●本文由合力億捷 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務部 總經(jīng)理 杜宏生應CTI論壇之邀所撰寫。
不知不覺我們已經(jīng)進入一個移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，隨時隨地無線上網(wǎng)貫穿著我們?nèi)粘Ｉ畹拿恳惶�，微博、微信等各種移動互聯(lián)網(wǎng)應用占據(jù)了我們大量的時間，人與人通過這些社交平臺交互信息，任何兩個人都可以快速建立聯(lián)系，每個人都在隨時創(chuàng)造和分享著信息，每條信息都有可能傳播成為熱點，無論它來自于哪個角隅。移動互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播和溝通方式上給我們帶來了巨大的影響，促使這個世界信息流通的開放度迅速提升，控制度不斷瓦解，移動應用百花齊放并逐步開始形成一些生態(tài)環(huán)境，這種開放的生態(tài)模型沖擊著傳統(tǒng)的工業(yè)控制思維。
呼叫中心作為企業(yè)或機構使用的一種溝通管理工具，肯定要追隨個人世界的溝通技術發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心雖然是一個技術比較密集的應用，但它與通過流水線模式提升產(chǎn)品生產(chǎn)效率類似，本質(zhì)上也主要是以工業(yè)化的思維，通過服務的標準化、流水化來提升服務的效率，所以這種傳統(tǒng)的呼叫中心邏輯所體現(xiàn)的封閉和控制的特點，與移動互聯(lián)網(wǎng)所具備的開放、分享有著較大的區(qū)別，呼叫中心如何去應對移動互聯(lián)網(wǎng)時代多樣的互動需求，首先挑戰(zhàn)的是思維方式。
過去，呼叫中心用一種封閉的方式，掌控著企業(yè)與客戶主要的遠程溝通渠道。坐席人員受理客戶請求、內(nèi)部流程調(diào)度、結果反饋給坐席、支撐坐席實現(xiàn)一個完整的閉環(huán)服務流程。然而忽然有一天，客戶把抱怨和喜歡吐槽到了社交網(wǎng)絡上，這時候我們傳統(tǒng)的方式無論在技術還是運營管理上都無法有效去應對了，面對客戶在社交網(wǎng)絡上的抱怨，以傳統(tǒng)的控制思維已很難奏效，代之的應該是更加快速、透明的協(xié)同處理和反饋，做的好贏得客戶，做不好損傷品牌。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代更加開放，呼叫中心不會再是唯一的溝通渠道，客戶實時在線而企業(yè)的員工也實時在線，對客戶反應更快的企業(yè)會更有優(yōu)勢，這需要企業(yè)有更強的內(nèi)部協(xié)同能力，能組織員工與客戶開展全面的溝通互動，呼叫中心應該更加發(fā)展成為一個全方位的協(xié)同調(diào)度中心，組織企業(yè)內(nèi)外部資源與客戶進行快速有效的互動，企業(yè)的老板、員工、合作伙伴都是可以調(diào)度的資源。所以，呼叫中心不再是一個孤島，他需要在兩方面作出發(fā)展：一是需要對新的移動互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶溝通進行技術支撐，二是需要與企業(yè)內(nèi)部協(xié)同平臺結合起來，協(xié)調(diào)企業(yè)所有的知識員工一起面向客戶進行互動。
傳統(tǒng)呼叫中心所基于的通信技術，往往標準性很強在互聯(lián)互通上有很大的優(yōu)勢，無論是電話、郵件、傳真等都是如此，而各移動互聯(lián)網(wǎng)平臺的通信接口往往是個性化的，并且可能還在不斷地變化，另外不同平臺有不同的客戶群和信息傳播特點，也是需要時間進行摸索的問題，所以能夠有效支撐一個移動社交網(wǎng)絡平臺溝通需求的呼叫中心軟件必須要時刻保持更新，這種情景就使得企業(yè)基于傳統(tǒng)的項目建設模式構建軟件系統(tǒng)基本上很難進行或者投入很大，而以運營方式存在的云服務平臺天生能夠很好地適應這種不斷變化的環(huán)境，并能夠支撐企業(yè)以低成本快速的嘗試去評估一個新型移動社交網(wǎng)絡渠道的價值，然后對有價值的渠道進行深入耕耘，所以，以云服務模式存在的新型移動社交呼叫中心平臺將會占據(jù)統(tǒng)治性地位。
除了新型移動社交呼叫中心平臺會更多以云服務的形式存在，由于互聯(lián)網(wǎng)造就了越來越多的分布式辦公企業(yè)，云服務形式的企業(yè)內(nèi)部協(xié)同平臺以其分布式、與社交平臺友好、能快速適應變化等特點，也將越來越占據(jù)主流。所以，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的呼叫中心和內(nèi)部協(xié)同通信都將會更加快速地步入云服務時代。
合力億捷相信移動互聯(lián)網(wǎng)對于人性釋放和發(fā)展的促進力量，商業(yè)世界也終將為之而改變，企業(yè)的組織機構會更加扁平更加貼近客戶以適應快速的市場變化和創(chuàng)新的需求，企業(yè)需要組織管理的是更加知識化的員工，類似富士康的集中營模式將遭遇越來越大的挑戰(zhàn)，未來流水線上站著的終將會是越來越多的機器人而不是人機器，這也將迫使和促進企業(yè)內(nèi)外部溝通走向更加地開放和協(xié)同互動。
基于對這些趨勢的判斷，合力億捷作為一家資深的呼叫中心廠家，近年來一直不斷在推進自身產(chǎn)品服務的云化和移動化，業(yè)務領域也不斷由呼叫中心延伸到企業(yè)內(nèi)部協(xié)同通信。我們自2008年即已推出自己的云呼叫中心產(chǎn)品7x24biz以來，之后又不斷地以云服務的模式推出了云通信、云會議、云定位、微博客服、微信客服、移動客服等產(chǎn)品，目前公司已經(jīng)圍繞企業(yè)內(nèi)外部溝通需求形成了一個比較完整的云服務體系并為客戶所認可，我們也希望公司能夠成為越來越多企業(yè)在未來的移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展中所要選擇的云伙伴。
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關于作者： 杜宏生畢業(yè)于清華大學并獲工程碩士學位，擁有多年的呼叫中心和CRM行業(yè)技術規(guī)劃和管理工作經(jīng)驗，曾任合力億捷CRM實施部總經(jīng)理，現(xiàn)任互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務部總經(jīng)理，負責合力億捷公司互聯(lián)網(wǎng)在線呼叫中心產(chǎn)品的市場、研發(fā)、銷售和運營。 |
