•Stream Tyler Lyman：呼叫中心運(yùn)營中客戶價(jià)值的創(chuàng)造
2011年4月12-15日，北京春意盎然，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕，大會匯集了來自全亞洲乃至世界范圍內(nèi)的權(quán)威專家學(xué)者。本次大會我們也有幸邀請到了Stream Global Services公司來參會，該公司是全球化綜合業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)公司，它將利用綜合技術(shù)和離岸和在岸解決方案中心區(qū)域的組合來提供多種高價(jià)值的綜合業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)。
為了分享他們的成功經(jīng)驗(yàn)，在本次大會的間隙，CTI論壇的記者非常高興能有機(jī)會采訪Stream Global Services公司的中國及日本區(qū)總經(jīng)理賴忠泰（Tyler Lyman）。就大家感興趣的問題進(jìn)行了探討。
圖：Stream Global Services公司中國及日本區(qū)總經(jīng)理賴忠泰（Tyler Lyman）
CTI論壇記者：很榮幸能有機(jī)會采訪您。從趨勢而言呼叫中心外包市場前景廣闊，中國潛在市場非常龐大，Stream公司準(zhǔn)備進(jìn)軍中國市場，公司在中國有什么舉措？
賴忠泰（Tyler Lyman）：確實(shí)中國的外包市場很廣闊，首先我們要確保找到正確的人。僅僅有這樣的意愿是不夠的，我們要有合理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒套龅竭@一點(diǎn)，在這個(gè)流程之下還要有技術(shù)來支撐。Stream公司目前在中國正在從人才管理戰(zhàn)略著手，配備優(yōu)秀的基層、中層和高層管理人員。我知道中國呼叫中心市場是個(gè)新興的市場，發(fā)展歷史也不是很長，首先我們從中國的呼叫中心領(lǐng)域招募那些有經(jīng)驗(yàn)的管理人才，另外我們還從Stream在其他國家的已經(jīng)運(yùn)作成熟的呼叫中心引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)的管理人才來Stream中國工作。我們要確保我們的中國客戶和我們的全球客戶在中國獲得的服務(wù)和在世界其它地方的客戶一樣優(yōu)質(zhì)。在流程方面我們要確保在中國我們要達(dá)到和我們在全球其他地方一樣的標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)人員的生產(chǎn)率、服務(wù)水平方面我們都會恪守我們的全球標(biāo)準(zhǔn)。
CTI論壇記者：從呼叫中心外包行業(yè)的特點(diǎn)看，進(jìn)入門檻并不高。幾條中繼線線、幾十個(gè)人、幾十臺電腦就可以是一個(gè)外包呼叫中心。低價(jià)競爭，服務(wù)質(zhì)量和附加值不高的現(xiàn)象在行業(yè)很常見。加上中國企業(yè)普遍缺乏外包意識，導(dǎo)致了在一個(gè)尚未成熟的市場就已經(jīng)出現(xiàn)了價(jià)格戰(zhàn)？您怎么看待這個(gè)問題？
賴忠泰（Tyler Lyman）：很顯然這個(gè)市場就是這樣一種情況，找個(gè)地方幾十個(gè)人就可以建立一個(gè)所謂的呼叫中心，我們國外也有些客戶比較關(guān)注價(jià)格，但是未來的競爭，不僅僅是價(jià)格的競爭，也不僅僅是設(shè)備、硬件基礎(chǔ)上的競爭，更多的將集中于外包呼叫中心提供商是否具備提供價(jià)值的能力。我們希望將來合作的客戶或者目前我們所接觸的客戶不僅專注每個(gè)人或者每個(gè)工時(shí)的價(jià)格，他們更加關(guān)注整體的成本高效性，欣賞我們對人才和技術(shù)的投資，從而獲得我們基于專有知識和最佳實(shí)踐的流程價(jià)值，提升他們的客戶滿意度等等。我們希望和這類有高級需要的客戶合作。我們的目標(biāo)客戶群體，無論是現(xiàn)有的跨國公司客戶還是我們準(zhǔn)備在中國發(fā)展的本地客戶，他們的要求不會是找個(gè)地方招聘幾十個(gè)人提供服務(wù)就可以滿足的。
我們都說呼叫中心行業(yè)的人員流失率很高。我們希望營造一種氛圍、創(chuàng)造這樣的工作環(huán)境和工作內(nèi)容，使得到Stream公司工作的員工能夠喜歡我們的工作場所，喜歡所從事的工作和員工之間相處的方式，而且有從一開始就有一個(gè)比較清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，我們有大量的培訓(xùn)機(jī)會給我們的員工，會教給我們的員工不僅是與目前的工作直接相關(guān)的知識和技能，而且教給他們以后職業(yè)發(fā)展所需要的知識和技能，比如溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)力等。Stream公司希望成為最佳雇主，我們在有些國家已經(jīng)做到這樣，這也是我們在中國的理想。
我們希望我們的員工為他們的工作感到自豪，每天來到公司都很高興，而且很樂意帶他們的朋友和家人來到公司。我們一方面從我們的工作環(huán)境、企業(yè)文化方面努力來做到這一點(diǎn)，另一方面我們提供充足的培訓(xùn)、配備先進(jìn)的技術(shù)，讓每個(gè)人都感到有信心做好自己的工作，而且隨時(shí)能夠獲得同事和上司的支持。這是我們在全球其他地方一直在做的，我們在中國也要這樣做。
CTI論壇記者：Stream公司目前在中國已經(jīng)有客戶嗎？
賴忠泰（Tyler Lyman）：目前我們在中國還沒有開始運(yùn)營，我們正在建設(shè)我們的呼叫中心，招聘人才并培養(yǎng)他們，特別是經(jīng)理和主管人員要到我們在國外的呼叫中心培訓(xùn)比較長的時(shí)間。我們的第一個(gè)客戶將在今年6月20號啟動，這個(gè)客戶是一個(gè)來自美國的高科技公司。目前還不方便告訴你他們的名字。
CTI論壇記者：Stream公司目前在中國的分支機(jī)構(gòu)有哪些？
賴忠泰（Tyler Lyman）：目前我們在中國的機(jī)構(gòu)設(shè)置在蘇州工業(yè)園區(qū)。我們在選址上就花費(fèi)了九個(gè)月的時(shí)間，我們避開了北京、上海這些一線城市，我自己也去過24個(gè)城市，和24個(gè)政府談過建立呼叫中心和服務(wù)外包交付基地的事情，最后我們經(jīng)過比較選擇了蘇州工業(yè)園區(qū)。我們比較的時(shí)候利用了一個(gè)工具來幫助我們，它包括地理位置、政府的能力與辦事風(fēng)格、傭工成本、基礎(chǔ)設(shè)施等各個(gè)方面。綜合起來我們選擇了蘇州工業(yè)園區(qū)。
CTI論壇記者：北京、上海這些一線城市的人才貯備上一定會超過蘇州，你這方面是怎么考慮的？
賴忠泰（Tyler Lyman）：確實(shí)北京、上海這些一線城市的人才庫很大，但是也有許多的公司想從這些人才庫里招聘人才。10年前我就在北京工作過，那個(gè)時(shí)候就已經(jīng)比較難招聘人才，而蘇州是個(gè)美麗的城市，在那里招聘人才以及吸引其他地方的人才到那里去相對容易，蘇州政府對外包企業(yè)的政策也比較有吸引力。特別是他們那里的優(yōu)租房項(xiàng)目對于剛剛畢業(yè)不久的大學(xué)生是很好的解決住房問題的辦法。
CTI論壇記者：您對中國呼叫中心外包企業(yè)有哪些建議？中國的外包企業(yè)怎么可能做到跨國外包商的規(guī)模？
賴忠泰（Tyler Lyman）：中國的呼叫中心外包市場發(fā)展非常的迅速，5年以來的發(fā)展就比較大。人們的習(xí)慣在改變，幾年前人們的銀行卡有問題可能回到營業(yè)廳去處理，現(xiàn)在他們更愿意拿起電話或者利用互聯(lián)網(wǎng)來解決。呼叫中心流程外包行業(yè)的發(fā)展都是這樣：開始是比較簡單的任務(wù)外包，目前中國的外包行業(yè)大部分可能還處于這個(gè)階段。下個(gè)階段是系統(tǒng)化地降低成本，主要通過在技術(shù)上的投資，通過流程的優(yōu)化等。
我們將看到越來越多商業(yè)流程整體的外包，而不是比較零散的一些任務(wù)的外包。以前我們經(jīng)�？吹揭恍┘追桨涯承┕ぷ魍獍鋈�，但是他們自己派出管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控等，這些都掌握在自己手里。這種情況正在改變，趨勢是外包出來的流程變得復(fù)雜、高級。而從中國的設(shè)備市場來看的話，隨著外包需求越來越整合、流程日益復(fù)雜和高級，這些外包商也會增加對高端設(shè)備的需求。
CTI論壇記者：Stream公司產(chǎn)品目前有哪些優(yōu)勢可以提高呼叫中心的客戶價(jià)值？
賴忠泰（Tyler Lyman）：首先是流程，我們和客戶合作過程中，客戶越來越意識到我們能夠提供某些流程的專有知識，但是他們自己目前還不具備。客戶通過外包可以從我們這里獲得這種專有知識。這樣我們就為客戶提供了獨(dú)特的價(jià)值，而不僅僅是以一種比較便宜的方式做了他們自己也能做的事情。
我想要強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重點(diǎn)是真正要聚焦于流程，流程重于結(jié)果。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)我們的流程產(chǎn)生良好結(jié)果的時(shí)候，我們就把這個(gè)流程固定下來，讓他們繼續(xù)為我們帶來我們所預(yù)期的結(jié)果。從技術(shù)角度來看，我們一定要有工具能確保客戶所需要的價(jià)值，在這些工具幫助之下能夠達(dá)到、能夠?qū)崿F(xiàn)。而對中國的服務(wù)外包市場來說，在未來5年之內(nèi)，為客戶增加價(jià)值，提供價(jià)值是真正的要害，真正的動力。
CTI論壇記者：我們了解到目前與客戶的交流方式正在發(fā)生改變，比如社交媒體交流方式也開始被應(yīng)用在客戶互動方面。我們公司的產(chǎn)品中提供這些功能嗎？
賴忠泰（Tyler Lyman）：我們現(xiàn)在提供的服務(wù)就包括社交媒體比如facebook，Tweeter。雖然目前我們在中國不可能有這樣的客戶，但是如果客戶有這一類型的需要，比如新浪微博、人人網(wǎng)等社交媒體等交流方式，我們的技術(shù)是可以滿足的。
賴忠泰（Tyler Lyman）簡介：
賴忠泰（Tyler Lyman）先生是全球領(lǐng)先的呼叫中心外包商之一Stream Global Services的中國及日本區(qū)總經(jīng)理。此前他是富有影響的外包商eTelecare的副總裁，負(fù)責(zé)公司技術(shù)支持、客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)線的全球服務(wù)交付和客戶管 理，eTelecare與Stream合并后任現(xiàn)職。賴先生還曾在多家以服務(wù)卓越而著稱的跨國公司擔(dān)任亞太區(qū)的高管職務(wù)，包括嘉信力旅 運(yùn)、美國西部航空、通用電氣等。目前賴先生正在領(lǐng)導(dǎo)他的團(tuán)隊(duì)在中國蘇州工業(yè)園區(qū)建立Stream中國公司。賴先生是亞利桑那州立大學(xué)文學(xué) 士，利物浦大學(xué)工商管理碩士。
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