如何提高呼叫中心的效率

——預(yù)測等待時間技術(shù)是關(guān)鍵

　　在呼叫中心中，隨著客戶的需求復(fù)雜化，由一組業(yè)務(wù)代表專門向特定用戶群提供服務(wù)的做法顯示出極大優(yōu)越性。例如，為了提高服務(wù)質(zhì)量，旅行社可以指派一組業(yè)務(wù)代表專為商務(wù)顧客服務(wù)，而另一組業(yè)務(wù)代表則專為普通顧客服務(wù)。由于業(yè)務(wù)代表處理的都是熟悉的業(yè)務(wù)，不僅顧客滿意度提高了，呼叫處理速度也大大加快。


　　★ 為什么要預(yù)測等待時間

　　設(shè)置了多個隊列的呼叫中心需要一種機制來確定每個呼叫應(yīng)轉(zhuǎn)入哪個隊列，把呼叫送入相應(yīng)隊列的智能選路方式是決定呼叫中心運轉(zhuǎn)效率高低的重要因素。如果選路軟件能夠平衡負(fù)載各業(yè)務(wù)代表隊列，呼叫將很快得到應(yīng)答，顧客會感到滿意，成本相對較低。反之，如果選路軟件管理不善，顧客等待時間增加，滿意度下降，業(yè)務(wù)代表的利用率降低，呼叫中心的運行成本也將隨之增加。

　　讓我們考慮前面的例子。簡單的旅行社呼叫中心可以依據(jù)不同的功能將業(yè)務(wù)代表分成普通顧客、商務(wù)顧客和消息中心三組。當(dāng)接到呼叫時，ACD必須根據(jù)顧客的需要把呼叫選路到相應(yīng)的隊列中。當(dāng)呼叫在隊列中的等待時間相對較短時，ACD直接完成呼叫者和業(yè)務(wù)代表之間的匹配。然而，當(dāng)一個或多個隊列的等待時間增加時，設(shè)法平衡各隊列以使等待時間最小化就變得非常重要。例如，如果某個商務(wù)顧客的等待時間過長，我們可以把他們重排到較短的普通顧客業(yè)務(wù)代表隊列中。當(dāng)所有隊列都很長時，我們可以考慮把呼叫發(fā)送到消息中心隊列中，并提示呼叫者在此留下回叫消息。這種隊列管理方式可以縮短顧客的等待時間，從而在很大程度上避免了呼叫者在被應(yīng)答前放棄呼叫。

　　根據(jù)呼叫在隊列中的等待時間對呼叫進行重排對有效地管理呼叫中心至關(guān)重要。多數(shù)呼叫中心的成本花銷與工作業(yè)務(wù)代表的數(shù)量直接相關(guān)，而放棄呼叫就意味著失去賺錢的機會。因此，呼叫中心必須能夠有效地使用業(yè)務(wù)代表并最大可能地減少提前放棄的呼叫數(shù)量。此外，呼叫的自動分配還可以擴展到一個以上的呼叫中心。這樣，ACD可以在位于不同地理位置的呼叫中心之間進行選路，從而縮短隊列長度。

　　研究表明，聽到等待時間通知的顧客愿意在隊列中停留的時間比沒得到通知的顧客大約長105秒。如果用戶愿意在隊列中多等一會兒，呼叫中心就能以較少數(shù)量的業(yè)務(wù)代表服務(wù)于同樣數(shù)量的呼叫。因此，用戶對等待時間容忍度的提高將直接導(dǎo)致呼叫中心的收入提高和更高的用戶滿意度。

　　盡管多數(shù)呼叫中心管理人員了解通過隊列平衡減少等待時間的重要性，卻少有人意識到進行選路決策的重要。沒有對等待時間的精確預(yù)測，就可能出現(xiàn)將呼叫放入等待時間較長的隊列中的危險，于是非但沒能減少開銷，還降低了用戶滿意度。


　　★ 影響預(yù)測等待時間的因素

　　很顯然，估計等待時間將有利于提高呼叫中心的效率。然而，現(xiàn)實的呼叫中心環(huán)境為精確預(yù)測等待時間帶來了極大的困難。

　　呼叫等待時間主要由呼叫中心的兩個基本因素，即正在到達的來話呼叫和能夠應(yīng)答呼叫的業(yè)務(wù)代表相互作用決定�？紤]到來話呼叫的各種不同屬性，其中最顯著的就是呼叫到達的速度隨一天中的不同時段以及許多其他因素而變化。此外，呼叫等待時間還受呼叫時長、每個業(yè)務(wù)代表必須承擔(dān)的不同任務(wù)數(shù)量以及提前放棄的呼叫數(shù)量等因素影響。

　　既然呼叫必須由業(yè)務(wù)代表應(yīng)答，等待時間顯然要受業(yè)務(wù)代表的數(shù)量影響，更具體地說是受分配給每個隊列的業(yè)務(wù)代表數(shù)量影響。由于業(yè)務(wù)代表經(jīng)常服務(wù)于來自多個隊列的呼叫，確定分配給一個隊列的業(yè)務(wù)代表數(shù)量通常是不可能的。一個好的等待時間預(yù)測軟件必須通盤考慮所有這些變數(shù)。


　　★ 常用的幾種預(yù)測技術(shù)

　　精確預(yù)測等待時間的重要性早已得到證明，但很少有人真正投入力量去開發(fā)一個精確的預(yù)測系統(tǒng)。在多數(shù)情況下，廠商們嘗試著使用原本用來指示呼叫中心性能和效率的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)通常易于計算，但卻不是好的預(yù)測系統(tǒng)。

　　以下是幾種常用的預(yù)測系統(tǒng)的主要特點：

　　基于平均應(yīng)答速度（ASA）的等待時間預(yù)測系統(tǒng)

　　以最近的歷史數(shù)據(jù)（通常是過去30分鐘的數(shù)據(jù)）為依據(jù)；適用于可預(yù)測的和穩(wěn)定的場合；無法經(jīng)調(diào)整適應(yīng)呼叫到達速度的突然上升或處理熱線的業(yè)務(wù)代表數(shù)量的突然下降；只說明剛才出現(xiàn)的問題。

　　基于最早呼叫等待（OCW）的等待時間預(yù)測系統(tǒng)

　　基于新到達呼叫可能與現(xiàn)有的最早呼叫等待同樣長的時間這一假設(shè)；比ASA系統(tǒng)有效且使用更加普遍；該算法隨著呼叫隊列的加長越來越不精確；只說明現(xiàn)在存在問題。

　　基于隊列中的呼叫數(shù)量的等待時間預(yù)測系統(tǒng)

　　假設(shè)三個恒定參數(shù)，即呼叫持續(xù)時間、工作業(yè)務(wù)代表的數(shù)量和呼叫放棄速度；無法告訴呼叫者需要多長時間（按秒或分）才能得到服務(wù)。

　　EWT技術(shù)

　　預(yù)計等待時間（Expected Wait Time，EWT）技術(shù)是朗訊科技專為呼叫中心應(yīng)用而設(shè)計的專利軟件算法，其前身是用于導(dǎo)彈跟蹤的雷達信號處理技術(shù)。它考慮了包括業(yè)務(wù)代表數(shù)量、呼叫處理時長、呼叫到達速度、放棄速度在內(nèi)的當(dāng)前呼叫中心環(huán)境，同時兼顧其他各種呼叫中心特征，如優(yōu)先級、呼叫的多組排列及服務(wù)于多隊列的業(yè)務(wù)代表等。

摘自《中國計算機報》1999年19月28日

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