奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司成立于1998年，總部位于美國。奧迪堅(jiān)是統(tǒng)一通訊（UC）系統(tǒng)、IP分布式呼叫中心平臺的專業(yè)廠商，作為IP語音、IP分布式呼叫中心及一體化CTI技術(shù)的先驅(qū)者，其全球領(lǐng)先的產(chǎn)品和高品質(zhì)的服務(wù)為用戶從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟(jì)、便捷的途徑。奧迪堅(jiān)秉承傳承與革新并舉的技術(shù)研發(fā)路線，二十年來始終走在先進(jìn)技術(shù)的最前沿，為客戶提供成熟、穩(wěn)定且全面的產(chǎn)品與解決方案。
作為全球化的IPCC老牌廠商，奧迪堅(jiān)強(qiáng)調(diào)傳承與革新并舉的重要性，無論在過去、現(xiàn)在還是未來，都可以為用戶提供全方位、先進(jìn)的技術(shù)與應(yīng)用支持。在新技術(shù)應(yīng)用方面，奧迪堅(jiān)先進(jìn)的MPM移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品支持獨(dú)立或者嵌入式應(yīng)用，順應(yīng)移動(dòng)時(shí)代的發(fā)展將IP語音從傳統(tǒng)終端轉(zhuǎn)到了移動(dòng)終端，將在云服務(wù)、移動(dòng)辦公與多渠道等領(lǐng)域發(fā)揮更大的價(jià)值。日前，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司技術(shù)總監(jiān)強(qiáng)雄飛接受了CTI論壇的專訪。
圖：奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司技術(shù)總監(jiān)強(qiáng)雄飛
強(qiáng)雄飛自1999年1月進(jìn)入奧迪堅(jiān)公司以來曾擔(dān)任過QA測試工程師，TS技術(shù)支持工程師，QA測試部門經(jīng)理，TS技術(shù)支持部經(jīng)理，產(chǎn)品及技術(shù)總監(jiān)等職位，目前主要負(fù)責(zé)QA部門，TS部門以及研發(fā)部門的管理工作。在呼叫中心領(lǐng)域有18年的工作經(jīng)驗(yàn)，對奧迪堅(jiān)公司的產(chǎn)品非常熟悉，并了解呼叫中心市場的最前沿技術(shù)，使奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺始終走在先進(jìn)技術(shù)的最前沿，為客戶提供成熟、穩(wěn)定且全面的產(chǎn)品與呼叫中心解決方案。
CTI論壇記者：感謝您再次接受CTI論壇的專訪，強(qiáng)總自1999年加入奧迪堅(jiān)公司以來，一直從事產(chǎn)品技術(shù)方面的工作，請介紹一下您目前的主要職責(zé)。您對公司最大的信心來自哪里？
強(qiáng)雄飛：簡單的講，我的工作職責(zé)就是全面負(fù)責(zé)公司的技術(shù)和研發(fā)管理工作。
我對公司的信心可以從幾個(gè)方面講：
首先是公司擁有非常優(yōu)秀且比較穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，使包括我在內(nèi)的同事對達(dá)成各種工作目標(biāo)都充滿信心，這是作為一家公司最重要的根基。
其次是公司產(chǎn)品一直可以用“優(yōu)秀”來定義，穩(wěn)定和出眾的使用體驗(yàn)給我們帶來了非常好的客戶口碑，客戶的肯定也給了我更多的信心和自豪感。
然后，支撐這一切的其實(shí)是公司文化，我們不僅讓產(chǎn)品給用戶好的體驗(yàn)，更重要的要給自己員工好的工作體驗(yàn)，讓員工有成就感和歸屬感，讓大家更放松更開心地工作，由此形成正向的反饋。
CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)從1994年創(chuàng)立于美國硅谷，可以說是一路見證了呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展。在1994年研發(fā)之初就前瞻性地采用了IP技術(shù)，CTOP平臺化技術(shù)以及開創(chuàng)性的CTX“融合”理念，使得奧迪堅(jiān)IPCC具有革命性的技術(shù)進(jìn)步。在呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域奧迪堅(jiān)的核心競爭優(yōu)勢是什么？
強(qiáng)雄飛：作為一家技術(shù)型的公司，我們最核心的競爭優(yōu)勢還是來自于我們的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)秀產(chǎn)品。我們20年前采用了IP技術(shù)以及整合式CTI平臺，到今天幾乎所有的廠商都IP化了，CTI架構(gòu)也幾乎都整體化了，說明我們準(zhǔn)確把握了技術(shù)發(fā)展方向。我們將這些技術(shù)完美地產(chǎn)品化，并且在集成、部署、使用、運(yùn)維各方面都給客戶帶來了良好的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)中最突出的一點(diǎn)就是“簡單”。
用一句話來總結(jié)的話，就是我們做了客戶需要的產(chǎn)品。在技術(shù)不斷發(fā)展，應(yīng)用不斷拓寬的今天，我們一如既往做了更多先進(jìn)的、客戶需要的產(chǎn)品。
CTI論壇記者：如何理解奧迪堅(jiān)的“傳承與革新并舉”，又如何解讀“成熟、穩(wěn)定且全面的產(chǎn)品與解決方案”？
強(qiáng)雄飛：這兩個(gè)問題獨(dú)立又相關(guān)聯(lián)。傳承與革新是產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略，目的之一也是為了給客戶提供成熟、穩(wěn)定且全面的產(chǎn)品。
首先，傳承從技術(shù)上能給客戶“平滑”的體驗(yàn)，避免過多的技術(shù)冒險(xiǎn)與資金浪費(fèi)；同時(shí)，傳承意味著我們的行業(yè)沉淀，我們能以更加專業(yè)與成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)為客戶提供服務(wù)。
然后，我們講革新，技術(shù)與應(yīng)用在飛速發(fā)展，沒有什么先進(jìn)技術(shù)可以一成不變并且能滿足客戶長久的需求，因此，我們基于新的技術(shù)，在新需求的驅(qū)動(dòng)下必須進(jìn)行更多新產(chǎn)品的研發(fā)。革新可以讓我們始終站在新技術(shù)前沿，并使我們的優(yōu)勢技術(shù)保持領(lǐng)先，滿足客戶長遠(yuǎn)的需求發(fā)展。從企業(yè)發(fā)展的角度看，革新可以使我們長久保持競爭優(yōu)勢。
基于我對傳承與革新的解讀，也就不需要對“成熟、穩(wěn)定且全面的產(chǎn)品”做過多解釋，穩(wěn)定一直是我們在行業(yè)最值得稱道的口碑之一，如今，我們除了在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)呼叫中心應(yīng)用方面可以繼續(xù)為客戶提供一如既往的支持外，在移動(dòng)應(yīng)用、私有云技術(shù)、人工智能支持、全渠道集成以及更先進(jìn)的運(yùn)營管理工具方面可以給客戶提供成熟的解決方案。
CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺中融入了諸多業(yè)界前沿技術(shù)，請問針對不同規(guī)模的用戶如何實(shí)現(xiàn)隨需而變的靈活部署？能否采用私有云模式搭建？
強(qiáng)雄飛：第一個(gè)問題講技術(shù)有點(diǎn)復(fù)雜，我們可以只從實(shí)現(xiàn)角度簡單講講。就是我們平臺采用分層架構(gòu)，不同功能角色在部署方式上根據(jù)需要可分可合，所以，小系統(tǒng)我們就全合一起，大系統(tǒng)我們就根據(jù)需要進(jìn)行分拆部署，整個(gè)過程平滑實(shí)現(xiàn)且完全保護(hù)既有投資。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度講，我們的產(chǎn)品系列不與系統(tǒng)規(guī)模關(guān)聯(lián)，避免了傳統(tǒng)系統(tǒng)突破一個(gè)零界點(diǎn)就必須更換產(chǎn)品的限制，從根本上真正實(shí)現(xiàn)隨需而變。
第二個(gè)問題很簡單，答案很肯定，就是“能”，而且我可以告訴大家，我們很多客戶采用了私有云的模式，有大型的也有中小型的。
CTI論壇記者：現(xiàn)階段，用戶正在從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代通訊模式轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)都面臨更新?lián)Q代。據(jù)了解，奧迪堅(jiān)全球裝機(jī)容量超過20000套，中國在線運(yùn)行系統(tǒng)超過2000套。奧迪堅(jiān)如何幫助企業(yè)在控制成本的前提下實(shí)現(xiàn)簡單快速升級？
強(qiáng)雄飛：前面我講過，我們在產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)和研發(fā)技術(shù)方面將“保護(hù)投資”都作為一個(gè)非常重要的因素去考慮。而“簡單”本來就是奧迪堅(jiān)產(chǎn)品非常重要的一個(gè)特征和優(yōu)勢，這個(gè)特征同樣體現(xiàn)在升級過程。在外圍應(yīng)用集成、開發(fā)接口方面，我們采取開放的技術(shù)策略，從利益導(dǎo)向上歡迎更多的應(yīng)用接入；并且將免費(fèi)的開發(fā)接口當(dāng)作產(chǎn)品進(jìn)行長期開發(fā)與維護(hù)，確保客戶開發(fā)簡單快速。
CTI論壇記者：在2016年經(jīng)濟(jì)整體下滑的背景下，奧迪堅(jiān)投入巨大資源進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新，并成功地推出了系列新產(chǎn)品，請您從產(chǎn)品的角度介紹在新技術(shù)應(yīng)用方面情況。
強(qiáng)雄飛：我們做產(chǎn)品研發(fā)一直是有長期規(guī)劃的，所以，與當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)背景并無太多關(guān)聯(lián)，而且，我們的經(jīng)營和收入并未受到太多影響，非常平穩(wěn)。
我們的新產(chǎn)品研發(fā)主要針對移動(dòng)應(yīng)用、人工智能集成、多渠道接入與集成、運(yùn)營管理工具等方面。詳細(xì)的產(chǎn)品情況，可以看我們的演示或者通過我們的同事做溝通。我想講一點(diǎn)，奧迪堅(jiān)在做新產(chǎn)品的時(shí)候拒絕華而不實(shí)的概念性創(chuàng)新，采取開放與包容的技術(shù)策略，以解決用戶問題、改善應(yīng)用體驗(yàn)為目的，為客戶提供更加經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的產(chǎn)品，也就是我前面提到的“做客戶需要的產(chǎn)品”。
CTI論壇記者：隨著智能移動(dòng)終端越來越普及，移動(dòng)的應(yīng)用越來越豐富，奧迪堅(jiān)專門針對移動(dòng)應(yīng)用與移動(dòng)通訊整合研發(fā)出了新產(chǎn)品Mobile IP Module（MPM），請介紹MPM的應(yīng)用場景。
強(qiáng)雄飛：MPM作為移動(dòng)IP通訊應(yīng)用在移動(dòng)辦公、移動(dòng)客服、APP客服、移動(dòng)辦公與客服一體化等領(lǐng)域都可以得到廣泛的應(yīng)用。
- MPM作為移動(dòng)IP分機(jī)可以取代辦公固定電話進(jìn)行隨時(shí)隨地的通話。
- 采用嵌入式IP分機(jī)模式，通過SDK開發(fā)接口嵌入OA、CRM、移動(dòng)工單等APP軟件，實(shí)現(xiàn)綜合移動(dòng)辦公應(yīng)用。
- 采用嵌入式IP座席模式可以集成客服或者營銷APP，座席可以隨時(shí)隨地的開展客服或營銷外呼業(yè)務(wù)。該模式為專家座席、SOHO座席提供了更靈活的接入模式，節(jié)約場地與設(shè)備成本。
- 在用戶端APP采用嵌入式IP語音引擎模式，可以實(shí)現(xiàn)一鍵直撥呼叫中心，不僅簡化了用戶獲取客服的操作，優(yōu)化了用戶體驗(yàn)，而且實(shí)現(xiàn)了雙方免費(fèi)通訊。
- MPM多種應(yīng)用模式、多種應(yīng)用場景的綜合呈現(xiàn)將更具價(jià)值與魅力。
很多企業(yè)不同職能部門的工作經(jīng)常交織在一起，通過MPM移動(dòng)應(yīng)用整合，員工將可以更加方便地開展工作協(xié)作，客戶可以更方便地獲取服務(wù)。
CTI論壇記者:2017年奧迪堅(jiān)公司企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)力點(diǎn)有哪些？將在哪些方面加大投入？有新的產(chǎn)品規(guī)劃嗎？
強(qiáng)雄飛:2017年我們會(huì)繼續(xù)完善前面提到的一些新技術(shù)和新產(chǎn)品的研發(fā)，其中移動(dòng)方面的深入研發(fā)和應(yīng)用面拓寬將是重點(diǎn)。同時(shí)，“穩(wěn)”字當(dāng)頭既是我們產(chǎn)品的特性，也是我們企業(yè)發(fā)展中最重要的一點(diǎn)，對客戶負(fù)責(zé)，也對我們自己負(fù)責(zé)。
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