三分技術(shù)　七分管理

——記華為公司呼叫中心技術(shù)的發(fā)展及其營銷模式

    深入呼叫中心的市場

    現(xiàn)在華為正致力于非電信領(lǐng)域呼叫中心的研究，以電信級呼叫中心為基礎(chǔ)，推出企業(yè)級呼叫中心建設(shè)平臺與解決方案，并在各個(gè)行業(yè)大力推廣：深圳招商銀行呼叫中心；上海氣象局221呼叫中心；上海160暨商業(yè)呼叫中心；廈門郵政呼叫中心；楚雄電信金融呼叫中心等都是華為呼叫中心在各行各業(yè)成功應(yīng)用。

    就目前呼叫中心建設(shè)的全國形勢而言，可以說是需求緊迫，應(yīng)用前景廣闊。電信運(yùn)營商已開始大規(guī)模建設(shè)：移動(dòng)、聯(lián)通、電信，對于客戶服務(wù)中心的建設(shè)已有明確安排，100多個(gè)呼叫中心逐步投入運(yùn)營；各大行業(yè)也紛紛行動(dòng)起來：銀行、保險(xiǎn)、證券、航空、郵政、大企業(yè)以及政府熱線都是呼叫中心的用武之地。初步估計(jì)，國內(nèi)未來3－5年呼叫中心會產(chǎn)生40～50億的需求空間。

    把握呼叫中心的內(nèi)涵

    華為呼叫中心產(chǎn)品經(jīng)理黃冀在關(guān)于呼叫中心產(chǎn)品的演講中認(rèn)為，呼叫中心發(fā)展到今天，呼叫的概念已不限于電話呼叫，客戶與企業(yè)的每一次聯(lián)系，比如通過E－mail、或傳真、或在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)主頁上的一次點(diǎn)擊，都可以認(rèn)為是一個(gè)呼叫。目前，呼叫中心處理的主要是電話、傳真等傳統(tǒng)的呼叫，這與國內(nèi)Internet發(fā)展的現(xiàn)狀有關(guān)。呼叫中心在發(fā)現(xiàn)潛在的客戶與市場、客戶信息的收集與分析、協(xié)調(diào)銷售、服務(wù)、質(zhì)量、維護(hù)、管理各環(huán)節(jié)，進(jìn)而作為決策依據(jù)、調(diào)整競爭策略方面有著舉足輕重的作用，它集服務(wù)、營銷、質(zhì)量管理、維護(hù)為一體，這使得呼叫中心決不僅僅是一種技術(shù)，也不只是一種服務(wù)中心，而是三分技術(shù)、七分管理的一種企業(yè)市場運(yùn)營方案。

    客戶是現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源，留住老客戶，吸引新客戶，提升用戶滿意度的關(guān)鍵是提供高效率、高質(zhì)量的客戶服務(wù)。在呼叫中心的介入之下，提高市場響應(yīng)速度、服務(wù)手段多樣化、減少網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)降低營運(yùn)成本、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心、作為電子商務(wù)的先鋒——呼叫中心在許許多多的方面使企業(yè)在新的形勢下表現(xiàn)出全新的競爭力。事實(shí)上，華為的呼叫中心之所以能夠在短時(shí)間之內(nèi)達(dá)到如此的市場規(guī)模，一方面取決于技術(shù)，另一方面更與華為呼叫中心開發(fā)部門對于呼叫中心應(yīng)用的深刻認(rèn)識密切相關(guān)。

    貫徹合作的行銷策略

    在市場推廣方面，華為將單獨(dú)或與合作商一道開展各種市場活動(dòng)。在銷售方面，一般情況下，在合作商擅長的市場領(lǐng)域，由合作商向最終用戶提供整體解決方案，華為產(chǎn)品作為合作商方案的一部分，華為一般不直接與最終用戶接觸合作，除非用戶分別采購平臺及應(yīng)用軟件部分或用戶要求華為公司總包。華為對合作商則進(jìn)行資格認(rèn)證、產(chǎn)品鑒定、綜合等級評定等方式，同時(shí)對合作商提供展覽(行業(yè)性、巡展)、市場發(fā)布、市場推廣、廣告、宣傳資料等方面的配合。

摘自《網(wǎng)絡(luò)世界》