CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 與勞動(dòng)力相關(guān)的成本占了聯(lián)絡(luò)中心總成本的60%以上。然而，許多中心卻不能有效地利用他們的人員和資源。為了對(duì)提高性能有所幫助，一些有遠(yuǎn)見的中心正越來越重視人力資源管理，這是一個(gè)強(qiáng)大的方法，以幫助中心提高效率，降低成本。通過勞動(dòng)力管理可以將總成本降低10%-15%.gartner，一家令人尊敬的研究機(jī)構(gòu)，得出的結(jié)論是超過100個(gè)座席員的聯(lián)絡(luò)中心可以從勞動(dòng)力管理中受益。同時(shí)，它也可以被成功地用于較小的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，只是效益沒有大中心那么明顯而已。
勞動(dòng)力管理與行業(yè)無關(guān)，在聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)領(lǐng)域里已經(jīng)在電信、保險(xiǎn)、零售、傳媒和航空等不同行業(yè)中成功使用。
降低成本的需要是聯(lián)絡(luò)中心永恒的需求。他們必須在提供高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)的同時(shí)控制成本，消費(fèi)者和客戶（如果他們是外包）。他們要處理來自多渠道，包括聊天，語(yǔ)音，社交媒體和電子郵件的請(qǐng)求�？蛻粝Ｍ麄兯x擇的任何渠道都是快速，反應(yīng)靈敏和服務(wù)周到的。
解決常見問題，以降低成本
勞動(dòng)力管理解決了一些聯(lián)絡(luò)中心最常見的問題。一個(gè)常見的問題不能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)以導(dǎo)致效率低下。這導(dǎo)致了人員編制與需求不一致，其后果是嚴(yán)重的。
如果客戶或潛在客戶不得不等待太長(zhǎng)時(shí)間，他們就會(huì)放棄呼叫，這將導(dǎo)致收入的損失和客戶的不滿。放棄率太高會(huì)影響SLA性能指標(biāo)，如第一次接觸/呼叫解決率（FCR）。
調(diào)查研究表明，人們通常會(huì)認(rèn)為他們已經(jīng)等了很長(zhǎng)的時(shí)間，其實(shí)他們可能只等了一會(huì)兒。等待的感覺是特別漫長(zhǎng)的，因?yàn)樗麄儗?duì)于要等多久沒有預(yù)期。隨著人們現(xiàn)在在網(wǎng)上可以很容易的傳播自己的不滿，一個(gè)對(duì)于客戶服務(wù)質(zhì)量差的抱怨會(huì)傷害到聯(lián)絡(luò)中心的聲譽(yù)。
相反，人力太充足將增加成本，導(dǎo)致利潤(rùn)率降低。接踵而來的就是人浮于事，座席員利用率降低。如果座席員在一個(gè)8小時(shí)的上班時(shí)間中應(yīng)該7小時(shí)而僅僅工作了5個(gè)小時(shí)，那么成本將被那2小時(shí)所浪費(fèi)。
勞動(dòng)力管理可以設(shè)置合適的人員配置水平。在一家大型銀行，部署了強(qiáng)大的預(yù)測(cè)引擎提高預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到了92%，高于人工預(yù)測(cè)的66%。服務(wù)水平也提高到了85%，高于人工預(yù)測(cè)時(shí)期的43%。
整合渠道，改善客戶服務(wù)
聯(lián)絡(luò)中心還面臨其他挑戰(zhàn)。不同的渠道往往是孤立的，很多中心都沒有在渠間間建立的有效呼應(yīng)。這不僅對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生了負(fù)面的影響，也失去了一個(gè)收集客戶和他們所關(guān)注的數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)。這是很嚴(yán)重的問題，因?yàn)楫?dāng)今企業(yè)都重視實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)收集和分析。
了解今天的聯(lián)絡(luò)中心的工作實(shí)際場(chǎng)景并不難。與日劇增的多渠道應(yīng)用和新出現(xiàn)的模式，如“在家工作”，聯(lián)絡(luò)中心正在使用多個(gè)模式，這使得統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)起來更加困難。
勞動(dòng)力管理可用于外包，托管服務(wù)，在職場(chǎng)或在家辦公等模式。然而，因?yàn)樗且粋�(gè)整體的方法，它必須被部署在企業(yè)內(nèi)部，而不是獨(dú)立于中心之外。
方法是全方位的，它是由各種功能和組件，包括預(yù)報(bào)，人員配置，調(diào)度，培訓(xùn)，績(jī)效考核，客戶的反應(yīng)和分析等功能組成的。勞動(dòng)力管理幫助中心以合理的成本部署最優(yōu)秀的人才在合適的崗位，并確保資源的最佳利用和良好的客戶體驗(yàn)。
具體而言，一個(gè)良好的綜合管理工作人員計(jì)劃可以帶來一系列的好處，包括增加座席的可用性，縮短平均處理時(shí)間，提高平均應(yīng)答速度，縮短等待時(shí)間，降低放棄率和更好地遵守服務(wù)水平協(xié)議。
在一個(gè)例子中，通信運(yùn)營(yíng)商采用人力資源管理，并制定改進(jìn)方法調(diào)度，人員培訓(xùn)，實(shí)時(shí)分析和報(bào)告系統(tǒng)。隨著新的調(diào)度模型有助于平衡呼叫工作量，在三個(gè)月里降低的運(yùn)營(yíng)成本超過了210萬(wàn)美元。
此外，每家公司都在尋找方法來提高業(yè)務(wù)額度。運(yùn)營(yíng)水平較高的和客戶滿意度較高的聯(lián)絡(luò)中心，更容易獲得增值銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)。最終，提高客戶的滿意度也提高了客戶的忠誠(chéng)度。
實(shí)施人力資源管理
那么，如何才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的綜合人力資源管理？第一步是現(xiàn)有中心的全面評(píng)估。審計(jì)工作應(yīng)包括目前的系統(tǒng)和人力流程，以及差距和薄弱環(huán)節(jié)的識(shí)別。
第二步是制定一項(xiàng)戰(zhàn)略，以糾正問題，并帶來預(yù)期的效益，比如更快的響應(yīng)時(shí)間和更精確的人員配備水平。
該策略通常包括精簡(jiǎn)，重組和能力的發(fā)展。
一個(gè)在人力資源管理領(lǐng)域里的專家，往往是一個(gè)管理服務(wù)的專家，他們是項(xiàng)目的重要組成部分，從技術(shù)到單一進(jìn)程的每個(gè)領(lǐng)域，如預(yù)測(cè)或MIS都會(huì)提出建議。他們還可以提供建議，并幫助制定為員工的發(fā)展和培訓(xùn)的計(jì)劃，幫助制定過程中的重要功能，如實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)告。
隨著越來越多的復(fù)雜性和更高的要求，很多聯(lián)絡(luò)中心努力提供跨多個(gè)渠道的優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。隨著企業(yè)認(rèn)識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心的在銷售，營(yíng)收和客戶滿意度方面的影響，他們正在尋找方法來改善。有效的人力資源管理是一個(gè)重要的戰(zhàn)略，以確保以最具成本效益的方法來提供最佳的服務(wù)交付。
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