主持人：會(huì)有90后嗎？

　　楊 萍：會(huì)有很多90后，并且這個(gè)年齡段的人會(huì)面臨著剛到社會(huì)的心態(tài)，很多人是第一份工作，在這個(gè)階段會(huì)經(jīng)歷談戀愛、結(jié)婚、生子的問題，這么龐大的人群該怎么管理？尤其90后的孩子也涉及到怎么管理的問題。另外還有這個(gè)行業(yè)的一個(gè)特征就是它是一個(gè)業(yè)務(wù)非常集中的行業(yè)，比如就一般的公司而言會(huì)分部門，每個(gè)部門的業(yè)務(wù)是有專業(yè)性的，而由于呼叫中心是代表企業(yè)對客戶服務(wù)的窗口，它要涉及各個(gè)部門的業(yè)務(wù)都要知道，所以業(yè)務(wù)非常集中，業(yè)務(wù)量很大，尤其在某些行業(yè)業(yè)務(wù)更新很快，這就會(huì)給員工的服務(wù)帶來挑戰(zhàn)，更會(huì)給管理上帶來挑戰(zhàn)。

　　我在這個(gè)行業(yè)也做了很多年運(yùn)營，到2011年年底的時(shí)候我回顧了一下，各種類型的呼叫中心我都經(jīng)歷過，我有很多經(jīng)驗(yàn)想分享給大家，所以很快寫出《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》。

　　主持人：就是針對這么多特點(diǎn)的一個(gè)管理？

　　楊 萍：對，所以我在后記中寫了一句話“這本書的真實(shí)性達(dá)到90%”，包括第一個(gè)案例所有主人公的名字都沒改，都是真實(shí)的姓名，都是源于我工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。我在這本書中提出了一個(gè)理念，就是呼叫中心是一個(gè)類似工廠的管理，我把它歸結(jié)為呼叫中心想做好運(yùn)營要做好十個(gè)關(guān)鍵的運(yùn)營點(diǎn)，包括：人員、現(xiàn)場、質(zhì)檢、現(xiàn)場管理、績效、數(shù)據(jù)分析、排班、客戶關(guān)系管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等十個(gè)運(yùn)營點(diǎn)，其實(shí)這十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)呼叫中心發(fā)展這么多年大家很多人做得不錯(cuò)了，但是大家仍然會(huì)覺得運(yùn)營需要有很多提升的地方，那我借此提出的理念是運(yùn)營不單單把這十個(gè)運(yùn)營點(diǎn)做好，還要注意這十個(gè)運(yùn)營點(diǎn)之間相互的關(guān)系，比如現(xiàn)場、質(zhì)檢、管理，我的理念是大家共同管理，各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)相互借力才能把呼叫中心做好。所以《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》這本書主要是給運(yùn)營管理者提出一些管理的新的理念。

　　主持人：確實(shí)是一本很難得的書，因?yàn)檫@里面所有的案例90%以上都是真實(shí)的。那么我們想知道，您剛才提到90后的這一人群在呼叫中心里占了很大的比重，那對90后員工的管理也成為各個(gè)行業(yè)正在面臨或者即將面臨的問題，您在這方面有沒有什么思考呢？

　　楊 萍：90后這個(gè)話題其實(shí)確實(shí)是挺熱門的一個(gè)話題，我們也經(jīng)常開玩笑說怎么去區(qū)分，我在課堂上就能區(qū)分出70后、80后、90后的特點(diǎn)。70后的特點(diǎn)是你先別跟我談錢先把事做好再說；80后是說咱先把錢談好了再做事；而90后則是說咱先把錢談好了再看我想不想干。90后的這些年輕人其實(shí)很有他的個(gè)性，聯(lián)系到90后的話題就聯(lián)系到人性化管理的問題，我對人性化管理的理解就是兩點(diǎn)：一是如何去避免或者抑制人性中的“惡”；二是如何去激發(fā)人性中的“善”。結(jié)合到90后的管理就是要如何就著90后的特點(diǎn)做順應(yīng)式的管理，所以我覺得90后的管理是兩方面：一是管理者如何調(diào)整自己的管理方式的問題。我們現(xiàn)在再管理中發(fā)現(xiàn)90后這個(gè)員工變了，從70后到90后員工變了，但問題是很多管理者的管理理念還沒變，很多時(shí)候會(huì)拿著70后或者80后的特點(diǎn)去看這些90后，這就造成了管理的障礙，所以我覺得90后的管理首先是管理者自己要改變一些觀念，真正走入90后了解他們想要什么。

　　另外就是90后員工性格的問題，90后員工身上有很多鮮明的個(gè)性，所以我這段時(shí)間也在微博上有些互動(dòng)，在說《呼叫人生》這本書的時(shí)候我也說“希望大家看這本書的時(shí)候可以一起討論人生該怎么走的問題”，因?yàn)?0后的孩子很有個(gè)性，往往道理不是你說他就信的，你要他自己去說他才會(huì)信。所以90后員工的管理就是你如何去激發(fā)他的興趣點(diǎn)，90后的員工有一些缺點(diǎn)，包括情緒化比較嚴(yán)重，比較自我，但是他依然有很多優(yōu)點(diǎn)，比如包括創(chuàng)造性很強(qiáng)、學(xué)習(xí)性也很強(qiáng)，所以怎么管關(guān)鍵在于你怎么激發(fā)他。我會(huì)發(fā)現(xiàn)90后的員工如果他對這件事很感興趣，他會(huì)做得很好，如果他不感興趣他就不做。所以我覺得對90后的管理就是折騰，就是你要不斷地激發(fā)他的興趣點(diǎn)，要去不斷地觸發(fā)他的靈感，而再用以往那種非常固化的管理就很不合適了，所以90后員工要做的一個(gè)就是他是管理者自己，另外就是做順應(yīng)式的管理，有一次我在課堂上也和90后的員工探討，問他們喜歡什么樣的管理方式，他們共同說的就是我們希望開放式的管理，別對我們限制太多，我們會(huì)去努力，當(dāng)然我的理解是他們的努力要看管理者怎么去激發(fā)。

　　主持人：我臨時(shí)想到一個(gè)問題，就是最近有些比較雷人的管理方式，比如說對一些業(yè)績排名靠后的你是“王八”、“烏龜”，在部門里面也要穿著相應(yīng)名字的“黃馬甲”，企業(yè)的管理者稱之為這是要“知恥而后勇”，跟您剛剛講的人性化的管理我覺得形成了鮮明的對比，您對這個(gè)現(xiàn)象怎么看呢？

　　楊 萍：我在講課的時(shí)候經(jīng)常會(huì)說到這個(gè)問題，實(shí)際上員工很多包括作弊的一些行為都是不善的管理逼出來的，包括你的考核指標(biāo)怎么設(shè)等問題，當(dāng)你的考核指標(biāo)員工不可控的時(shí)候他就會(huì)去作弊包括放棄，所以我剛才說的就是管理的藝術(shù)是在于如何避免和抑制人性中的惡，如何激發(fā)人性中的善，這就是管理的藝術(shù)。而有時(shí)候比較悲哀的就是你恰恰是激發(fā)了人性中的惡而抑制了他的善。所以我的管理理念就是還是要做正向的激勵(lì)，尤其是90后的孩子，其實(shí)就像您剛才所說的比較雷人的管理方式，也許對前些年的中國人適用，但是對現(xiàn)在這些人真的不適用，我始終覺得懲罰的方式會(huì)有效果，但是被動(dòng)的效果，也是暫時(shí)的效果，那么如果你想讓他去改變，我經(jīng)常會(huì)講做員工的內(nèi)疚管理，人會(huì)有很多感受，會(huì)有感動(dòng)、害怕、生氣、內(nèi)疚，真正讓人去發(fā)自內(nèi)心地去做的就是感動(dòng)和內(nèi)疚而不是害怕和生氣。

　　主持人：呼叫中心作為溝通客戶和企業(yè)的橋梁，那在這里也想請您給我們的客戶以及網(wǎng)友們想說一些什么？

　　楊 萍：確實(shí)有挺多話想對我們的消費(fèi)者說的，就是我們這個(gè)行業(yè)的人普遍來講壓力比較大，尤其現(xiàn)在這個(gè)自媒體時(shí)代、完全沒有秘密的時(shí)代，包括微博消費(fèi)者也往往是這樣的，我們會(huì)經(jīng)常碰到一些客戶直接打錄音電話，他自己會(huì)錄音，并且一個(gè)電話客戶會(huì)打好幾遍，我的團(tuán)隊(duì)會(huì)有3000人，那我這3000人員工的服務(wù)會(huì)有差異，所以客戶就會(huì)抓住一些差異來抱怨之類的，所以我們這個(gè)行業(yè)的人普遍面臨的壓力很大，我們也會(huì)積極地想把這件事情做好，在這個(gè)過程中也確實(shí)有很多客戶讓我們很感動(dòng)的時(shí)刻，包括在課堂上很多員工會(huì)跟我們分享說有一個(gè)除夕之夜客戶會(huì)打一個(gè)電話。那個(gè)員工是說當(dāng)時(shí)我以很悲痛的心情來上班，我和大家做的是逆向的運(yùn)動(dòng)，人家都回家過節(jié)了，但是我在這里上班。但是我接了電話客戶說今天除夕之夜我沒什么事就想問候你一下，我們都過節(jié)你還在上班，員工就會(huì)覺得特別幸福，特別感動(dòng)。確實(shí)有很多讓我們感覺很溫暖的事情，包括我在《呼叫人生》這本書里我寫的是員工和客戶發(fā)生的事情，但事實(shí)中真的有，也有員工嫁給客戶的很幸福的事情，生活中這些客戶帶給我們的感動(dòng)其實(shí)蠻多的，凡是這種時(shí)候我們就會(huì)覺得這份工作很值得，但確實(shí)也有一些讓我們很無奈的事情，因?yàn)橛泻芏嗍俏覀冏霾坏降�，不可否認(rèn)，這里面也有我們還沒做好的，這個(gè)時(shí)候我只是想跟消費(fèi)者或者客戶說：我們一直在努力，也希望社會(huì)給我們多一些理解。如果可以的話我想代表這個(gè)行業(yè)的所有從業(yè)人員，對我們所有的客戶或者消費(fèi)者說：謝謝大家的支持，我們會(huì)努力，也希望大家給我們更多一些的理解和關(guān)注，謝謝。

　　主持人：節(jié)目最后我們也邀請所有的網(wǎng)友來關(guān)注呼叫中心這個(gè)新興的行業(yè)，關(guān)注楊萍老師新出的這兩本書，一本叫《呼叫人生》，這是唯一的一本關(guān)于這個(gè)行業(yè)的小說，還有之前出的一本書《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》。感謝收看本期新華訪談，感謝楊萍老師做客我們的訪談間，謝謝。