呼叫中心的IVR必須要進(jìn)行改進(jìn)，通過采用新的渠道或者與新的展現(xiàn)手段結(jié)合，比如像微信的公眾帳戶也已經(jīng)推出了可支持圖文可視化的客戶交互導(dǎo)航，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的進(jìn)一步普及，呼叫中心的IVR體驗(yàn)如果不能改進(jìn)，企業(yè)會(huì)越來越多的將相關(guān)業(yè)務(wù)直接部署于如微信等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品平臺(tái)而逐漸放棄傳統(tǒng)呼叫中心的IVR應(yīng)用，而且合力億捷目前也已經(jīng)開始基于微信對(duì)部分行業(yè)客戶比如電信運(yùn)營(yíng)商，提供了替代一部分傳統(tǒng)IVR業(yè)務(wù)的應(yīng)用。

2、再?gòu)钠髽I(yè)的內(nèi)部客戶即呼叫中心來看：

　　比如一個(gè)最常用最簡(jiǎn)單的問題，我們的呼叫中心系統(tǒng)都有一個(gè)軟電話條，坐席可以‘置忙’、‘置閑’、‘小休’等，進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置操作后會(huì)有不同的狀態(tài)變化為‘忙碌’、‘空閑’、‘小休’等，這個(gè)對(duì)于第一次步入呼叫中心領(lǐng)域的小白坐席而言是很專業(yè)很怪異的東西，為什么不能學(xué)習(xí)類似于QQ、MSN等各種即時(shí)通信工具來表達(dá)自己狀態(tài)的方式來展現(xiàn)呢？比如合力億捷云呼叫中心產(chǎn)品的軟電話條界面，對(duì)于初級(jí)用戶而言就沒有什么理解門檻了：

　　還有比如呼叫中心系統(tǒng)的‘工單’問題，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重量級(jí)的工單實(shí)施好的話確實(shí)能夠?qū)τ谧罱K客戶形成非常好的閉環(huán)服務(wù)感受，但是實(shí)際上靠著分裂的KPI考核出來工單流程未必能真正達(dá)到這個(gè)目的，特別是即使實(shí)現(xiàn)了工單閉環(huán)但是在客戶的響應(yīng)速度這個(gè)方面也存在很大的問題，在這個(gè)速度致勝的時(shí)代傳統(tǒng)的工單流程應(yīng)用相比已經(jīng)被QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)工具培養(yǎng)起習(xí)慣來的扁平、快速、靈活的企業(yè)級(jí)IM應(yīng)用，劣勢(shì)越來越明顯，傳統(tǒng)重量級(jí)的工單流程可能需要逐步的被瘦身甚至被消減，它可以更多通過與更加快速靈活的IM應(yīng)用協(xié)同來支撐呼叫中心部門對(duì)于組織內(nèi)部協(xié)調(diào)支撐客戶的需求，通過更加快速的協(xié)同為最終客戶提供更好的體驗(yàn)，也基于此，合力億捷推出了自己企業(yè)級(jí)的IM產(chǎn)品“合力云通信”，通過與呼叫中心產(chǎn)品的完美的整合，支撐呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部各部門之間的更加快速的協(xié)同。

　　互聯(lián)網(wǎng)公司總是在圍繞客戶體驗(yàn)把產(chǎn)品做的簡(jiǎn)單易用并努力給用戶制造驚喜，而傳統(tǒng)的呼叫中心等軟件公司總是要把軟件做的顯得功能非常豐富強(qiáng)大而忽視了客戶內(nèi)心的其他渴望。未來的互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一定會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的軟件和通信領(lǐng)域形成極大的沖擊，傳統(tǒng)呼叫中心的從業(yè)者也要直面來自于互聯(lián)網(wǎng)化的各種工具和產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，只有通過自身產(chǎn)品和思維方式的互聯(lián)網(wǎng)化，不斷的面向客戶體驗(yàn)進(jìn)行產(chǎn)品的快速迭代改進(jìn)，才能有效應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)。也正由于此，合力億捷公司近年來持續(xù)的走向互聯(lián)網(wǎng)化，無論是云呼叫中心、云電話會(huì)議、云通信、云定位等系列化云產(chǎn)品的推出，還是自身在產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營(yíng)的整個(gè)體系，我們都會(huì)圍繞互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)方向越走越深。