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《管理的按鈕》——關(guān)于人性化管理的工具書(shū)

2014-06-19 16:07:12   作者:   來(lái)源:新華教育   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  隨著社會(huì)化媒體的不斷普及,客戶(hù)的交互方式正在發(fā)生深刻的變化。體驗(yàn)正在越來(lái)越深刻地影響著互動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果。

  那些從事企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)管理和全渠道客戶(hù)互動(dòng)運(yùn)營(yíng)的人們正在變得越來(lái)越年輕、越來(lái)越“不靠譜”,越來(lái)越脫離傳統(tǒng)職業(yè)軌道的常規(guī)。這給我們的管理工作帶來(lái)了最大的挑戰(zhàn)。因?yàn)槊恳粋(gè)管理者都很明白:人就是管理的一切。

  員工滿(mǎn)意了,客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意;客戶(hù)滿(mǎn)意了,老板就會(huì)滿(mǎn)意。這個(gè)道理誰(shuí)都知道,但讓我們不知道的是,如何讓員工滿(mǎn)意?

  留人、留心、留情。員工在這個(gè)崗位上期待得到的不僅僅只是報(bào)酬,他們還需要成就感、價(jià)值感、安全感……

  管理的按鈕,就是要抓住人性。抓住了人性,也就抓住了員工的需求,也就抓緊了員工,從而讓管理緊隨我心。

  人性化管理這個(gè)話(huà)題,多年來(lái)似乎已經(jīng)成為每一個(gè)管理者的口頭語(yǔ)。但是到底什么是人性化管理,有多少人認(rèn)真思考且實(shí)踐過(guò)呢?

  本書(shū)中提出:人性化管理就是用健康的管理機(jī)制去激發(fā)人性的善,用健全的制度去抑制人性的惡。本書(shū)突破了傳統(tǒng)管理觀念中把軍事化管理和人性化管理對(duì)立的看法,提出:人性化管理是將制度與文化完美結(jié)合的觀點(diǎn)。管理中有推有拉,有激勵(lì)有懲罰,幫助員工找到動(dòng)力也消除阻力。張弛有度之后才能夠游刃有余。

  且在許多行業(yè)中都存在著人員流失率居高不下的現(xiàn)象,很多人在直觀印象中將“薪酬”定為罪魁禍?zhǔn)。誠(chéng)然,我們不排除錢(qián)的因素。且,我們也明晰不同團(tuán)隊(duì)導(dǎo)致離職的原因各不相同。但,我們倒推,如果薪酬提高了,人就一定不會(huì)流失嗎?作者在輾轉(zhuǎn)于不同企業(yè)的課堂時(shí),很多管理者明確表示:“我們的流失不是錢(qián)的問(wèn)題。”那么,是什么問(wèn)題呢?況且,即便是薪酬問(wèn)題,作為運(yùn)營(yíng)管理者,我們對(duì)于薪酬的問(wèn)題不可控。那我們能做些什么呢?

  薪酬只能滿(mǎn)足我們的物質(zhì)需求,作為人,我們還有精神需求。我們都希望工作能夠得到認(rèn)可,我們都希望發(fā)揮自己的特長(zhǎng),我們都希望能夠得到成長(zhǎng),我們都希望被團(tuán)隊(duì)認(rèn)可,我們都希望融入團(tuán)隊(duì)……而員工的這些需求,我們滿(mǎn)足了嗎?還有,呼叫中心管理中最容易出現(xiàn)的,也是很可怕的事情就是:面對(duì)客戶(hù)的有理責(zé)難我們無(wú)言以對(duì)、面對(duì)眾多的考核指標(biāo)員工不知該如何提升、面對(duì)不給力的系統(tǒng)我們還要讓客戶(hù)滿(mǎn)意……,當(dāng)員工必須做一些他們做不到的事情時(shí),無(wú)助感就產(chǎn)生了。而這些無(wú)助感會(huì)像毒藥一般漸漸的侵蝕著員工的工作積極性。可怕的是,這種侵蝕管理者并不會(huì)看到。

  所以,我們很容易相信員工離職申請(qǐng)表上的“個(gè)人原因。”本書(shū)意在提醒:“個(gè)人原因”的背后是多少我們忽視的管理原因呢?

  本書(shū)形式介紹:

  本書(shū)采取現(xiàn)象展示+原因分析+方法論述+實(shí)際案例的形式,緊密運(yùn)營(yíng)管理中的常見(jiàn)問(wèn)題,從哲學(xué)、心理學(xué)、歷史、管理學(xué)的角度闡述現(xiàn)象背后的原因,融合心理學(xué)實(shí)驗(yàn)結(jié)果、歷史現(xiàn)象、管理理論及經(jīng)典案例揭示提升管理有效性的按鈕,最后以案例的形式增強(qiáng)實(shí)操效果。

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