最近講的質(zhì)檢課比較多，在認(rèn)真的講解、嚴(yán)肅的探討、輕松的說笑中，心中有諸多的無奈。呼叫中心的質(zhì)檢員大多兩種命運(yùn)，一種名為專職質(zhì)檢員，實(shí)則為“虛擬委員”，電話高峰期上線接電話，修改話術(shù)、檢查流程、出考試題、兼職培訓(xùn)、外呼……諸多的事情導(dǎo)致只有一半的時(shí)間用在質(zhì)檢工作上；另一種淪為監(jiān)聽機(jī)器，每天的工作內(nèi)容只有一項(xiàng)，就是聽錄音，稍微有點(diǎn)意外的事情比如開會(huì)、搞點(diǎn)小活動(dòng)就會(huì)擾亂正常的工作，開多長時(shí)間的會(huì)就要加多長時(shí)間的班，完全沒有思考及提升的時(shí)間。在如此繁重且雜亂的工作中，質(zhì)檢工作的價(jià)值有多少顯現(xiàn)呢？有幾個(gè)呼叫中心能夠做到通過質(zhì)檢工作把服務(wù)質(zhì)量切實(shí)提升呢？有幾個(gè)一線員工認(rèn)為質(zhì)檢工作為其提升技能做出了貢獻(xiàn)呢？有幾個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)檢工作對(duì)運(yùn)營管理工作的提升切實(shí)發(fā)揮了作用呢？
那么，質(zhì)檢的價(jià)值在哪里呢？
還有，質(zhì)檢的成績能夠拉開距離嗎？是不是有員工質(zhì)檢成績差不多的情況？員工的質(zhì)檢成績穩(wěn)定嗎？是不是有員工這個(gè)月的質(zhì)檢成績在前三名，下個(gè)月可能就會(huì)落到后三名的可能性？員工的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)檢成績完全匹配嗎？是不是有的員工服務(wù)質(zhì)量不是很理想，但質(zhì)檢成績并不差的情況？
那么，質(zhì)檢的評(píng)價(jià)有意義嗎？
質(zhì)檢的價(jià)值有兩個(gè)，一是評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、集體的服務(wù)質(zhì)量；二是提升，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，甚至透過質(zhì)檢窗口提升運(yùn)營。也可以說質(zhì)檢的終極價(jià)值就是提升，但從以上來看，質(zhì)檢的價(jià)值無法體現(xiàn)，評(píng)價(jià)功能也有所缺失。
那么，質(zhì)檢的辛苦換來的除了“心苦”還有什么呢？
那么，如何提升質(zhì)檢工作的價(jià)值呢？
讓我們先從評(píng)價(jià)功能開始看，評(píng)價(jià)功能的缺失大體有三個(gè)原因，一是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的問題，包括質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置不夠科學(xué)、質(zhì)檢項(xiàng)目的權(quán)重設(shè)置不夠合理；二是質(zhì)檢實(shí)施中的校準(zhǔn)偏差問題；三是抽樣量的問題。下面我們逐個(gè)來看。
質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該如何設(shè)定？這個(gè)問題比較復(fù)雜，為了能清楚理解，我們通過一些常見的具體問題來進(jìn)行說明。
1、 客戶角度。真正的質(zhì)量在客戶的心里而不在于質(zhì)檢成績，在設(shè)定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候就要先研究客戶的喜好、隱秘需求、期望值等，只有了解了客戶到底想要什么，才能夠使得我們的質(zhì)檢成績真正反映出客戶的真實(shí)需求。對(duì)于已有的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)判是否科學(xué)的方法就是研究質(zhì)檢成績和客戶滿意度之間的相關(guān)性。如果兩者之間的相關(guān)性小，說明你所檢的不是客戶所想要的。
2、 指標(biāo)不要過多。我見過的質(zhì)檢項(xiàng)目最多的有四十多項(xiàng)，可想而知這個(gè)質(zhì)檢效果會(huì)如何。要說清楚這個(gè)問題需要先想清楚一個(gè)前提，任何考核項(xiàng)目對(duì)被考核人的意義是什么？是作為對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)嗎？有，但不是全部。考核項(xiàng)目對(duì)被考核人最重要的意義是引導(dǎo)被考核人的注意力，科學(xué)的考核指標(biāo)在沒出結(jié)果前就發(fā)揮效力了，因?yàn)樗鼱恳藛T工的注意力，而過多的考核項(xiàng)目會(huì)分散員工的注意力，員工不知道什么才是重點(diǎn)，如果全部都是重點(diǎn)，那就沒有重點(diǎn)。
3、 指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置。每個(gè)考核項(xiàng)目占多少分值？如果是100分滿分，每個(gè)項(xiàng)目各占多少分？這里面切忌分值的平均分配。從上面所講的指標(biāo)牽引員工注意力的角度講，平均分配的指標(biāo)依舊讓員工不知道該注意什么。指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置依然要根據(jù)客戶的需求設(shè)置。與客戶滿意度最相關(guān)的因素都有哪些？客戶最在意的是什么？只有了解了客戶的需求、根據(jù)客戶的需求分配指標(biāo)的權(quán)重，才是科學(xué)的。
4、 指標(biāo)之間不可有相互的重疊。比如說，“開頭語結(jié)束語”和“禮貌用語”，很多呼叫中心是把這兩項(xiàng)分開設(shè)置的，但實(shí)際上“開頭結(jié)束語”不是“禮貌用語”嗎？肯定是的，那么為什么要分開設(shè)置呢？合并成一項(xiàng)就好了。
以上所說的是設(shè)置質(zhì)檢方案是需考慮的問題，這里面最重要的一個(gè)工作就是先搞清楚客戶到底想要的是什么。
再來說校準(zhǔn)偏差問題。我每次在講質(zhì)檢公開課之前會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)檢工作做調(diào)研，在這份調(diào)研中有一個(gè)問題：“校準(zhǔn)會(huì)上使用什么分析工具？”很多企業(yè)回答是“質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)”或者“沒有”。校準(zhǔn)會(huì)的重要性問題是毋庸置疑的，我每次講質(zhì)檢課的時(shí)候會(huì)讓大家聽錄音現(xiàn)場打分，即便是專業(yè)質(zhì)檢員，其打分的差異也是非常大的，所以校準(zhǔn)會(huì)的有效性就尤為重要了。最簡單的校準(zhǔn)工具就是標(biāo)準(zhǔn)差，看質(zhì)檢員之間打分的差異程度。每個(gè)公司的質(zhì)檢員打分的松緊習(xí)慣不一樣，有的公司的普遍分值比較高、有的普遍較低，其實(shí)這個(gè)問題不大，只要大家標(biāo)準(zhǔn)一致就好，不能有的質(zhì)檢員打分很松、有的人較緊，那質(zhì)檢就沒什么意義了。
再來看抽樣量問題。抽樣量不夠的我們都知道，這里就不多說了。那么抽樣量不夠?qū)е陆Y(jié)果不可信為什么還要質(zhì)檢呢？評(píng)價(jià)功能缺失了，質(zhì)檢打分有什么意義呢？仔細(xì)想來無非就是給人內(nèi)心的震懾作用，讓員工感覺到有人在監(jiān)聽之后行為會(huì)有所控制。
關(guān)于震懾的問題值得我們細(xì)細(xì)思量。任何管理無非有兩種，正向的激勵(lì)和負(fù)向的考核。震懾顯然屬于負(fù)向的考核，那么我們是否可以采取正向激勵(lì)的形式呢？比如說免檢，如果挑選出一部分讓人放心的員工，對(duì)他們進(jìn)行免檢，給員工心理營造一種被信任、自己很優(yōu)秀的感覺是不是也可以起到積極、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的目的呢？免檢的問題，個(gè)人認(rèn)為可以在很大程度上幫助質(zhì)檢工作。
接下來我們再看價(jià)值提升問題。有些質(zhì)檢經(jīng)理曾經(jīng)問我：質(zhì)檢員每天只會(huì)打分，聽不出問題來怎么辦？我給的答案是：聽客戶。很多質(zhì)檢員的注意力只在員工身上，不會(huì)注意客戶的感受和需求，所以我的建議是質(zhì)檢員在聽錄音時(shí)至少要有兩張表，一張是給員工打分的，一張是記錄客戶的需求和反映的。
誠然，關(guān)于質(zhì)檢的話題會(huì)有很多，留待今后一一道來。
