CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：你如何提供卓越的客戶服務(wù)？你確定沒有讓客戶的等待時(shí)間超過5分鐘嗎？你允許你的座席員可以自行調(diào)整腳本，以便更好地解決客戶的問題嗎？你是否執(zhí)行“客戶第一”的政策，其優(yōu)先級(jí)要高于其他任何事情？對(duì)于很多呼叫中心來說，上述以及更多的這類問題直接導(dǎo)致最佳客戶體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)。
但是，隨著社交媒體的出現(xiàn)，呼叫中心的服務(wù)正在悄然發(fā)生著改變。你的客戶不再滿足于僅當(dāng)遇到問題時(shí)通過電話的方式聯(lián)系你，他們需要能夠通過多種渠道訪問到你，包括社交媒體，他們需要得到即時(shí)或接近即時(shí)的響應(yīng)。
既然你提供跨多個(gè)平臺(tái)的互動(dòng)，你如何以正確的方法來保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
速度--當(dāng)涉及到社交媒體的時(shí)候，速度意味著一切。當(dāng)客戶在呼叫中心等待時(shí)間太久而不滿時(shí)，影響的只是個(gè)體。而如果他在Twitter上將問題曝光，影響到的人群就成倍地增加了。當(dāng)有問題時(shí)，客戶希望立即得到響應(yīng)。
小心--響應(yīng)速度太快有可能導(dǎo)致錯(cuò)失彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。當(dāng)你在社交媒體渠道上響應(yīng)時(shí)，請(qǐng)格外小心，以便維護(hù)你品牌的個(gè)性和形象。
問題--在社交媒體上，很容易關(guān)注信息的表面而沒有深入到問題的實(shí)質(zhì)中。請(qǐng)集中注意力去解決問題而不是看熱鬧。
方向--當(dāng)問題無法用短短的幾句話在社交媒體上解決的時(shí)候，最重要的是將客戶指引到正確的地方以確保他們可以在那里得到問題的答案。
成功--當(dāng)你在社交媒體渠道中使你的的客戶滿意時(shí)，他們會(huì)為你大聲吶喊，與他人分享他們的喜悅。
擁躉--快樂的客戶是你最好的廣告，所以邀請(qǐng)他們成為您品牌的義務(wù)廣告宣傳員是最好的宣傳手段之一。當(dāng)他們?cè)谏缃幻襟w上贊揚(yáng)你的時(shí)候主動(dòng)跟他們?nèi)〉寐?lián)系，這會(huì)使他們感受到尊重和興奮，人們喜歡這種被認(rèn)知的感覺。
精度--社交媒體文章往往是快速成文的，這意味著它很容易出現(xiàn)一個(gè)拼寫或語(yǔ)法錯(cuò)誤。你的品牌和你員工的能力將通過這樣的精度測(cè)量而備受考驗(yàn)。
人們很容易認(rèn)為社交媒體只是一種營(yíng)銷手段，而忽視了它在呼叫中心服務(wù)中的重要作用。如果你的目標(biāo)是要達(dá)到精益求精的地步，那么現(xiàn)在就是重視上述問題的時(shí)候了。
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