王立群
華為公司目前聲稱在國內(nèi)呼叫中心市場上已經(jīng)占有了80％的份額，這一數(shù)字目前還沒有得到其它各方的確認(rèn)與核實，但華為呼叫中心在國內(nèi)市場上至少占據(jù)半壁江山、穩(wěn)居第一的局面是確信無疑的。
12月17日，華為Intess呼叫中心合作伙伴大會在深圳市深圳灣大酒店舉行，來自全國各地的與呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的公司及行業(yè)客戶作為潛在的合作伙伴，與華為共同規(guī)劃來年在該領(lǐng)域的合作及發(fā)展。本報記者前往深圳參加了這次合作伙伴會議，對華為目前在呼叫中心的技術(shù)、方案及營銷方面的發(fā)展有了更進一步的認(rèn)識。
現(xiàn)在華為正致力于非電信領(lǐng)域呼叫中心的研究，以電信級呼叫中心為基礎(chǔ)，推出企業(yè)級呼叫中心建設(shè)平臺與解決方案，并在各個行業(yè)大力推廣：深圳招商銀行呼叫中心；上海氣象局221呼叫中心；上海160暨商業(yè)呼叫中心；廈門郵政呼叫中心；楚雄電信金融呼叫中心等都是華為呼叫中心在各行各業(yè)成功應(yīng)用。
就目前呼叫中心建設(shè)的全國形勢而言，可以說是需求緊迫，應(yīng)用前景廣闊。電信運營商已開始大規(guī)模建設(shè)：移動、聯(lián)通、電信，對于客戶服務(wù)中心的建設(shè)已有明確安排，100多個呼叫中心逐步投入運營；各大行業(yè)也紛紛行動起來：銀行、保險、證券、航空、郵政、大企業(yè)以及政府熱線都是呼叫中心的用武之地。初步估計，國內(nèi)未來3－5年呼叫中心會產(chǎn)生40～50億的需求空間。
華為呼叫中心產(chǎn)品經(jīng)理黃冀在關(guān)于呼叫中心產(chǎn)品的演講中認(rèn)為，呼叫中心發(fā)展到今天，呼叫的概念已不限于電話呼叫，客戶與企業(yè)的每一次聯(lián)系，比如通過E－mail、或傳真、或在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)主頁上的一次點擊，都可以認(rèn)為是一個呼叫。目前，呼叫中心處理的主要是電話、傳真等傳統(tǒng)的呼叫，這與國內(nèi)Internet發(fā)展的現(xiàn)狀有關(guān)。呼叫中心在發(fā)現(xiàn)潛在的客戶與市場、客戶信息的收集與分析、協(xié)調(diào)銷售、服務(wù)、質(zhì)量、維護、管理各環(huán)節(jié)，進而作為決策依據(jù)、調(diào)整競爭策略方面有著舉足輕重的作用，它集服務(wù)、營銷、質(zhì)量管理、維護為一體，這使得呼叫中心決不僅僅是一種技術(shù)，也不只是一種服務(wù)中心，而是三分技術(shù)、七分管理的一種企業(yè)市場運營方案。
客戶是現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源，留住老客戶，吸引新客戶，提升用戶滿意度的關(guān)鍵是提供高效率、高質(zhì)量的客戶服務(wù)。在呼叫中心的介入之下，提高市場響應(yīng)速度、服務(wù)手段多樣化、減少網(wǎng)點建設(shè)降低營運成本、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心、作為電子商務(wù)的先鋒——呼叫中心在許許多多的方面使企業(yè)在新的形勢下表現(xiàn)出全新的競爭力。事實上，華為的呼叫中心之所以能夠在短時間之內(nèi)達到如此的市場規(guī)模，一方面取決于技術(shù)，另一方面更與華為呼叫中心開發(fā)部門對于呼叫中心應(yīng)用的深刻認(rèn)識密切相關(guān)。
在市場推廣方面，華為將單獨或與合作商一道開展各種市場活動。在銷售方面，一般情況下，在合作商擅長的市場領(lǐng)域，由合作商向最終用戶提供整體解決方案，華為產(chǎn)品作為合作商方案的一部分，華為一般不直接與最終用戶接觸合作，除非用戶分別采購平臺及應(yīng)用軟件部分或用戶要求華為公司總包。華為對合作商則進行資格認(rèn)證、產(chǎn)品鑒定、綜合等級評定等方式，同時對合作商提供展覽(行業(yè)性、巡展)、市場發(fā)布、市場推廣、廣告、宣傳資料等方面的配合。
摘自《網(wǎng)絡(luò)世界》
| 基于IP電話交換為因特網(wǎng)呼叫中心提供平臺 2005-12-27 |
| 呼叫管理系統(tǒng) 2005-12-27 |
| 如何提高呼叫中心的效率 2005-12-27 |
| 高效率的客戶服務(wù)來自高效率的呼叫中心 2005-12-27 |
| 呼叫中心及其建立過程 2005-12-27 |