作為普通大眾，我們對(duì)呼叫中心（Call Center, CC）并不陌生，時(shí)而產(chǎn)生交集，比如耳熟能詳?shù)?10、120、119等服務(wù)熱線。而在日常生活中，我們購買的商品幾乎都在不同位置注明了客服電話或者熱線電話，當(dāng)遇到質(zhì)量等問題時(shí)，便可以通過電話與商家取得聯(lián)系，尋求解決辦法。
其實(shí)，最早的呼叫中心起源于美國的航空業(yè)。1956年，泛美航空公司為了方便旅客查詢航班信息，設(shè)立了世界首個(gè)呼叫中心。而我國，呼叫中心也有二三十年的發(fā)展歷史，但最近十多年，才是呼叫中心發(fā)展的高峰時(shí)段。十多年前，呼叫中心基本上是以電話渠道為主。隨后逐漸增加了短信、彩信、郵件等形式，多媒體的雛形出現(xiàn)了。近兩年，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使呼叫中心逐步向在線、新媒體方向發(fā)展。
也有人認(rèn)為，今天的呼叫中心概念已經(jīng)發(fā)生了變化，不是單純的電話呼入或呼出，客戶有更多的渠道來表達(dá)自己的訴求，其核心是和客戶的交互，因此，不應(yīng)該稱作呼叫中心，而更應(yīng)傾向于叫做客戶聯(lián)絡(luò)中心、調(diào)度中心、在線服務(wù)中心，甚至叫價(jià)值中心、體驗(yàn)中心等。本文在綜合分析了不同企業(yè)為其命名的原因后發(fā)現(xiàn)，不同的名稱，是因其服務(wù)的渠道和方式而別，在許多行業(yè)，仍然是以電話為主導(dǎo)的方式，因此，文中仍然統(tǒng)一稱作呼叫中心。
據(jù)了解，呼叫中心平臺(tái)的生命周期并不長，一般為3-5年，其服務(wù)器的生命周期同樣也是3-5年，而搭建一座呼叫中心費(fèi)用不菲，那么能不能對(duì)現(xiàn)有平臺(tái)進(jìn)行改造升級(jí)呢？然而，目前業(yè)界并沒有統(tǒng)一的接口和規(guī)范，直接改造可能會(huì)存在一些問題，比如協(xié)議不適配，或者呼叫接不通等情況，因此，很多方案商的辦法是搭建新的平臺(tái)，并和原有的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)雙活災(zāi)備，逐漸弱化老系統(tǒng)的功能。因此，如何利用新技術(shù)，降低呼叫中心的搭建成本，體現(xiàn)呼叫中心低成本的優(yōu)勢，是方案商們需要思考的問題和努力的方向。
雖然呼叫中心是一個(gè)高成本的平臺(tái)，但對(duì)企業(yè)而言，又是一個(gè)不可或缺的平臺(tái)。它能讓企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)處理盡可能多的客戶呼叫，包括咨詢、售后服務(wù)、查詢、訂購、投訴等。同時(shí)，通過呼叫中心與客戶的直接接觸，企業(yè)能掌握客戶的基本信息、反饋意見、需求等“一手信息”，這對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，具有非常重要的意義，因此，如何高效運(yùn)營呼叫中心，如何和新技術(shù)結(jié)合，降低呼叫中心的搭建成本，如何從海量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘價(jià)值，從而根據(jù)市場不斷調(diào)整產(chǎn)品線和業(yè)務(wù)線，將其由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“價(jià)值中心”，這些是當(dāng)前企業(yè)和方案商共同面對(duì)的重要問題。
需求有別
在不同行業(yè)，呼叫中心擔(dān)負(fù)的任務(wù)有很大差別，因此企業(yè)對(duì)呼叫中心的訴求也各有不同。比如銀行，面對(duì)千千萬萬的用戶，它們需要高可靠性和高話務(wù)量的平臺(tái)，可靠性和呼叫能力是其最基本和重要的功能。如某銀行信用卡呼叫中心，其座席達(dá)1000人以上，主要負(fù)責(zé)接聽客戶電話，進(jìn)行信用卡申請(qǐng)、開卡、激活、還款、更改信息等業(yè)務(wù)，呼叫中心是365*24服務(wù)，對(duì)平臺(tái)的要求是服務(wù)器不能宕機(jī)，因此該銀行在北京和成都的呼叫中心互為主備，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
而像攜程網(wǎng)這樣的電商企業(yè)，呼叫中心是生產(chǎn)系統(tǒng)，其呼出和呼入需求占比幾乎等同，它們對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的要求是大容量和高可靠性。在平臺(tái)設(shè)計(jì)上，人性化要求非常高，菜單設(shè)計(jì)要方便座席操作，座席能3秒鐘處理的業(yè)務(wù)，絕對(duì)不能花5秒鐘，同時(shí)，要求上線新業(yè)務(wù)的速度要快。
電信運(yùn)營商的呼叫中心主要是以接聽客戶的電話為主，也有一些營銷服務(wù)，比如說增值服務(wù)，通常以短信、電話的形式來實(shí)現(xiàn)，因此對(duì)呼入能力和穩(wěn)定性要求較高。對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)類的企業(yè)，聚焦于如何很好地為客戶服務(wù)，同時(shí)，也有很大一部分需求是電話銷售，因此，對(duì)知識(shí)庫的關(guān)注度更高，知識(shí)庫是否完善，關(guān)系著座席能否很好地、快速地回答客戶的咨詢問題。從電話銷售這塊業(yè)務(wù)來說，如何快速成單，是企業(yè)更為關(guān)注的內(nèi)容。
而120調(diào)度中心、110報(bào)警中心等服務(wù)熱線，以前以語音為主，現(xiàn)在也具備多媒體的能力，有多種接入方式。政府熱線對(duì)調(diào)度能力要求較高，一旦有電話進(jìn)入，需要后端能夠拉通業(yè)務(wù)端口，實(shí)現(xiàn)順暢的調(diào)度，因此要求系統(tǒng)穩(wěn)定性高，和其他系統(tǒng)的對(duì)接良好。
在IT服務(wù)領(lǐng)域，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)典型代表，十幾年來，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)發(fā)展成為新一代集電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、微博及移動(dòng)App等多媒體服務(wù)于一身的客戶聯(lián)絡(luò)中心。目前，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心的座席規(guī)模有1200多個(gè)，1500名技術(shù)支持工程師。工程師以男性居多，是一個(gè)很專業(yè)的職位。不同于傳統(tǒng)概念的“電話服務(wù)代表”，聯(lián)想的技術(shù)工程師們并不是回答一些簡單信息的人，而是根據(jù)客戶的實(shí)際情況，通過網(wǎng)絡(luò)聊天或電話交互實(shí)時(shí)在線診斷、提出解決方案直接幫助客戶解決問題。在聯(lián)想的客戶聯(lián)絡(luò)中心，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)量的提升，傳統(tǒng)的電話服務(wù)量所占比例僅為總服務(wù)量的三分之一了，其他都是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，如微信、微博、客戶端、社區(qū)論壇等渠道。除了穩(wěn)定性外，其平臺(tái)具有將各種渠道信息融合統(tǒng)一的能力。
對(duì)房屋租賃行業(yè)來說，以鏈家地產(chǎn)旗下的北京自如友家資產(chǎn)管理有限公司（簡稱自如友家）為例，其核心業(yè)務(wù)是白領(lǐng)合租公寓（自如友家）與高品質(zhì)青年服務(wù)公寓（自如寓），目標(biāo)人群是中高等收入年輕白領(lǐng)，其模式是產(chǎn)品（房屋及配置）+服務(wù)（生活服務(wù)），服務(wù)對(duì)象以找房客戶和租住客戶為主，包括找房咨詢、預(yù)約保潔、報(bào)修、開房租發(fā)票、協(xié)助辦理暫住證等服務(wù)內(nèi)容。自如友家人工座席工作時(shí)間為是9：00—20：00，座席分為接聽、回訪、派單等模塊，其平臺(tái)是呼出呼入混合型系統(tǒng)，以呼入為主，呼出主要是回訪，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性要求高。
渠道增多
最近幾年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的發(fā)展，使客戶可以通過微信、在線、客戶端等渠道，進(jìn)入到呼叫中心平臺(tái)。這改變了客戶和企業(yè)接觸的渠道，這種改變不是簡單的補(bǔ)充，而是顛覆式的，即以往的電話為主的形式，改變?yōu)槎喾N方式融合的渠道為主流。而入口渠道增多，相應(yīng)的對(duì)呼叫中心平臺(tái)的品質(zhì)有了更高的要求，也使企業(yè)對(duì)其需求變得更為復(fù)雜。
方案商如何將這些多媒體進(jìn)行融合，把不同渠道的客戶需求，在后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行融合統(tǒng)一？華為技術(shù)有限公司CC解決方案銷售部總監(jiān)段信義介紹說，在解決方案里，會(huì)通過調(diào)度、分配、路由的機(jī)制，對(duì)語音、微信、微博、在線等請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一路由和分配。系統(tǒng)有多媒體接入網(wǎng)關(guān)和適配的應(yīng)用，接入之后系統(tǒng)會(huì)做相應(yīng)的分發(fā)。通過內(nèi)部算法和機(jī)制，CTI能識(shí)別信息來自微博還是微信，然后做統(tǒng)一的分配處理。比如一個(gè)座席可以同時(shí)處理5個(gè)微博和2條微信，在系統(tǒng)里，有相應(yīng)的定義和識(shí)別，系統(tǒng)中間件，能根據(jù)座席技能，依據(jù)調(diào)度機(jī)制，將請(qǐng)求分配給不同的座席，從而實(shí)現(xiàn)全員調(diào)度和分配。另外，在呼叫中心解決方案里，有外圍接口，可以和企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)對(duì)接。
而在企業(yè)端，新媒體又帶來了那些改變呢？在聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心，以智能電視為例，客戶買了電視之后需要安裝，客戶可以通過微信非常方便的預(yù)約安裝時(shí)間，技術(shù)工程師把客戶信息分發(fā)給線下的工程師也就是全國各地的服務(wù)站，從Online 到Offline，整個(gè)過程非常方便快捷。另外，很多客戶都想知道聯(lián)想電視最近推出了哪些熱點(diǎn)節(jié)目，客戶聯(lián)絡(luò)中心通過微信批量的發(fā)送節(jié)目單，而如果用傳統(tǒng)的方式，挨家挨戶打電話，其工作量可想而知。
新媒體的出現(xiàn)，也使呼叫中心的成本得到有效控制。聯(lián)想從2008年開始用互聯(lián)網(wǎng)的手段控制成本，研究如何用更有效的辦法、更短的時(shí)間去服務(wù)客戶。“原來幫助客戶去安裝操作系統(tǒng)，都是在電話里指導(dǎo)他們，一步一步去做，這個(gè)過程可能需要一個(gè)小時(shí)。而通過郵箱或者是通過微信，給客戶發(fā)一段視頻，客戶通過視頻一步一步去安裝，整個(gè)過程只需3分鐘，這會(huì)節(jié)省不少成本。”聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理張健說。
自如友家也從新的傳播媒體中嘗到甜頭。服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人楊貴學(xué)以自如客報(bào)修為例，只要自如客從自如網(wǎng)上，或是自如客微信上，或者自如客APP上，或是通過電話把需求提交給客戶調(diào)度中心，自如友家即時(shí)接到自如客的訴求并且能夠?qū)崟r(shí)查詢處理進(jìn)度。自如友家希望打造一個(gè)透明的服務(wù)流程，不管客戶選擇什么樣的入口方式，每個(gè)信息的處理過程，客戶都能看到，這使得業(yè)務(wù)流程更為優(yōu)化，客戶體驗(yàn)更好。
未來，自如友家的服務(wù)會(huì)更進(jìn)一步，實(shí)現(xiàn)服務(wù)端到端的移動(dòng)化，即自如客通過自如網(wǎng)、自如客APP或自如客微信提交服務(wù)訴求，維修工程師、保潔員通過裝有自如維修、保潔應(yīng)用的APP，即時(shí)能夠接到自如客的服務(wù)請(qǐng)求，上門服務(wù)的時(shí)候登陸APP填寫相關(guān)信息，完成之后通過APP反饋，說明服務(wù)完成情況。這樣，客戶不在現(xiàn)場也能了解服務(wù)是否完成，以及完成情況。
管理難點(diǎn)
丁先生是某銀行消費(fèi)類貸款呼叫中心的座席，工作內(nèi)容是為有貸款意向的客戶解答相關(guān)問題，也會(huì)回答客戶還款時(shí)間等問題，工作內(nèi)容相對(duì)簡單。當(dāng)問及如何評(píng)價(jià)自己的工作時(shí)，他說：“還行吧。我們都是合同工，隨時(shí)可能離開。”似乎這份工作對(duì)他沒有太大的吸引力，他這樣描述說，只要表達(dá)能力沒有問題，誰都可以做這份工作。
從心理學(xué)角度來分析丁先生的態(tài)度，也合乎邏輯。對(duì)于簡單而重復(fù)性的工作，座席的流失率會(huì)高一些，因?yàn)槿丝偸窃谥貜?fù)一些簡單工作的時(shí)候，其興奮點(diǎn)會(huì)慢慢往下走。而對(duì)于一些復(fù)雜的、技術(shù)含量高的工作，需要人不斷的學(xué)習(xí)鉆研，激發(fā)自己的潛能，人的價(jià)值體現(xiàn)在工作中，會(huì)給人帶來愉快和興奮感。
毫無疑問，呼叫中心最重要的人力資源是呼叫中心的一線員工。在聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心，技術(shù)工程師的平均年流失率能控制在20%-30%左右。在整個(gè)呼叫中心行業(yè)，一般優(yōu)秀的企業(yè)能把座席的年流失率控制在20%~50%之間，而有些行業(yè)的呼叫中心，座席年流失率甚至?xí)^100%。因此，座席的管理顯得尤為重要。
為此，管理者制定了許多考核辦法和激勵(lì)辦法，以期在維護(hù)座席隊(duì)伍穩(wěn)定的同時(shí)，提升其專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，從而給客戶留下良好的印象和體驗(yàn)。來自某銀行信用卡中心的資深人士認(rèn)為，呼叫中心的管理難點(diǎn)是人的管理，他所負(fù)責(zé)的信用卡呼叫中心對(duì)座席的要求是：嚴(yán)格認(rèn)真，服務(wù)更好。那么如何來理解服務(wù)更好呢？據(jù)介紹，該行共發(fā)放信用卡近2000多萬張，面對(duì)這么大的客戶群，要求服務(wù)器不能宕機(jī)，因此在北京和成都的呼叫中心是互為主備，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。而對(duì)座席的服務(wù)能力，需要進(jìn)行培訓(xùn)，使其快速了解卡片內(nèi)容、產(chǎn)品特性、服務(wù)協(xié)議等。
除了培訓(xùn)，對(duì)座席的考核、激勵(lì)、情緒管理是非常重要的三大部分，這位資深人士介紹說，呼叫中心的座席均是銀行的正式員工，因此座席的流失率并不高，管理的重點(diǎn)是如何提高座席的工作熱情，讓客戶能夠通過座席專業(yè)良好的服務(wù)，對(duì)銀行持有較好的評(píng)價(jià)。“這是客戶認(rèn)識(shí)銀行的一個(gè)直接途徑和窗口，非常重要。”他說。因而管理者有計(jì)劃的組織集體活動(dòng)，活躍班組氣氛，對(duì)負(fù)面情緒進(jìn)行及時(shí)疏通等，這些是重要的工作內(nèi)容。在職業(yè)規(guī)劃方面，會(huì)給座席比較寬泛的上升空間，表現(xiàn)優(yōu)異者，也有機(jī)會(huì)調(diào)到別的業(yè)務(wù)部門任職。
在楊貴學(xué)看來，座席不僅要形成一個(gè)樂觀、積極向上的心態(tài)，更要有服務(wù)的意識(shí)，還要有排壓的能力。另外，楊貴學(xué)分析說，呼叫中心的轉(zhuǎn)型也是一個(gè)難點(diǎn)，自如友家的呼叫中心在逐漸轉(zhuǎn)向交互層聯(lián)絡(luò)中心。目前，在線、微信、手機(jī)APP的比例，已經(jīng)占到25%，今后還要提升其占比，消弱甚至摒棄電話渠道，基于傳統(tǒng)語音的呼叫中心管理理論與模型非常完善。但基于新媒體如在線、微信、APP等方式還沒有一個(gè)成熟的管理模型，所以在轉(zhuǎn)變過程對(duì)于呼叫中心管理者也是個(gè)挑戰(zhàn)。就自如友家的業(yè)務(wù)來說，是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，與客戶接觸點(diǎn)角色眾多，呼叫中心如何推動(dòng)以MOT思想為指導(dǎo)推動(dòng)相關(guān)部門以客戶思維為出發(fā)點(diǎn)，從客戶的視角優(yōu)化內(nèi)部流程，提高用戶的體驗(yàn)，這是非常重要的。”楊貴學(xué)說。
聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理張健認(rèn)為，人員的管理是客戶聯(lián)絡(luò)中心的重要話題，因?yàn)槿藛T管理會(huì)直接影響企業(yè)的成本效率，比如一個(gè)合格的工程師一天應(yīng)該處理多少個(gè)客戶問題？如果我們認(rèn)為成熟的工程師一天能處理60個(gè)客戶問題，企業(yè)如何通過有效的培訓(xùn)、指導(dǎo)和管理，讓新員工在最短的時(shí)間內(nèi)能達(dá)到成熟員工的能力，這就是成本效率。同時(shí)，他認(rèn)為有兩個(gè)方面是目前最需要思考的難點(diǎn)：一是未來除了人工服務(wù)，自助服務(wù)是一個(gè)新的話題。聯(lián)想目前正在大力發(fā)展智能機(jī)器人的自助服務(wù)。如何用智能機(jī)器人的方式給客戶提供7*24小時(shí)的服務(wù)，以及如何給客戶提供與人工服務(wù)一樣的智能化服務(wù)？這里包含技術(shù)的因素，也包括后臺(tái)系統(tǒng)如何和機(jī)器人匹配的問題，讓機(jī)器人能順暢的理解客戶的需求。二是業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，傳統(tǒng)的電話服務(wù)的售后服務(wù)，是比較單一的，而現(xiàn)在已經(jīng)有十多種溝通方式，這些溝通方式都要統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上來，這使管理的復(fù)雜度大大增加。同時(shí)，客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)內(nèi)容也有變化，不僅僅包括傳統(tǒng)的售后維修，還有客戶的其他服務(wù)需求等，這些使得客戶聯(lián)絡(luò)中心向著多業(yè)務(wù)、多復(fù)雜性方向發(fā)展。
合力億捷副總裁楊慶祝
北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱合力億捷）副總裁楊慶祝對(duì)排班模型提出了自己的看法，傳統(tǒng)的排班模塊是針對(duì)話務(wù)模型而言的，如電話接聽率、評(píng)價(jià)率、滿意度等，均是以電話模型為主。傳統(tǒng)的電話模式特點(diǎn)是固化的模式，座席是在固定的時(shí)間、固定的地點(diǎn)接聽電話。而社交媒體進(jìn)來以后，渠道多了，現(xiàn)在可以在任何地點(diǎn)、任何條件下處理客戶的請(qǐng)求，這些改變了后端的工作方式、服務(wù)方式。另外，傳統(tǒng)的電話方式是一對(duì)一的模式，現(xiàn)在是一對(duì)多的模式，因此，這種排班模式是不適用的，需要轉(zhuǎn)向多媒體的話務(wù)模型。這實(shí)際上也是對(duì)人員的管理發(fā)生了變化，挑戰(zhàn)更多。
云帶來的改變
隨著技術(shù)的進(jìn)步和積累，尤其是云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，使呼叫中心解決方案在最近幾年有了明顯的變化。“針對(duì)云計(jì)算這一部分，華為能為客戶提供按需分配的平臺(tái)，可以按需實(shí)時(shí)協(xié)作和管理，可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)度，同時(shí)針對(duì)終端，我們做了相應(yīng)的適配，可以提供靈活開放的瘦客戶端，為座席提供更快捷方便的解決方案。”段信義說。比如為淘寶做的解決方案，這個(gè)項(xiàng)目是和中國電信合作，提供外包呼叫中心解決方案，華為為中國電信提供云數(shù)據(jù)中心，對(duì)硬件設(shè)備和數(shù)據(jù)中心提供按需分配的資源，同時(shí)上層的CTI也做了相應(yīng)的優(yōu)化，可以做到統(tǒng)一接入，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一分發(fā)。在這個(gè)解決方案里，任何調(diào)度都是資源子集，通過內(nèi)部算法和調(diào)度機(jī)制，可以很好的實(shí)現(xiàn)按需分配的工作。
云的模式，使呼叫中心座席代表可以通過工號(hào)，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間接入系統(tǒng)，接入云呼叫中心，在家里就可以進(jìn)行工作。這一點(diǎn)在聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心得到了印證。借助虛擬化和云呼叫中心的新技術(shù)，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心在2011年就推出了SOHO辦公的服務(wù)模式，并可以支持到100個(gè)SOHO虛擬化座席，在支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，大幅降低了服務(wù)運(yùn)營成本，同時(shí)還幫助殘疾人實(shí)現(xiàn)了在家就業(yè)的夢想。
云計(jì)算的出現(xiàn)，不僅使方案商順勢而行推出云呼叫中心解決方案，企業(yè)本身IT系統(tǒng)的云化，對(duì)呼叫中心解決方案的實(shí)施、流程等也有影響和改變，以前搭建呼叫中心平臺(tái)，需要找機(jī)房，買服務(wù)器等，而現(xiàn)在虛擬化之后，這些都布置在IDC中心，系統(tǒng)需要多少資源就分多少。楊慶祝認(rèn)為，這對(duì)呼叫中心的影響主要體現(xiàn)在兩方面：一是整體設(shè)計(jì)發(fā)生了改變，比如數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，以前的方案是本地掛服務(wù)器，而現(xiàn)在存儲(chǔ)在云端；二是對(duì)實(shí)施的影響，呼叫中心的特點(diǎn)是對(duì)實(shí)施過程要求比較高，云計(jì)算的出現(xiàn)，使實(shí)施的過程發(fā)生了很大變化，以前有系統(tǒng)工程師這個(gè)職位，系統(tǒng)工程師需要去采購服務(wù)器，然后安裝、調(diào)試等，現(xiàn)在只需要方案商告訴客戶，需要裝什么軟件，需要多少存儲(chǔ)空間，需要什么配置就可以了。
張健也非常認(rèn)同云帶來的價(jià)值，他認(rèn)為傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)部署周期長、資金成本巨大、技術(shù)支持和運(yùn)維費(fèi)用昂貴，而云計(jì)算和云呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用，使呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開放，易于建設(shè)、擴(kuò)容和維護(hù)。不需要高額的一次性投入，用戶只需通過租賃方式就可以享受到呼叫中心系統(tǒng)的所有功能，可以按需使用，且費(fèi)用較低。這對(duì)廣大企業(yè)來說，是一個(gè)經(jīng)濟(jì)適用的好選擇。
數(shù)據(jù)挖掘
對(duì)于云、大數(shù)據(jù)，目前還是起步階段，但很多企業(yè)都在嘗試運(yùn)用這些新技術(shù)。呼叫中心是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分，它和CRM系統(tǒng)是天然的、緊密的融合。比如用戶打進(jìn)電話來的信息和問題，在CRM系統(tǒng)都有記錄，座席也可以通過CRM系統(tǒng)來讀取和甄別，了解客戶信息。這些平臺(tái)上的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)如何進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析和挖掘，從而引發(fā)對(duì)后端業(yè)務(wù)流程的變革，從方案商和企業(yè)兩端來看，都在嘗試著提出解決辦法。
現(xiàn)在的多媒體，無論是語音還是在線客服，還是微信社交媒體，都是有行為的，這些數(shù)據(jù)是后端運(yùn)營管理人員、決策者越來越關(guān)注的。楊慶祝認(rèn)為要抓取這些數(shù)據(jù)最好的落地點(diǎn)是BI，在IVR語言里，所有的按鍵、選擇、軌跡，這些數(shù)據(jù)是可以抓取到的，這些海量數(shù)據(jù)，通過BI模型，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取、分析，最后形成一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)能幫助管理者做決策。
華為方面認(rèn)為，呼叫中心是前端系統(tǒng)，可以收集到用戶方方面面的信息。對(duì)于語音信息，可以通過語音做相應(yīng)的文本轉(zhuǎn)換，或者由座席存儲(chǔ)到工單系統(tǒng)，或者通過文字交談，把相應(yīng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在系統(tǒng)里，系統(tǒng)可以提供外部接口，供客戶做相應(yīng)的調(diào)用，那些做數(shù)據(jù)挖掘分析的公司，可以通過接口，做數(shù)據(jù)分析、挖掘工作。另外，系統(tǒng)本身具有簡單分析處理能力，比如對(duì)一條微博，系統(tǒng)會(huì)對(duì)這些信息進(jìn)行提取，通過關(guān)鍵字，可以收集到成千上萬條相關(guān)信息，按照重要性和優(yōu)先級(jí)，進(jìn)行簡單的數(shù)據(jù)挖掘，按類分別存儲(chǔ)在大數(shù)據(jù)庫中，座席可以根據(jù)自己的權(quán)限做一些處理，比如普通座席，只能看到普通信息，進(jìn)行回復(fù)，高級(jí)座席可以做一些危機(jī)公關(guān)或?qū)χ匾浨樽鲆恍┓治龊吞幚�，根�?jù)信息的重要緊急程度向后端流程和人員傳遞，從而帶動(dòng)整個(gè)組織的變革，向客戶和用戶傳遞實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的信息。
從企業(yè)端來看，數(shù)據(jù)給企業(yè)來了無限的價(jià)值。信用卡中心的資深人士分析認(rèn)為，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，積極推動(dòng)著呼叫中心向前發(fā)展，使呼叫中心的服務(wù)變得更加主動(dòng)。比如客戶打電話進(jìn)來，因?yàn)殡娫挼慕壎�，電腦里能彈出客戶的完整信息，使座席能夠快速了解客戶，因此可對(duì)客戶有針對(duì)性的推銷、推薦服務(wù)。銀行可以通過客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。比如持卡人會(huì)收到來自銀行的短信，推銷某種商品，這不是群發(fā)信息，而是有一定目標(biāo)人群。又比如某位消費(fèi)者近三個(gè)月有通過信用卡購買電影票的行為，那么這位消費(fèi)者就會(huì)收到銀行發(fā)送的電影票促銷活動(dòng)信息。
楊貴學(xué)介紹說，自如友家2011年成立，在兩年時(shí)間里迅速建立口碑，這與了解客戶需求、挖掘客戶需求密不可分的，比如自如友家曾對(duì)客戶的第一次問題進(jìn)行挖掘，分析客戶是入住后多久提出的問題、提出了什么問題，通過數(shù)據(jù)分析能發(fā)現(xiàn)后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在的漏洞。比如，第一次交水電費(fèi)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)很多客戶都不知道該什么時(shí)候去交水電費(fèi)時(shí)，那證明業(yè)務(wù)端沒有做這件事情，因此就需要培訓(xùn)，把這塊業(yè)務(wù)補(bǔ)起來。另一方面，自如友家通過IT系統(tǒng)，向客戶推送信息，也可以在自如網(wǎng)上發(fā)通知，告訴客戶第一次交水電費(fèi)該怎么去操作。產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門也在嘗試是否可以設(shè)計(jì)水電費(fèi)全包的收費(fèi)方式，免除客戶的困擾。
而在聯(lián)想，客戶聯(lián)絡(luò)中心專門成立了C2B（Customer to Business）數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目組，專門對(duì)用戶和客戶聯(lián)絡(luò)中心交互過程中留下的信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘，以客戶聲音和需求為驅(qū)動(dòng)，通過C2B的方式推動(dòng)研發(fā)、質(zhì)量和生產(chǎn)部門快速迭代。張健以電腦耳機(jī)為例，在一段時(shí)間，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)，有比較多的用戶反饋某款電腦的耳機(jī)，經(jīng)常會(huì)和鼠標(biāo)產(chǎn)生干擾， 原來是因?yàn)殡娔X把耳機(jī)孔設(shè)置在右邊，而且跟鼠標(biāo)的USB接口離得較近，所有才會(huì)產(chǎn)生這種干擾。“我們把這個(gè)分析結(jié)果反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，然后去調(diào)整產(chǎn)品的設(shè)置。這就是通過用戶的聲音去影響業(yè)務(wù)。”張健說。產(chǎn)品質(zhì)量方面，也有這樣的案例，在雨季，大量的某款產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)一些相同的問題，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)分析發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品對(duì)梅雨的抗干擾力度不夠，因此在產(chǎn)品上會(huì)相應(yīng)的加強(qiáng)此項(xiàng)性能。
針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心本身的品質(zhì)問題，聯(lián)想也根據(jù)客戶的反饋?zhàn)隽艘恍└倪M(jìn)。“客戶打電話的時(shí)候，會(huì)聽到一些語言提示。在某些線路，客戶普遍反映不容易撥進(jìn)來，那可能是因?yàn)榫�路設(shè)計(jì)比較復(fù)雜，因此我們重新修整，簡化線路設(shè)計(jì)。這是我們應(yīng)用客戶反饋信息做的一些具體事情。”張健說。
業(yè)界認(rèn)為，借力于新技術(shù)，呼叫中心將會(huì)有更為廣闊的發(fā)展空間。今后幾年，視頻服務(wù)、自助服務(wù)、智能服務(wù)將是呼叫中心的發(fā)展方向，這些靈活的服務(wù)方式，不僅能為企業(yè)創(chuàng)造巨大價(jià)值，也能滿足客戶便捷服務(wù)、快速服務(wù)、人性化服務(wù)的需求，在成本控制方面，也將會(huì)發(fā)揮更大的作用。
