----呼 叫 中 心 是 隨 著 通 信 的 發(fā) 展 而 興 起 的 一 種CTI( 計(jì) 算 機(jī) － 電 話 集 成) 應(yīng) 用， 針 對(duì) 企 業(yè) 性 質(zhì) 與 應(yīng) 用 的 不 同， 呼 叫 中 心 的 規(guī) 模 會(huì) 有 差 異， 隨 之 企 業(yè) 對(duì) 呼 叫 中 心 的 管 理 也 不 盡 相 同。 這 里 為 大 家 介 紹 兩 種 呼 叫 管 理 系 統(tǒng)。

基 本 呼 叫 管 理 系 統(tǒng)(BCMS)

----BCMS 報(bào) 告 分 為 實(shí) 時(shí) 監(jiān) 視 報(bào) 告 和 歷 史 清 單 報(bào) 告 兩 類。 實(shí) 時(shí) 監(jiān) 視 報(bào) 告 包 括 有 關(guān) 系 統(tǒng)、 技 能 組、 呼 叫 引 導(dǎo) 號(hào) 碼(VDN) 等 狀 態(tài) 信 息， 支 持 使 用 圖 形 顯 示 數(shù) 據(jù) 并 對(duì) 其 進(jìn) 行 分 析。 歷 史 清 單 報(bào) 告 包 括 有 關(guān) 業(yè) 務(wù) 代 表、 技 能 組、 中 繼 組、VDN 等 的 報(bào) 告 和 匯 總 報(bào) 告， 主 要 用 于 對(duì) 周 期 性 的 變 動(dòng) 進(jìn) 行 預(yù) 測(cè)， 并 作 出 相 應(yīng) 的 計(jì) 劃。

CentreVu 呼 叫 管 理 系 統(tǒng)(CMS)

CentreVu CMS 報(bào) 告

----CentreVU CMS 可 以 提 供 的 報(bào) 告 可 歸 納 為 標(biāo) 準(zhǔn) 報(bào) 告、 實(shí) 時(shí) 報(bào) 告、 歷 史 報(bào) 告 和 常 規(guī) 報(bào) 告。

----標(biāo) 準(zhǔn) 報(bào) 告 包 括 關(guān) 于 技 能 組 業(yè) 務(wù) 代 表 的 活 動(dòng)、 發(fā) 生 及 轉(zhuǎn) 接 呼 叫 的 追 蹤、 直 接 業(yè) 務(wù) 代 表 呼 叫、 中 繼 組 和 VDN 的 忙 時(shí) 話 務(wù) 量、 呼 叫 工 作 代 碼、 按 原 因 代 碼 分 類 的 業(yè) 務(wù) 代 表 活 動(dòng)、VDN 和 技 能 組 的 呼 叫 概 況 以 及 低 質(zhì) 量 中 繼 線 等。 標(biāo) 準(zhǔn) 報(bào) 告 可 以 提 供100 種 以 上 由 最 新 數(shù) 據(jù) 生 成 的 預(yù) 定 格 式 的 歷 史 或 實(shí) 時(shí) 報(bào) 告， 可 使 呼 叫 中 心 的 員 工 預(yù) 先 設(shè) 定 管 理 整 個(gè) 呼 叫 中 心 應(yīng) 用 和 資 源 的 方 案。

----實(shí) 時(shí) 報(bào) 告 按 一 刻 鐘、 半 小 時(shí) 和 一 小 時(shí) 等 時(shí) 間 間 隔 顯 示 當(dāng) 前 業(yè) 務(wù) 代 表、 技 能 組、 中 繼 線、 中 繼 組、 引 導(dǎo) 命 令 和VDN 等 呼 叫 中 心 活 動(dòng) 狀 態(tài) 信 息， 為 管 理 人 員 提 供 有 效 管 理 業(yè) 務(wù) 代 表 以 及 維 持 高 水 平 顧 客 服 務(wù) 所 需 的 數(shù) 據(jù)。

----歷 史 報(bào) 告 顯 示 呼 叫 中 心 過 去 的 活 動(dòng)。 歷 史 報(bào) 告 可 以 在15 分 鐘 內(nèi) 產(chǎn) 生， 并 按 日、 周 以 及 月 進(jìn) 行 匯 總。 歷 史 報(bào) 告 可 以 調(diào) 用 歷 史 原 始 數(shù) 據(jù)， 提 供 有 關(guān)ACD 系 統(tǒng) 的 全 方 位 管 理 報(bào) 告。 通 過 對(duì) 歷 史 報(bào) 告 的 分 析， 呼 叫 中 心 管 理 人 員 可 以 決 定 何 時(shí) 重 新 調(diào) 整ACD 技 能 組 結(jié) 構(gòu)、 更 改 人 員 等 級(jí)、 重 新 制 訂 呼 叫 引 導(dǎo) 指 令、 定 義 呼 入 中 繼 線 或 者 分 配 呼 叫 話 務(wù) 量 負(fù) 荷 等。

----常 規(guī) 報(bào) 告 可 協(xié) 助 呼 叫 中 心 管 理 人 員 決 定 需 要 顯 示 哪 些 以 及 如 何 顯 示ACD 信 息， 用 戶 可 根 據(jù) 具 體 情 況， 復(fù) 制 并 修 改 標(biāo) 準(zhǔn) 的 實(shí) 時(shí) 和 歷 史 報(bào) 告， 或 者 從 臨 時(shí) 存 儲(chǔ) 器 生 成 原 始 報(bào) 告。 常 規(guī) 報(bào) 告 通 常 對(duì) 額 外 附 加 的 業(yè) 務(wù) 代 表 日 程 安 排 應(yīng) 用、 或 者 對(duì) 壁 板 顯 示 系 統(tǒng) 提 供 特 定 信 息。 此 外，CentreVu CMS 還 包 含 一 個(gè) 畫 面 編 輯 程 序， 這 是 一 個(gè) 預(yù) 覽 最 終 報(bào) 告 的 交 互 接 口， 用 戶 在 使 用 時(shí) 無 需 任 何 有 關(guān)informix 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 或 者 其 相 關(guān) 編 程 語 言 的 知 識(shí)。

CentreVu CMS 管 理

----CentreVu CMS 允 許 呼 叫 中 心 管 理 人 員 在 安 排 業(yè) 務(wù) 代 表 時(shí) 可 以 隨 意 更 改 業(yè) 務(wù) 代 表 所 在 的 技 能 組( 每 次 可 同 時(shí) 移 動(dòng) 多 達(dá)32 個(gè) 業(yè) 務(wù) 代 表)， 從 而 使 呼 叫 中 心 更 快 地 適 應(yīng) 呼 叫 環(huán) 境 的 要 求。CMS 可 以 按 照 預(yù) 定 的 計(jì) 劃 在 預(yù) 定 時(shí) 間 內(nèi) 自 動(dòng) 運(yùn) 行 若 干 實(shí) 用 程 序， 如 在 非 業(yè) 務(wù) 高 峰 時(shí) 間 打 印 標(biāo) 準(zhǔn) 和 常 規(guī) 報(bào) 告 以 進(jìn) 行 系 統(tǒng) 和 數(shù) 據(jù) 備 份。 通 過 自 動(dòng) 預(yù) 定 功 能， 管 理 人 員 不 需 要 在 報(bào) 告 生 成 過 程 的 監(jiān) 視 和ACD 重 新 配 置 上 花 費(fèi) 時(shí) 間， 從 而 將 更 多 的 時(shí) 間 用 于 呼 叫 中 心 的 管 理。

運(yùn) 行 環(huán) 境

----CentreVu Supervisor 提 供 的 拖 曳 操 作 功 能 允 許 用 戶 使 用 鼠 標(biāo) 將 分 機(jī) 和 業(yè) 務(wù) 代 表 在 技 能 組 之 間 輕 松 移 動(dòng)， 剪 貼 板 功 能 可 以 方 便 地 將CMS 數(shù) 據(jù) 送 到 其 他Windows 應(yīng) 用 程 序， 逐 步 深 入 查 找 功 能 允 許 管 理 人 員 隨 時(shí) 看 到 更 詳 細(xì) 的 業(yè) 務(wù) 代 表 以 及 工 作 狀 態(tài) 的 信 息， 并 允 許 設(shè) 計(jì) 個(gè) 人 服 務(wù) 極 限 告 警。 可 選 的 報(bào) 告 設(shè) 計(jì) 軟 件 允 許 用 戶 生 成 自 己 的 數(shù) 據(jù) 格 式， 并 且 將 實(shí) 時(shí) 以 及 歷 史 數(shù) 據(jù) 合 并 到 一 份 報(bào) 告 中， 便 于 管 理 人 員 對(duì) 當(dāng) 天 數(shù) 據(jù) 與 過 去 一 天、 一 周 或 一 月 的 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 比 較， 從 中 發(fā) 現(xiàn) 需 要 改 進(jìn) 的 問 題。

性 能 擴(kuò) 展

----CentreVu 探 索 者 為 呼 叫 中 心 提 供 的 功 能 包 括：

----終 生 報(bào) 告 — — 該 報(bào) 告 包 含 呼 叫 中 心 產(chǎn) 生 的 確 切 信 息。 用 戶 可 以 通 過 點(diǎn) 擊 任 何 記 錄， 看 到 從 呼 叫 撥 號(hào) 一 直 到 掛 機(jī) 的 整 個(gè) 過 程 中 發(fā) 生 的 每 一 件 事 情， 即 使 在 呼 叫 發(fā) 生 若 干 月 份 甚 至 數(shù) 年 后， 用 戶 仍 然 可 以 看 到 完 整 的 顧 客 處 理 情 況。

----連 續(xù) 查 詢 引 擎 — — 這 是 一 種 將 千 萬 種 查 詢 組 合 起 來， 使 目 前 呼 叫 中 心 信 息 轉(zhuǎn) 變 為 戰(zhàn) 略 知 識(shí) 的 工 具。 當(dāng) 用 戶 看 到 查 詢 結(jié) 果 后， 其 元 素 以 及 參 數(shù) 都 處 于 動(dòng) 態(tài) 等 待 狀 態(tài)， 以 使 查 詢 結(jié) 果 符 合 客 戶 的 要 求。 當(dāng) 這 個(gè) 過 程 重 復(fù) 進(jìn) 行 時(shí)， 用 戶 將 可 以 得 到 呼 叫 中 心 的 數(shù) 據(jù) 集。

----高 效ANI 分 析 功 能 — —CentreVu 探 索 者 擁 有 強(qiáng) 大 的 主 叫 號(hào) 碼(ANI) 分 析 和 查 詢 功 能， 能 夠 按 照 長(zhǎng) 途 區(qū) 號(hào)、 局 號(hào)、 區(qū) 以 及 局 號(hào) 或 者 整 個(gè) 主 叫 號(hào) 碼 等 進(jìn) 行 查 詢。

----顧 客 分 類 功 能 — — 通 過 使 用ISDN 中 的 信 息 功 能(II) 位，CentreVu 探 索 者 允 許 對(duì) 呼 叫 發(fā) 生 地 進(jìn) 行 分 析， 以 確 定 呼 叫 來 自 公 用 電 話、 酒 店、 投 幣 以 及 蜂 窩 電 話 等， 并 標(biāo) 示 出 特 征。

----呼 叫 放 棄 分 析 功 能 — — 對(duì) 呼 叫 中 心 來 說， 放 棄 呼 叫 是 一 個(gè) 特 別 值 得 重 視 的 問 題。CentreVu 探 索 者 不 僅 提 供 排 隊(duì) 過 程 中 放 棄 的 呼 叫 人 詳 細(xì) 信 息， 而 且 可 提 供 在 等 待 業(yè) 務(wù) 代 表 過 程 中 放 棄 的 呼 叫 人 信 息。 呼 叫 人 的 電 話 號(hào) 碼 被 留 存 在 報(bào) 告 中， 以 備 回 呼 或 做 其 他 處 理。

----特 殊 呼 叫 分 析 與 處 理 功 能 — — 可 用 于 追 蹤 和 備 案 有 音 頻 問 題 的 電 話、 惡 意 電 話、 被 標(biāo) 識(shí) 出 的 獨(dú) 特 呼 叫 事 件 等。

    呼叫中心網(wǎng)絡(luò)圖：

摘自《計(jì)算機(jī)世界》1999年7月5日( 朗訊公司供稿)