張震：堅持到最后有獎品拿，感謝大家堅持了兩天來參加CTi的論壇。我們在這個論壇中分享了很多，也了解了很多，最后一個課題就是客服中心成本管理，這是一個比較沉悶的課題，我盡量講的生動一些，下面在座有客服中心的管理人員請舉手？不是很多。
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這個主要是給高層管理人員的一個講座，時間是兩天的時間，壓縮成我們45分鐘去講，盡量講的豐富一些。首先客服中心管理是否需要成本管理？大家在生活中是否還使用肥皂，不使用肥皂的是使洗手液了。在生活中使用毛巾的請舉手？大家都使用，使用27年毛巾的人有沒有，很棒太有潛質了。我們看一下全國十大最“扣門”富豪第一個，臺塑集團王永慶，一條毛巾使用27年，在生活當中這么細微的一個人才決定成功。所以，一個成本管理在生活中，工作中多么重要。
王永慶有這么一句話，賺一塊錢不是賺，省一塊錢才是賺一塊錢，我們覺得是不是。我們在生活中27年用一條毛巾，我們省了多少條毛巾。我的意思是一條毛巾用28年，那就是大家沒有一條毛巾用了27年，如果大家用了27年，可能就跟王永慶有一拼了，而且是首富，第一扣門的首富，當然是開一個玩笑。
看一下我們在客戶中心管理中有成本管理和沒有成本管理的區(qū)分，大家看一下有成本管理的客服中心，他人員流失率會低于8%，沒有會高于100%，可能還會更高，也可能在8-100%之間幅度。培訓有內外部，無成本管理是不可支的一種培訓。人員契合率我們客服需要配比多少人，如果你有成本管理的話，你契合率會稍微高一些，人員正好，或者沒有好的客服管理中心。滿意度剛剛好，我們才能在剛剛好基礎上更好呢，我們下面還會跟大家分享到。
客服中心成本管理必要性，剛才從我們小的一個故事來分享到我們現(xiàn)在看一下客服中心有三大決定性作用。對客服中心定位起到決定性作用，對客服中心建設起到決定性作用，對客服中心管理起到決定性作用。這個高度確實提的比較高，可能我們需要在下面課程中慢慢了解，在你生活中，管理中慢慢體會。
我們下面分析一下對客服中心定位起到決定性作用。定位是利潤中心嗎？是服務中心嗎？還是利潤兼服務中心？大多數是利潤和服務中心。有人說不對，我們是否需要我們客服中心是一個利潤兼服務中心。我們在下面的PPT會給大家講到，怎么去賺一分錢，怎么去省一分錢變成賺一分錢，那就變成一個利潤中心。
建設中起到決定性作用，是建設一個2人，還是2千人，2萬人的客服中心，是建設IP接入還是交換機接入客服中心，是建設在二環(huán)地鐵旁還是密云，我們還好是建立在西直門那邊。是外包還是自建？剛才講到家庭坐席，都是我們在成本這塊來考慮的。所以，成本對呼叫中心建設確實起到決定性的作用。
還有提到客戶滿意度，客服中心KPI考核內容，人員工資水平。我們客服中心定義，我在這里給大家定了一下，企業(yè)按照成本管理制定出來適用于自身客服中心成本管理內容即客服中心成本管理。這是從管理課程中分支出來的，因為現(xiàn)在在客服中心，呼叫中心管理理論中這個課題還是欠缺的，是一個新鮮課題。大家都知道我們有呼叫中心，我們怎么進行呼叫中心的成本管理，成本管理在呼叫中心重要作用大家已經了解一些，但是怎么才能做到成本管理，我們下面內容會講到。
客服中心成本管理的是什么？就是生活中大家在做的一些東西和工作內容。一共有三點，確認客服中心在企業(yè)戰(zhàn)略當中定位，是一個自建還是外包，是2人還是2千人客服中心，還是在家里辦公的，是利潤的還是非利潤的，還是服務的兼利潤的。客服中心管理的目標成本，還有成本管理的手段和流程。今天主要講的是我們在客服管理中，大家了解什么是成本，成本的組成有什么，客服中心的成本。
客服中心目標成本我們分為兩大塊，一個是變動成本，和固定成本。變動成本有十大項，后面PPT會一一給大家詳細解釋一下。一是招聘成本，人員成本，管理成本，培訓成本，流程成本，如果有需要可以記一下，因為這邊可能跟CTi那邊有一個協(xié)議，這是不會給大家開放的，只能大家記一下。第六個是質量控制成本，投訴成本，客戶維護及開發(fā)成本，通訊成本，人員流失成本，大家先看一下這些內容，是否我們在管理過程中都有接觸。在管理中都已經接觸這些概念，我們怎么去做好這些管理。
今天我們最后一場可以給大家多講一些，如果大家有什么需要提問的，各個方面也可以跟我提問。在呼叫中心管理中我也是這邊做了9年的時間了，比較經驗豐富，大家如果說有時間，有機會可以共同探討一下，在客服管理，成本控制上的一些話題，我們可以留下共同探討，我們不用擔耽大家的時間。我們最后還有抽獎環(huán)節(jié)。
我們這邊剛才講了變動成本，現(xiàn)在看一下固定成本。一共有四大塊，場地費用，設備折舊費用，設備租賃費用，設備新增費用�？头行某杀竟芾磉@是今年新引入的一個課題，我們所有管理人員講師大家共同探討的問題，很多字眼都是新出的，大家可以看一下。我們講到客服中心主要講成本控制，我們看一下招聘成本，包括內部成本，外部成本。內部成本主要講的是我們內部招聘的一些成本，內部招聘也是需要一些招聘的費用和招聘流程，和人員的這些費用。
外部成本包括我們去參加一些展會，我們跟招聘公司，獵頭一些聯(lián)系費用，這邊可能人力資源會見到更多，有一些成本不會加到這上面來，但是招聘成本跟我們人員流失有巨大關系的。我們后面會講到人員成本上，有關流失成本都會看到。這個成本話題比較枯燥，我盡量給大家講的比較生動一些。這個目前客服人員招聘系數是1.2，招聘一個客服人員是一個客服人員崗位薪資的1.2倍，是這么一個概念，現(xiàn)在招聘一個客服多么難，我們現(xiàn)在也特別需要人才，大家如果有需要到我們這來，盡量報名，我們這邊確實面臨很大招聘人才，尤其是今年人才緊缺的局面下，現(xiàn)在這個技術還是在不斷攀升，有的可能雙語，高技能人才，公司招聘成本投入也會很大。
我們大家都知道的人員成本，我們需要多少客服人員，就能知道我們多少人員成本。我們需要多少客服人員怎么來確定，我們按照接通率定為多少，我們就安排多少客服人員，是否是這樣的�；蛘甙凑罩笜藖泶_定，我接通率95%，80%來定多少人員，我們很多管理人員是按照這些指標KPI去定的需要多少人。但是考慮的問題，為了讓領導開心？為了行業(yè)指標，企業(yè)形象客戶滿意度，我們來定我們客服需要多少人。定多少人有多少人員成本，我們看一下，我們電話響了我們接起多少，多少人去接。
我這邊這一課題中有一個課題，人員成本這一塊會涉及很多我們的行業(yè)KPI指標，我只提煉一個很簡單的接通率跟大家去講，如何制定適合自身企業(yè)的接通率。一般企業(yè)會根據業(yè)務量和業(yè)務流程，還有客服人員數量來決定接通率，這是一般企業(yè)去制定的�，F(xiàn)在很多企業(yè)直接考慮接通率去確定客服人員數量，接通率是與客服人員數量成正比，每個企業(yè)有一定比例系數，這邊有一個影響系數的因素，公司戰(zhàn)略，人員效能，人員出勤，流程，產品，突發(fā)事件。
有些公司剛起步，對業(yè)務人員招聘很到位，可能在接通率上不會有很高要求，可能有80%接通要求。其實人員效能，在一個初建的呼叫中心來講，人員效能是不穩(wěn)定的，隨著效能增加，他的人員反而不一定增加，還有人員出勤這一塊，這邊會講流程成本會給大家重點講流程這塊，還有我們產品。如果說我們產品質量，大家知道產品質量可能會有百分之幾的瑕疵，客服作用就是來彌補百分之幾瑕疵，如果你產品質量有80%瑕疵，我們客服人員就應接不暇了，尤其現(xiàn)在我們團購產品。我打團購熱線永遠無法接通，永遠在線。突發(fā)事件比如我們這些線路，電腦，突發(fā)事件影響也會影響我們的接通率。
這邊每個企業(yè)有自己的比例系數，各位專家有沒有研究出來，我給大家一個小小提示。這個是在我工作9年中不斷摸索出來的一個經驗，希望跟大家共享一下。這個比例系數，你在定接通率的時候可以看一下你的重復撥打率，如果充分撥打率是100%，你一個接通率百分點跟你來電量，你的節(jié)約成本可能是成白上千萬，你規(guī)模越大節(jié)約成本會越高。這個大家不妨回去測試一下，看一下你企業(yè)的黏性，你客戶重復撥打比率來真正影響你的接通率。
人員成本這一塊，幾大項，人員工資，績效，福利，激勵比例如何分配。這個課程也會將近半天時間進行分析，人員工資，績效，福利，激勵，誰重誰清，我們客服人員往往會因為100人區(qū)分從這個客服中心跳到另外個客服中心。所以成本十大項是環(huán)環(huán)相扣，如果有一環(huán)出現(xiàn)問題，成本就出現(xiàn)問題。
再給大家講一個經驗，這是企業(yè)內訓課程，根據每個企業(yè)來去制定你的效率，激勵比例。一般企業(yè)會把績效作為整體工資20%提煉出來作為績效工資。然后福利，激勵都是永遠不能成為保薦因素來去刺激你的員工不斷為企業(yè)創(chuàng)造更多的收益。管理成本，我們客服中心組長，主管和經理他們的作用是什么？不是因為其他客服中心有我們也要設。那么組長，主管，經理人員如何配比，管理者工作內容，每分鐘管理成本。作為我們每一個客服中心管理人員，一定要考慮這幾項，我們組長，主管，經理職位詳細工作描述，KPI，組長，主管，經理工作如何配比，這絕不是經驗之談，一定要按照項目來進行配比。管理者工作內容，每分鐘都是管理成本，我們不要浪費每一個客服經理每一分鐘，不是說像他一個陀螺去轉，他每一分鐘都有自己的管理方向和目標。
培訓成本，這塊大家看一下，美國培訓機構做了一個調查一美元培訓可以帶來五美元的效益。如果你是一分錢都不投你這個企業(yè)都沒有效益，只需要投一美元就會帶來五美元的效益。培訓在什么時間，什么地方，培訓什么內容，怎么培訓，這塊還會需要半天時間跟大家講怎么來做企業(yè)的培訓。培訓師的重要性，一般企業(yè)會有自己的企業(yè)培訓師，企業(yè)培訓師的質量，今天和昨天很多專家都講到企業(yè)培訓。企業(yè)培訓師在企業(yè)當中是一個靈魂導師，不是說我們有新人來就培訓了，他是觀察到每一個新人是否出現(xiàn)了問題，是否符合這個崗位。每一個新人如同是一個兩面，大家知道兩面性，有可能是一個老虎放進去咬人，有可能是一個綿羊很努力工作，飯統(tǒng)網我們都是招聘有過培訓經驗，最好是獲得國家企業(yè)二級培訓師認證的培訓師進行培訓，不要從一般我們坐席中去提拔，這樣他的經驗往往是師傅相傳，沒有系統(tǒng)化的培訓經驗。
培訓預算，不止是外部一個培訓，還有內部培訓，讓我們培訓師帶著員工參加一些課余，或者是在線上。比如你有新的產品那你員工培訓，不是把員工拉到一個客廳里面去進行培訓。一定要給員工準備一些教材，比方我們最想吃的零食來進行培訓，這也需要成本，企業(yè)也需要去考慮一下預算。而且外部培訓也很重要，外部培訓很多怎么來去選擇企業(yè)需求，我們還有一些企業(yè)內訓。有些很好的企業(yè)培訓師會到企業(yè)進行內部培訓，直接針對企業(yè)的問題來進行培訓，這種培訓是需要的，因為他是你的企業(yè)培訓師不能幫你解決的問題。
流程成本，大家看這個圖，這個流程說復雜也不復雜，可能在企業(yè)現(xiàn)在會繼續(xù)用。但是有一個問題沒有一個終結，也不是一個閉環(huán)流程。流程成本中主要講一個辦公自動化的應用程度，如IVR自動功能，誰都知道IVR，但是IVR功能怎么在成本上進行體現(xiàn)，大家可能不太知道。大家知道IVR怎么跟成本結果掛鉤，大家可能覺得我IVR設計越詳細越好，成本沒有關系。其實當你客戶撥打你IVR之后，當接通第一秒你的計費系統(tǒng)就要開始計費就需要付費，你IVR很長，你付費時間就會越長。
給大家舉個數字，42%的人群喜歡通過電話直接找到客服人員去做一些人對人的咨詢，語音對語音咨詢，這個數字是很樂觀的。其他人員是直接選擇網上，選擇IVR自動導航比例在中國很低，我們不要把中國自動導航很崇拜他們，有了我們就用。你每一步設計都跟成本息息相關，你為公司省的每一分錢都為公司賺了一分錢。自身業(yè)務操作流程，這是講我們的客服內部的流程，比如說客服人員接到一個投訴怎么去解決，這會涉及到首次呼入解決率，其實KPI很多都是跟成本掛鉤，很多國內人員只知道KPI不知道怎么對應。
業(yè)務對接流程，我們業(yè)務內部人員和我們公司內部人員怎么對接，這個流程很重要。如果一個客服人員不能很快找到外部流程會很煩瑣，解決時間會很長，客戶流失會很大，我們在后面流失成本會講到。突發(fā)事件，一定要有突發(fā)事件應對流程，如果你系統(tǒng)壞了電話打不進來怎么去解決。所以，現(xiàn)在在座各位管理人員去看一下你們客服中心是否有突發(fā)事件應對流程。
飯統(tǒng)網流程有十大突發(fā)事件應對流程，大家一定要去考慮一下，如果突然我電話進不來，網絡斷了怎么辦，一定要有應對流程。質量控制成本，剛才王厚東也講到質量控制成本，也講到語音自動識別系統(tǒng)也是很成熟的一個國外在用的系統(tǒng)了。這個質量剛才也講了，我們現(xiàn)在都會有質檢人員，每個客服中心都有質檢人員，他跟服務質量和監(jiān)控質量，當然這個比較繞。服務質量與質量監(jiān)控質量成正比，如果你的質量監(jiān)控只是放在那里，聽聽錄音，講講人員，做做績效，這不是一個很好質量，這個質量監(jiān)控這塊也會有很多專家去講這個課題，我不太多說了。
流程優(yōu)化與質量監(jiān)控成正比，質量監(jiān)控會正孔到很多我們的VOS，還有VOM，還有VOB，VOP。我們的質檢很重要工作是監(jiān)控到很多從客戶來的聲音，我們從系統(tǒng)當中會檢測到，對我們有很重要作用。如何制定質檢監(jiān)控系統(tǒng)，我們是分層級的，這個層級怎么去分？我也不再細說了。如何設定質控人員數量，這塊也是一個很高深的戰(zhàn)略分析。根據你的人員服務質量，和你人員現(xiàn)在服務水平來測定你現(xiàn)在需要的質量監(jiān)控數量。
大家知道每一個質監(jiān)人員也是我們人員成本的一部分，投訴成本。每個投訴都需要成本，我想凡客最能體會到投訴成本的重要性，他可以算每一件物流的成本是多少。造成投訴原因主要是產品和服務，投訴成本的計算，是變動成本+固定成本。每一個客戶后面有250個客戶，這個是說一個客戶體驗不好，他會傳達給至少250名客戶。
這邊是怎么避免投訴和降低投訴成本，這塊也需要半天課程跟大家去講�？头杀竟芾碚n程需要兩天時間去跟大家進行細說，因服務投訴成本造成的損失。這是摘自CTi一個報告，都是呈10億，大家可以看一下自己都屬于哪個行業(yè)，大家知道我們自己投訴服務失敗造成多大的損失，我們流失了多少成本。金融服務行業(yè)，大家知道一個最經典的客戶，一個美國富商去銀行辦理一個業(yè)務，他沒有帶VIP卡，排很長時間隊，問了很多問題銀行人民很不耐煩給他解答，這個富商將這筆資金從這家銀行轉了出去，這是美國最典型的一個案例。
所以說金融服務行業(yè)損失會巨大，為什么我們有這么多家銀行，也是有這個原因的。我們看一下客戶維護和開發(fā)成本，客戶資料庫維護與開發(fā)成本，這是屬于我們CRM的一部分。我相信每個企業(yè)都會有自己的CRM客戶資料庫，我們怎么樣讓沉睡在CRM數據庫資料怎么能夠喚醒，使其黏性更大。我們需要投入CRM投入和產出比例是要呈正比，不是說開發(fā)了CRM客戶資料綁定就完了，后面還有很多資料開發(fā)的。還有新客戶開發(fā)和老客戶開發(fā)，另外大家可能也會知道，開發(fā)一個新客戶成本等于維護五個老客戶。
通訊成本，接入電話要不要付話費。大家知道400需要，800客戶不需要，其實企業(yè)是需要。你知道你客服中心話費是多少嗎，可以回去看一下我們財務帳單，我們企業(yè)話費資費是多少，你知道服務商給我們提供的階梯優(yōu)惠價，如果你達到一定級別可以有一個折扣，如果你沒有這個折扣可以去找服務商要。
如何節(jié)省通訊成本，通話時間長，通訊成本高，話術腳本，操作技能。通訊成本會影響你的管理，如果說整個管理是以成本來控制管理的話，那我們以成本控制管理你的發(fā)行腳本和你的操作技能。人員流失成本，大家看一下這個圖很明顯。我們來的人，腦子里不會有你現(xiàn)在企業(yè)里任何流程和工作的東西，他都是流掉了，我們管理人員就是大腦里面的東西，人流失的是什么？流失的是他對本崗位的知識和技能，是腦子里面的東西。
人員流失成本計算也很高，很可怕，等于培訓成本加招聘成本，隱性成本。隱性成本你客戶資料流失，如果你電話營銷人員流失了，這塊帶給競爭對手成本損失可能是不可限量的，暫時是不可計算出來的。如何降低人員流失？這塊也給易才老總進行一下宣傳，他講了降低人員流失的方法，如果有人聽了可能有所收益，這塊我就不太再多說了。
我個人在這幾年管理當中，會不斷的去關懷我們每一個員工，讓員工感覺到在公司有成長空間，一定要設立自己的職業(yè)發(fā)展數，讓我們員工像一個小猴子似的給他不斷激勵，讓他在企業(yè)當中認同你的企業(yè)文化。飯統(tǒng)網大家因為美食聚在一起，我們對每個員工稱呼是美食顧問和美食專家，大家如果有興趣可以打我們客服電話他們都會說美食顧問，美食專家為您服務，我們人員流失控制在8%以內。但是我們現(xiàn)在因為業(yè)務擴展招聘人員比較難，這確實是一個很難的問題。
固定成本是場地費用，折舊費用，設備新增費用。場地費用以前會有自建，還會有租用場地，設備折舊費用，財務都知道設備折舊費用是按百分比算出來，對公司固定資產進行一個折舊計算。比如新增費用，新購買錄音軟件這些成本都是好講，這塊就不多給大家講了。這邊整個成本給大家講完了，固定成本和被動成本是10+4，我們客服中心是流程化管理，不是想怎么樣就怎么樣，都是一個流程化科學管理中心。
如果大家需要跟CTi這邊聯(lián)系，會有一個客服中心管理培訓課程。這邊是我的電話，如果大家有需要可以跟我聯(lián)系，這個成本管理會涉及到很多計算，我們這邊不給大家再去多講計算的東西了。還有一些時間，這邊給大家看一下我們展示，這塊也是經過CTi允許做一下我們展示。這是我們飯統(tǒng)網的一個首頁，充斥了很多美食，我們是一個免費提供餐飲預定服務的電子商務公司，目前我們企業(yè)會有一個飯團套餐飯票和美食預定，大家通過我們公司會享受到美食的一個預定服務，同時還有折扣。目前正在推出一個送百元話費服務，大家參加我們400家餐廳會有一個100元移動聯(lián)通，電信話費贈送。
最后感謝大家對我的聆聽。
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