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電話交換搭上IP的車

——基于IP的電話交換系統(tǒng)為因特網(wǎng)呼叫中心提供平臺(tái)

易建新



  IP PBX的概念源于傳統(tǒng)的PBX和Internet,是一種基于IP網(wǎng)絡(luò)的電話交換系統(tǒng)。為了在IP網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)語音交換功能,IP PBX系統(tǒng)必須具備語音的A/D轉(zhuǎn)化和呼叫交換,同時(shí)出于應(yīng)用的需要,整個(gè)系統(tǒng)還應(yīng)有計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管等子系統(tǒng)。

  IP PBX的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

  IP PBX電話交換系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下:


  IP PBX 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

  如圖點(diǎn)劃線左邊所示,IP PBX系統(tǒng)通過在網(wǎng)絡(luò)中加入控制中心并利用原有網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點(diǎn)(多媒體配置),將LAN改造為PBX電話網(wǎng)絡(luò)。IP PBX系統(tǒng)可以支持多種終端,圖左側(cè)列出了所提供的的幾種終端。IP PBX系統(tǒng)與PSTN的連接是通過設(shè)備Converter(s)實(shí)現(xiàn)的,Converter作為企業(yè)網(wǎng)和公網(wǎng)的橋梁,可以無限制地疊加。

  因特網(wǎng)呼叫中心的良好平臺(tái)

  IP PBX不僅實(shí)現(xiàn)了PBX Over IP,同時(shí)還為呼叫中心提供了一個(gè)先進(jìn)、開放的平臺(tái)。隨著呼叫中心的發(fā)展,第四代呼叫中心已經(jīng)被眾多國(guó)內(nèi)廠商提上日程,并且在國(guó)外得到了很好的運(yùn)用。但實(shí)現(xiàn)第四代呼叫中心至少必需解決以下一些問題:能提供來自Internet(撥號(hào)上網(wǎng)或WWW)、Fax、Telephone等用戶的服務(wù);能降低成本,使中小型用戶也能擁有自己的呼叫中心;能提供更多更好的性能。


  第三代呼叫中心

  IP PBX的面市必將給呼叫中心帶來更多的市場(chǎng)契機(jī),因?yàn)樗哂懈叩男愿癖。很多人傳統(tǒng)地認(rèn)為CTI=C+T,特別是熟悉呼叫中心的人都認(rèn)為CT SERVER扮演著一個(gè)加號(hào)的角色,都認(rèn)為CTI雖然提高了呼叫中心的性能,同時(shí)也增加了其運(yùn)營(yíng)的成本。IP PBX毫無疑問是CTI的又一次發(fā)展,它不再是兩網(wǎng)簡(jiǎn)單的加,它徹底地去掉了一套昂貴的PBX網(wǎng)絡(luò)及兩網(wǎng)連接設(shè)備,電話網(wǎng)絡(luò)僅成為服務(wù)對(duì)象接入的一個(gè)手段,這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)使得呼叫中心的成本至少降低了一半,同時(shí)由于開放的 IP PBX 能夠提供許許多多的功能,使得呼叫中心的性能價(jià)格比得到極大提高。

  普天 IP PBX的功能簡(jiǎn)介

  今年電信展上,中國(guó)普天信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司(PTIC)在日內(nèi)瓦成功地推出了IP PBX的Beta版,成為國(guó)內(nèi)首家研制成功該產(chǎn)品的公司,受到國(guó)內(nèi)外媒體和業(yè)內(nèi)人士的廣泛關(guān)注。普天的IP PBX可以實(shí)現(xiàn)以下主要功能:


  第四代呼叫中心

  提供智能用戶功能菜單 Converter作為對(duì)外的“喉舌”,它能根據(jù)座席(或人工服務(wù)臺(tái))和用戶的情況智能地提供語音功能選單,同時(shí)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)集成商的開發(fā)是透明和開放的。

  用戶直撥坐席號(hào)和話務(wù)員轉(zhuǎn)接 新用戶能通過話務(wù)員轉(zhuǎn)接找到合適的服務(wù)人員,老用戶也能每次都尋找到那個(gè)“老服務(wù)員”為他服務(wù)。

  網(wǎng)內(nèi)分機(jī)連選 局用交換機(jī)的連選應(yīng)用于PBX和呼叫中心,PBX用戶可用于部門的管理,呼叫中心可按產(chǎn)品、項(xiàng)目、業(yè)務(wù)等分組,也可出租一個(gè)連選組的座席。

  座席可支持兩套號(hào)碼 同連選組的座席/分機(jī)可以有一個(gè)共同的號(hào)碼,這個(gè)號(hào)碼被呼叫時(shí)可以按用戶設(shè)定方式尋找空閑端口建立連接,同時(shí)每個(gè)座席/分機(jī)都有自己的私有號(hào)。

  網(wǎng)內(nèi)電話簿和個(gè)人電話簿 座席/分機(jī)注冊(cè)時(shí)自動(dòng)獲取網(wǎng)內(nèi)電話簿,系統(tǒng)提供個(gè)人電話簿,座席員/分機(jī)主人能隨意編輯,系統(tǒng)也能把呼入呼出的號(hào)碼自動(dòng)加入。

  班長(zhǎng)席的管理 班長(zhǎng)席的監(jiān)聽、全程錄音、座席通話統(tǒng)計(jì)等。

  信息攜帶及顯示 PTIC IP PBX提供了數(shù)據(jù)庫(kù)的接口,用于根據(jù)主叫標(biāo)識(shí)查詢有關(guān)信息由呼叫攜帶并顯示到座席等。


  什么是IP PBX

  IP PBX的概念源于傳統(tǒng)的PBX和Internet,是一種基于IP網(wǎng)絡(luò)的電話交換系統(tǒng)。IP PBX之所以借用PBX的名稱,是由于它能在原有的IP網(wǎng)上增加語音等增值業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)PBX提供的功能,能完全取代PBX而提供企業(yè)用戶更高性能的服務(wù)。IP PBX的用戶端口是沒有極限的。

  IP PBX強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)而不是某個(gè)設(shè)備;國(guó)外相關(guān)產(chǎn)品的名稱有:SOFT PBX、LAN PBX等。

  IP PBX有何特點(diǎn)

  高性能價(jià)格比 能夠?qū)崿F(xiàn)普通PBX能做到的所有功能,價(jià)格卻僅為普通PBX的幾分之一;

  獨(dú)特的傳真方式 可用E-mail方式收發(fā)傳真;

  功能齊備、永不占線的語音信箱;

  無限擴(kuò)容,保護(hù)原有投資 不同于普通PBX要受硬件門數(shù)限制,IP PBX內(nèi)線用戶可無限制增加,保護(hù)企業(yè)的原有投資;

  低成本的升級(jí)方式,隨時(shí)更新 軟件升級(jí),投資少,安裝簡(jiǎn)易。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年12月23日




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