴處理,同時(shí)通過(guò)日常投訴處理、模擬驗(yàn)房、入伙管理積累客服數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù),為進(jìn)入客戶(hù)資本管理打下基礎(chǔ)；辦證服務(wù)小組主要為客戶(hù)提供證件辦理等服務(wù)。

　　《明源地產(chǎn)研究》：在整個(gè)綠景客戶(hù)服務(wù)體系中，400呼叫中心扮演了什么角色？?jī)?nèi)部的業(yè)務(wù)流程如何運(yùn)作？

　　趙頌：俗話(huà)說(shuō)，唱戲必須先搭好臺(tái)，在綠景客戶(hù)服務(wù)體系中，我們將400呼叫中心定位為集團(tuán)內(nèi)部的資源整合平臺(tái)，借助這一平臺(tái)，客戶(hù)服務(wù)中心這位導(dǎo)演通過(guò)整合內(nèi)部多部門(mén)運(yùn)營(yíng)資源，在各業(yè)務(wù)線(xiàn)“專(zhuān)業(yè)演員”的配合支持下，唱好客戶(hù)服務(wù)這出戲。

　　與此同時(shí)，400呼叫中心還充分發(fā)揮了綠景“前店后廠(chǎng)”客服模式中 “前店”的優(yōu)勢(shì)，成為對(duì)接客戶(hù)的統(tǒng)一窗口，負(fù)擔(dān)起客戶(hù)信息記錄、信息分類(lèi)、任務(wù)分派、過(guò)程追蹤、事后回訪(fǎng)工作，而營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、服務(wù)、工程等具體專(zhuān)業(yè)部門(mén)則利用專(zhuān)業(yè)、資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行產(chǎn)品制造、整改、維修，扮演“后廠(chǎng)”的角色。400呼叫中心在前端，各專(zhuān)業(yè)線(xiàn)在后，彼此緊密合作，保證客戶(hù)訴求響應(yīng)高質(zhì)高效。

　　具體投訴受理流程為：400坐席代表接到客戶(hù)訴求后，在明源客服系統(tǒng)中將任務(wù)進(jìn)行指派，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送短信通知對(duì)應(yīng)“后廠(chǎng)”端口責(zé)任人。“后廠(chǎng)”端口責(zé)任人在接受指派后，在系統(tǒng)中進(jìn)行具體的工作派工，由專(zhuān)人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與客戶(hù)溝通具體情況，確認(rèn)解決方案并錄入系統(tǒng)。“后廠(chǎng)”完成任務(wù)并向總部呼叫中心匯報(bào)結(jié)果后，由400坐席向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，確認(rèn)實(shí)際的完成情況。若客戶(hù)滿(mǎn)意處理結(jié)果將此任務(wù)關(guān)閉，否則重新通知“后廠(chǎng)”返工。

　　《明源地產(chǎn)研究》：在400呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，您認(rèn)為管理難點(diǎn)是什么？

　　趙頌：綠景400呼叫中心的搭建是一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程，這過(guò)程中最重要有兩點(diǎn)，一是快速組建一支專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，另外一個(gè)是在集團(tuán)內(nèi)部樹(shù)立起信心，獲得各部門(mén)以及物業(yè)公司的通力配合與支持。

　　地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與其他行業(yè)有著很大區(qū)別，它對(duì)坐席代表綜合素質(zhì)要求特別高，它需要具備一定的房地產(chǎn)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能、很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，需要面對(duì)客戶(hù)各種類(lèi)型的需求，而這一切除了靠標(biāo)準(zhǔn)的制度和流程去規(guī)范以外，一名優(yōu)秀的坐席代表更重要的是自身的專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，只有將意識(shí)和工作技能有效的結(jié)合，才能真正培養(yǎng)出最專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)代表，這是我們最看重的，也是管理過(guò)程中最難的。

　　為此，我們從以下幾方面來(lái)保障呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系快速落地，從團(tuán)隊(duì)搭建方面，我們從物業(yè)公司直接抽調(diào)了兩名骨干，并從10086招聘了一位資深客戶(hù)代表，迅速搭建起一支專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ；從專(zhuān)業(yè)能力提升方面，我們針對(duì)性選擇試點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，并通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、抽樣監(jiān)聽(tīng)、錄音分析、傳幫帶等方式，快速提升客戶(hù)代表專(zhuān)業(yè)能力，保證客戶(hù)代表的接聽(tīng)專(zhuān)業(yè)度，對(duì)外則進(jìn)行跨界學(xué)習(xí)，如組織客戶(hù)代表到移動(dòng)參觀(guān)學(xué)習(xí)；從監(jiān)督機(jī)制建立方面，對(duì)每位客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)度和服務(wù)態(tài)度的抽樣打分，及時(shí)幫助每位客服代表發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，以保障整體服務(wù)質(zhì)量。毫不夸張地說(shuō)，現(xiàn)在我們呼叫中心坐席代表的專(zhuān)業(yè)度絲毫不輸給電信、移動(dòng)等公司。

　　《明源地產(chǎn)研究》：據(jù)了解，綠景的項(xiàng)目交付前都會(huì)設(shè)置模擬驗(yàn)房和整改這個(gè)環(huán)節(jié)，如何才能保證驗(yàn)房效果？

　　趙頌：為了在交房前掃掉客戶(hù)感知最明顯的質(zhì)量問(wèn)題，把控質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)并形成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，綠景旗下的項(xiàng)目一直堅(jiān)持在交房前進(jìn)行模擬驗(yàn)房，它是提升交房效率、降低投訴報(bào)修量的重要手段。

　　綠景模擬驗(yàn)房工作主要由集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)籌，組織工程項(xiàng)目部、物業(yè)公司、規(guī)劃設(shè)計(jì)中心、工程承包單位聯(lián)合完成，一般在項(xiàng)目交付前3個(gè)月進(jìn)行。通過(guò)工作前置、三輪驗(yàn)收原則、模擬培訓(xùn)、有效激勵(lì)幾個(gè)措施來(lái)保障驗(yàn)房效果，避免其流于形式。

　　首先，模擬驗(yàn)房工作前置細(xì)化。為了規(guī)避交付風(fēng)險(xiǎn)，提高整體交付率，預(yù)留更多時(shí)間進(jìn)行整改，我們一般會(huì)提前三個(gè)月進(jìn)行驗(yàn)房。比如合同約定10月31日交房，我們會(huì)在7月31前開(kāi)始分批模擬驗(yàn)收。在準(zhǔn)備階段，客戶(hù)服務(wù)中心會(huì)分別制定整體驗(yàn)收計(jì)劃和單論驗(yàn)收計(jì)劃，并盡量將工作前置細(xì)化，明確每輪驗(yàn)房完成時(shí)間、人員及分工、驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、物資準(zhǔn)備等等，減少過(guò)程中的調(diào)整及返工。

　　其次，三輪驗(yàn)收，及時(shí)整改。為了將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，每個(gè)項(xiàng)目交付前都會(huì)進(jìn)行至少三輪驗(yàn)收，每輪驗(yàn)收結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)中心針對(duì)驗(yàn)收情況進(jìn)行分析，并即刻安排施工單位進(jìn)行整改，最后發(fā)布模擬驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。在第二輪驗(yàn)收過(guò)程中會(huì)對(duì)第一輪模擬驗(yàn)收問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，在第三輪驗(yàn)收中對(duì)第一輪、第二輪模擬驗(yàn)收問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，避免問(wèn)題漏報(bào)或漏改，確保所有記錄問(wèn)題都已經(jīng)解決，對(duì)于部分不能解決的如設(shè)計(jì)或工程問(wèn)題不可能短期內(nèi)有大幅提升，及時(shí)統(tǒng)一口徑，針對(duì)客戶(hù)質(zhì)疑形成預(yù)案。

　　第三，模擬培訓(xùn)，提升能力。模擬驗(yàn)房前，客戶(hù)服務(wù)中心會(huì)制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并組織驗(yàn)收人員參加模擬驗(yàn)收培訓(xùn)，培訓(xùn)講師現(xiàn)場(chǎng)講授驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法，并對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題、以往案例進(jìn)行一一講解，同時(shí)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)選取一套房，參照模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)示范檢查方法、問(wèn)題記錄、問(wèn)題標(biāo)記。通過(guò)模擬驗(yàn)收培訓(xùn)，要求參與驗(yàn)收的工作人員全面了解驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握驗(yàn)收方法，確保驗(yàn)收質(zhì)量及進(jìn)度。

　　示范驗(yàn)收標(biāo)記方法

　　A.問(wèn)題標(biāo)記工具選擇：水泥面用粉筆標(biāo)記，門(mén)、鋁合金門(mén)窗、部品部件等用標(biāo)示貼。
　　B.問(wèn)題標(biāo)記方法：水泥面上問(wèn)題用粉筆將問(wèn)題點(diǎn)圈示及用箭頭指示，并在旁邊標(biāo)明問(wèn)題內(nèi)容；用標(biāo)識(shí)貼標(biāo)示的，在標(biāo)識(shí)貼上記錄問(wèn)題內(nèi)容，并粘貼于問(wèn)題點(diǎn)位置。

　　第四，組織保障，全線(xiàn)支持。每次項(xiàng)目模擬驗(yàn)房前，集團(tuán)會(huì)由高層帶頭成立驗(yàn)房小組，整合工程項(xiàng)目部、物業(yè)公司、規(guī)劃設(shè)計(jì)中心、工程承包單位資源，由客服中心總協(xié)調(diào)，項(xiàng)目部、施工單位主責(zé)整改，以支撐驗(yàn)收工作的順利開(kāi)展。

　　第五，有效激勵(lì)與考核，激發(fā)潛力。發(fā)布相關(guān)獎(jiǎng)懲制度確保驗(yàn)房進(jìn)度及質(zhì)量，并在模擬驗(yàn)房項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上進(jìn)行宣講，強(qiáng)調(diào)驗(yàn)房工作重要性，統(tǒng)一意識(shí)。驗(yàn)收結(jié)束后，由客服中心相關(guān)責(zé)任人及驗(yàn)收小組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，依據(jù)制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰，比如若統(tǒng)計(jì)出同一問(wèn)題整改兩次或以上仍未能符合要求的各施工單位條數(shù)，將結(jié)果提交至工程項(xiàng)目部，由其按此對(duì)相關(guān)施工單位進(jìn)行獎(jiǎng)罰。