“太神奇了！30天就瘦了30斤，你不相信都不行！真的是為愛(ài)美的女性量力打造的一款產(chǎn)品。您在30分鐘內(nèi)打進(jìn)電話(huà)，還可以享受價(jià)值800元的神奇面膜，趕快行動(dòng)吧！”

　　夸張的語(yǔ)言、升高的音調(diào)、極富于影響力的廣告畫(huà)面，如果您是一個(gè)電視迷，對(duì)上述情景一定不陌生。

　　不錯(cuò)，這就是電視購(gòu)物廣告，一直被人們所質(zhì)疑！電視購(gòu)物真的是如此不堪嗎？為何會(huì)有如此大的爭(zhēng)議？在如此爭(zhēng)議的背景下，其銷(xiāo)售量及銷(xiāo)售額卻屢創(chuàng)新高，這又是為何？

　　電視購(gòu)物這一特殊的行業(yè)，對(duì)呼叫中心卻高度依賴(lài)，瞬時(shí)撥打的高迸發(fā)量考驗(yàn)著呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)，也決定著電視購(gòu)物的業(yè)績(jī)。

　　今天我們走近電視購(gòu)物，揭秘它背后的技術(shù)及運(yùn)營(yíng)。近日，CTI論壇記者走訪(fǎng)了呼叫中心資深人士李波。

上圖為：呼叫中心資深人士李波

　　李波簡(jiǎn)介：

　　1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，是訖今為止從事呼叫中心行業(yè)最早的人員之一，先后從事過(guò)呼叫中心系統(tǒng)集成工程師、售后工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、IT規(guī)劃主管、營(yíng)銷(xiāo)管理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等職務(wù)，對(duì)呼叫中心技術(shù)、流程、運(yùn)營(yíng)管理有著自己獨(dú)特的理念。

　　CTI論壇記者：李波被行業(yè)內(nèi)很多人稱(chēng)為“支持顧問(wèn)”，據(jù)說(shuō)只要在呼叫中心行業(yè)遇到問(wèn)題，一般都能在您這兒得到解答。您為何能得到這種的評(píng)價(jià)呢？請(qǐng)您談?wù)勛约涸诤艚兄行男袠I(yè)的從業(yè)經(jīng)歷。

　　李波：從第一家公司（思及創(chuàng)）開(kāi)始，就有幸接觸到呼叫中心實(shí)施，后來(lái)在合力金橋做過(guò)5年多的項(xiàng)目實(shí)施工作，參與過(guò)北京聯(lián)通、浙江聯(lián)通、湖南聯(lián)通等比較大的項(xiàng)目集成實(shí)施，也參與很多企業(yè)級(jí)呼叫中心實(shí)施，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各種呼叫中心設(shè)備及軟件.OS、DBMS網(wǎng)絡(luò)、PBX、各種CTI 、CRM.都有些了解，對(duì)大容量呼叫中心的故障預(yù)防及對(duì)策等方面有一定的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)能接觸大項(xiàng)目實(shí)施機(jī)會(huì)的還是少數(shù)，這些經(jīng)驗(yàn)可以給其他行業(yè)內(nèi)朋友起參考作用，第三家公司是teleperformance，外包呼叫中心，更多接觸到呼叫中心外包業(yè)務(wù)運(yùn)作以及運(yùn)營(yíng)，到了武漢之后從系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)理開(kāi)始,有幸轉(zhuǎn)型為運(yùn)營(yíng)，做了運(yùn)營(yíng)管理2年多當(dāng)中，積累點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

　　涉及過(guò)項(xiàng)目實(shí)施及運(yùn)營(yíng)管理的同行在行業(yè)中還是少數(shù)，所以大家以為我什么都懂。這一點(diǎn)真是慚愧了。

　　CTI論壇記者：當(dāng)時(shí)加入到電視購(gòu)物行業(yè)的機(jī)緣是怎樣的？您自己怎么看待社會(huì)對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)的疑慮？

　　李波：這要從電視購(gòu)物的模式說(shuō)起，電視購(gòu)物在國(guó)際上分兩種形式。一種是以電視節(jié)目形式出現(xiàn)的，有情節(jié)，有故事，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和包裝，既含信息，又有廣告，欣賞性較強(qiáng)，一般選在收視率較高的頻道和時(shí)段插播。這種模式我們稱(chēng)為“衛(wèi)視購(gòu)物”，簡(jiǎn)稱(chēng)“衛(wèi)購(gòu)”，商品屬于新、奇、特居多；另一種是以現(xiàn)場(chǎng)直播的方式直接售賣(mài)，整個(gè)節(jié)奏也很舒緩，娛樂(lè)性成分少，可以在一個(gè)或多個(gè)頻道上滾動(dòng)播出，稱(chēng)為家庭購(gòu)物或居家購(gòu)物，簡(jiǎn)稱(chēng)“家購(gòu)”，商品大多屬于百貨商品，在超市或商店里也可以買(mǎi)到。當(dāng)然還有很多不同點(diǎn)，就不一一闡述。

　　簡(jiǎn)要概括：衛(wèi)購(gòu)是廣告，無(wú)自有頻道，分段時(shí)間錄播；家購(gòu)是節(jié)目，有自己?jiǎn)为?dú)或多個(gè)頻道，可24小時(shí)直播，用戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

　　至于加入到電視購(gòu)物行業(yè)的機(jī)緣，當(dāng)時(shí)是一個(gè)朋友的電話(huà)邀請(qǐng)我，從北京來(lái)到武漢，開(kāi)始只知道要建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，后來(lái)才知道這是一種新型的購(gòu)物模式， 很榮幸也很幸運(yùn)，使我觸及和深刻了解到電視購(gòu)物（家購(gòu)）以及運(yùn)作模式，同時(shí)對(duì)其他類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)（網(wǎng)購(gòu)或DM商品雜志）或傳統(tǒng)模式的營(yíng)銷(xiāo)有一個(gè)更加深刻的認(rèn)識(shí)。

　　電視購(gòu)物從1992年引入中國(guó)以來(lái)，從開(kāi)始的無(wú)序開(kāi)展，到現(xiàn)在的規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作，伴隨著有關(guān)部門(mén)監(jiān)管日益嚴(yán)格，電視購(gòu)物行業(yè)整體業(yè)態(tài)環(huán)境正在向好的方向發(fā)展，加上家庭購(gòu)物企業(yè)本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，顧客至上的服務(wù)原則，為廣大客戶(hù)提供便捷、安全的購(gòu)物體驗(yàn)，提供豐富的商品，優(yōu)惠的價(jià)格，配送及時(shí)規(guī)范，退換貨和售后有保障等承諾和措施，我想越來(lái)越多的人會(huì)接受這種家庭購(gòu)物模式并漸漸打消疑慮。

　　CTI論壇記者：如何解決在電視節(jié)目播放期間瞬時(shí)來(lái)電的高迸發(fā)量問(wèn)題呢？

　　李波：這里主要闡述家庭購(gòu)物電視直播期間高并發(fā)（也叫浪涌式呼入）進(jìn)線(xiàn)的解決方法，通常一檔節(jié)目的編排時(shí)間為40分鐘～60分鐘，常規(guī)情況是有三次進(jìn)線(xiàn)的高峰期（SH(節(jié)目主持人)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以后，大概5～6分鐘以后第一波進(jìn)線(xiàn)，SH介紹購(gòu)買(mǎi)方式以及其他優(yōu)勢(shì)后《VCR+畫(huà)中畫(huà)》，大概20～22分鐘，第二波進(jìn)線(xiàn)，倒計(jì)時(shí)15分鐘的時(shí)候是進(jìn)行的最高峰期），如果是特賣(mài)產(chǎn)品，整檔節(jié)目都是進(jìn)線(xiàn)高峰期，面對(duì)如此瞬間來(lái)電，除了在節(jié)目之前，根據(jù)預(yù)估產(chǎn)品熱賣(mài)程度，安排人力以外，其實(shí)電視購(gòu)物本來(lái)就要面臨著頻繁的大量瞬間話(huà)務(wù)沖擊，這就需要呼叫中心要有很好的應(yīng)急策略，一方面就是后端人員（質(zhì)檢、培訓(xùn)或主管等）支撐接線(xiàn)，另一方面也需在電話(huà)溢出機(jī)制上有很合理的設(shè)置（訂購(gòu)滿(mǎn)線(xiàn)后溢出到其他技能的業(yè)務(wù)代表座席），即使在兩方面都采取有效措施，如還會(huì)有部分進(jìn)線(xiàn)無(wú)法正常接通的話(huà)，這時(shí)候有人可能會(huì)想到，獲取交換機(jī)呼損記錄進(jìn)行callback，這種方式可行但實(shí)際操作過(guò)程中收效不大，沒(méi)有這么多時(shí)間讓你回呼（下一個(gè)節(jié)目已經(jīng)開(kāi)始）。其實(shí)有一種更好的方式來(lái)解決這種問(wèn)題，就是IVR和CTI結(jié)合起來(lái)，可以準(zhǔn)確定位什么客戶(hù)撥打了訂購(gòu)熱線(xiàn)但沒(méi)有接通座席，在很短的時(shí)間內(nèi)，如回呼該客戶(hù)，成交率會(huì)很高，節(jié)約時(shí)間但很高效（其實(shí)就是IVR和CTI、DB的綜合運(yùn)用，這里就不詳細(xì)說(shuō)了）。

　　CTI論壇記者：您覺(jué)得電視購(gòu)物企業(yè)如果要選擇呼叫中心系統(tǒng)，主要考慮的要點(diǎn)是什么？

　　李波：首先一個(gè)完整的呼叫中心有硬件和軟件構(gòu)成，硬件比如： PBX、服務(wù)器、工控機(jī)、板卡等設(shè)備，軟件部分是CTI中間件、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）軟件、CRM（或ERP）軟件、REC軟件等。

　　電視購(gòu)物的營(yíng)銷(xiāo)模式就決定著呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)要具備：高穩(wěn)定性、高可靠性，高安全性，開(kāi)放性和擴(kuò)展性，簡(jiǎn)易、豐富、實(shí)用，以及廠(chǎng)家技術(shù)支持能力，以上也是主要考慮的要點(diǎn)。

　�。�1）穩(wěn)定壓倒一切，試想一下，如電視直播期間突然電話(huà)接不進(jìn)來(lái)，后果是什么？計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)成就了呼叫中心，這里重點(diǎn)是CTI產(chǎn)品的穩(wěn)定性要高，CTI_LINK，CTI智能路由、實(shí)時(shí)監(jiān)控、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)處理等都需要CTI軟件；

　　（2）可靠性也是考慮的重點(diǎn)，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性（話(huà)務(wù)表報(bào)/業(yè)務(wù)報(bào)表等），電視購(gòu)物講究的是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，后期的會(huì)員行銷(xiāo)等都需要可靠性數(shù)據(jù)為依據(jù)；

　�。�3）高安全性也可以理解為產(chǎn)品的冗余能力，再穩(wěn)定產(chǎn)品或系統(tǒng)都會(huì)有特殊情況發(fā)生，這時(shí)候就考驗(yàn)產(chǎn)品本身的容災(zāi)能力；

　�。�4）開(kāi)放性和擴(kuò)展性：滿(mǎn)足系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展和功能擴(kuò)充，以及其他系統(tǒng)的兼容。

　�。�5）簡(jiǎn)易、豐富、實(shí)用，這是對(duì)應(yīng)用軟件（CRM、ERP）的要求，不需要花哨的界面以及不實(shí)用的功能；

　�。�6）SI集成能力以及廠(chǎng)家技術(shù)支持能力也非常重要。

　　CTI論壇記者：您覺(jué)得要保持好的競(jìng)爭(zhēng)力，扭轉(zhuǎn)大家對(duì)電視購(gòu)物的疑惑，如何做好電視購(gòu)物后續(xù)的客戶(hù)服務(wù)？

　　李波：電視購(gòu)物所有工作的核心就是服務(wù)，服務(wù)也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，因此服務(wù)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)中的生存與發(fā)展。一個(gè)好的銷(xiāo)售服務(wù)是贏得客戶(hù)信任，擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模，提高產(chǎn)品銷(xiāo)量，提升服務(wù)質(zhì)量等都離不開(kāi)客戶(hù)服務(wù)，這就需要有完善的客戶(hù)服務(wù)體系（體制）來(lái)保駕護(hù)航。便利、輕松的購(gòu)物體驗(yàn)，及時(shí)快捷的配送服務(wù)，安全、便捷的支付方式、退換貨政策和流程是否高效，售后服務(wù)政策承諾（三包、7天鑒賞期、保修、無(wú)條件退款條約等）履行，這些客戶(hù)服務(wù)都可以量化為指標(biāo)（首次解決率、及時(shí)率、準(zhǔn)確率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等），不斷調(diào)優(yōu)，將客戶(hù)服務(wù)推向高端，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一句話(huà)，要以客戶(hù)到導(dǎo)向，遵循“客戶(hù)至上，誠(chéng)信服務(wù)”理念，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)，樹(shù)立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任，恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)的信心，贏得消費(fèi)者認(rèn)可，贏得市場(chǎng)。

　　CTI論壇記者：以前發(fā)生過(guò)電視購(gòu)物公司數(shù)據(jù)外泄的問(wèn)題，引起了很大的社會(huì)反響。您覺(jué)得需要做哪些工作能有效規(guī)避類(lèi)似事件呢？

　　李波：首先想到是技術(shù)手段，在各個(gè)協(xié)議層設(shè)置安全策略，數(shù)據(jù)鏈路、網(wǎng)絡(luò)層、會(huì)話(huà)層、表示層等設(shè)置安全防護(hù)策略。如：數(shù)據(jù)的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，密碼規(guī)范，防火墻隔離、控制，數(shù)據(jù)包傳輸和加密，定期評(píng)估和審計(jì)呼叫中心各環(huán)節(jié)，這些都可以有效避免惡意或非法入侵等操作。

　　其次是加強(qiáng)信息安全管理制度，技術(shù)和管理措施相結(jié)合可以保障數(shù)據(jù)的相對(duì)安全可靠。
更重要的是人的因素，任何制度或規(guī)范的定制，都需要人遵守，這就需要大家自律并養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

　　CTI論壇記者：請(qǐng)您談?wù)剬?duì)CTI論壇的建議

　　李波：凡從事呼叫中心行業(yè)或和呼叫中心有關(guān)聯(lián)的人，幾乎都知道CTI論壇，說(shuō)明CTI論壇的知名度非常高。

　　我不清楚目前CTI論壇注冊(cè)用戶(hù)是多少？?jī)H僅停留在瀏覽階段的人數(shù)也不少。也不算什么建議，CTI論壇在用戶(hù)主動(dòng)參與性上多花心思，可以定期舉行評(píng)選活動(dòng)，鼓勵(lì)積極參與CTI論壇的用戶(hù)；不定期舉辦專(zhuān)題沙龍活動(dòng)，搭建一個(gè)溝通交流平臺(tái)；CTI論壇是一個(gè)資訊信息交流平臺(tái)，可以在全國(guó)各地設(shè)定義務(wù)聯(lián)絡(luò)員或各行業(yè)設(shè)定若干義務(wù)聯(lián)絡(luò)員，這樣涉及到呼叫中心的信息會(huì)很快匯聚并呈現(xiàn)在大家面前，同時(shí)CTI論壇的同仁可以走進(jìn)企業(yè)或社區(qū)，經(jīng)常深入到企業(yè)一線(xiàn)，寫(xiě)出更多更好的原創(chuàng)，最后祝CTI論壇越辦越好。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪(fǎng)！祝您工作愉快！

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