高效客戶服務(wù)來自高效呼叫中心

DecisionOne公司呼叫中心升級(jí)經(jīng)歷

　　DecisionOne公司是一家北美最大的多廠商計(jì)算機(jī)維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)（包括軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）提供商。為了能向位于全球超過5．1萬個(gè)用戶提供最快、最可靠的服務(wù)，而這些用戶位于18．2萬個(gè)不同地點(diǎn)，公司運(yùn)行著3個(gè)網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)的呼叫中心。在這些呼叫中心中，受過專門訓(xùn)練的技術(shù)人員可以為呼叫用戶提供一線的技術(shù)支持，并且在提供服務(wù)時(shí)，可以對(duì)賬目數(shù)據(jù)和技術(shù)信息進(jìn)行高速的網(wǎng)絡(luò)訪問。目前，DecisionOne公司呼叫中心分別位于明尼斯納波里的Frazer、明尼蘇達(dá)和俄克拉荷馬州的Tulsa，并在北美和全世界分別設(shè)有150個(gè)和250個(gè)服務(wù)點(diǎn)。

　　為了提供最高質(zhì)量的服務(wù)，DecisionOne公司決定將對(duì)其商務(wù)活動(dòng)來說至關(guān)重要的呼叫中心升級(jí)為千兆以太網(wǎng)解決方案。


　　局域網(wǎng)升級(jí)到千兆

　　升級(jí)工作從其位于明尼斯納波里州的呼叫中心開始。DecisionOne采用3Com公司的SuperStackⅡSwitch 9300千兆以太網(wǎng)交換機(jī)和SuperStackⅡSwitch 3900 10／100／1000交換機(jī)建立起了千兆以太網(wǎng)主干。由于網(wǎng)絡(luò)可為呼叫中心的技術(shù)人員和工程師支持多種創(chuàng)新性的數(shù)據(jù)和多媒體應(yīng)用，這一超高速的局域網(wǎng)大大地降低了解決客戶技術(shù)問題所需的時(shí)間。在將來，公司將利用網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一能力來開展VoIP應(yīng)用，因不必再維護(hù)一個(gè)單獨(dú)的電話網(wǎng)絡(luò)而獲得巨額的成本節(jié)約。

　　DecisionOne公司的呼叫中心技術(shù)經(jīng)理Scott Stellmon說：“DecisionOne公司的成功在很大程度上是由于公司可提供先進(jìn)的技術(shù)來滿足用戶的需求，而我們的網(wǎng)絡(luò)對(duì)于商務(wù)進(jìn)程來說是至關(guān)重要的�！�


　　高級(jí)業(yè)務(wù)工具節(jié)約成本

　　建成后的高帶寬局域網(wǎng)在速度上要比原有的共享式以太網(wǎng)快三倍，它可以使呼叫中心的400多名雇員運(yùn)用各種最新的工具來訪問數(shù)據(jù)庫等各種資源，從而更大可能地提高客戶滿意度。

　　可定制的知識(shí)庫

　　通過使用可定制的知識(shí)庫，呼叫中心的技術(shù)人員可以為那些急需得到問題解決方法的客戶初始化一個(gè)基于文本的搜索進(jìn)程。技術(shù)人員輸入一個(gè)單詞或短語后，查詢信息便被自動(dòng)地輸入服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中。幾秒鐘以后，問題的各種解決方案出現(xiàn)在技術(shù)人員的屏幕上。

　　未命名的知識(shí)庫會(huì)將抓屏或視頻信息直接分配給桌面系統(tǒng)，使得初次使用陌生設(shè)備裝置的客戶支持技術(shù)人員可以迅速地從知識(shí)庫中獲取深入的可視化信息，增強(qiáng)他們處理問題的能力。

　　Stellmon先生談道：“在過去，我們經(jīng)常要手工地排除各類故障，這要花費(fèi)我們大量的時(shí)間，并且不見得奏效。有了新的數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)絡(luò)，我們可更迅速地解決問題，而且通常試一次即可。在明尼斯納波里，我們估計(jì)這些應(yīng)用將為每次呼叫縮短至少20～25秒的呼叫時(shí)間。在每天處理4000～6000次呼叫的情況下，這對(duì)我們來說是極大的收獲。”

　　附加的基于網(wǎng)絡(luò)的工具也在提高著客戶服務(wù)的效率。此外，利用公司的內(nèi)部網(wǎng)，呼叫中心的員工可以訪問包含著客戶關(guān)心的豐富數(shù)據(jù)信息（如背景信息、公司結(jié)構(gòu)、員工人數(shù)、從事行業(yè)以及產(chǎn)品支持等）的Web頁面，這些頁面還可以提供回答呼叫與處理特殊問題的場(chǎng)景。

　　高帶寬網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一語音與數(shù)據(jù)

　　DecisionOne計(jì)劃為其明尼斯納波里呼叫中心配置高帶寬網(wǎng)絡(luò)，以便使雇員可以直接通過其桌面系統(tǒng)接受多媒體培訓(xùn)，并統(tǒng)一語音與數(shù)據(jù)。通過支持VoIP服務(wù)，公司可以換掉其昂貴的、需要獨(dú)立地用作自動(dòng)呼叫分配的ACD服務(wù)器與呼叫管理的電話系統(tǒng)交換機(jī)，從而令人信服地為每個(gè)呼叫中心節(jié)省上百萬美元的費(fèi)用。

　　Stellmon說：“僅僅新應(yīng)用，就可以使我們?cè)诓坏揭荒甑臅r(shí)間內(nèi)節(jié)省出為網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的費(fèi)用。當(dāng)你用節(jié)省下來的錢用于將語音和數(shù)據(jù)集成起來時(shí)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，無論是對(duì)我們還是對(duì)我們的用戶來說，在網(wǎng)絡(luò)上投資將是采取的最明智的措施�！�


　　網(wǎng)絡(luò)的能力與效率

　　DecisionOne決定將其網(wǎng)絡(luò)升級(jí)為千兆以太網(wǎng)，這是因?yàn)楣驹械墓蚕硎紼thernet－to－FDDI網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)不能夠滿足高帶寬多媒體應(yīng)用的要求了，而這對(duì)于滿足客戶需求是至關(guān)重要的。

　　在對(duì)眾多選擇的解決方案進(jìn)行方方面面的全面比較，包括價(jià)格、性能和產(chǎn)品特性后，DecisionOne決定采用3Com的產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)的核心，4臺(tái)12端口的SuperStackⅡSwitch 9300交換機(jī)可以為28臺(tái)SuperStackⅡSwitch 3900交換機(jī)提供千兆位以太網(wǎng)連接，而后者則為其他設(shè)備提供快速以太網(wǎng)連接。NETBuilderⅡ路由器將明尼斯納波里的網(wǎng)絡(luò)與Frazer相聯(lián)。在桌面聯(lián)接方面，DecisionOne公司采用了3Com的Fast EtherLink 10／100網(wǎng)絡(luò)接口卡。公司計(jì)劃在將來通過將服務(wù)器直接聯(lián)入千兆以太網(wǎng)主干而對(duì)其服務(wù)器連接進(jìn)行升級(jí)。

　　利用VLAN設(shè)立流量?jī)?yōu)先級(jí)

　　DecisionOne公司還建立了虛擬局域網(wǎng)（VLAN）。公司正在使用VLAN來將客戶支持部門與實(shí)驗(yàn)室分開。VLAN可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)的效率進(jìn)行最優(yōu)化，它可以將專為某些特定客戶服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員與那些接聽所有用戶電話呼叫的技術(shù)人員區(qū)分開，也可以建立相互獨(dú)立的實(shí)驗(yàn)室。

　　公司還計(jì)劃利用支持IEEE 802．1p標(biāo)準(zhǔn)的交換機(jī)來為網(wǎng)絡(luò)流量設(shè)置優(yōu)先級(jí)。在公司拓展其時(shí)間敏感的桌面視頻應(yīng)用的范圍時(shí)，這是一項(xiàng)非常重要的特性。DecisionOne公司還配置了3Com的Transcend Enterprise Manager網(wǎng)絡(luò)管理軟件。該軟件可以只用一個(gè)單一的控制臺(tái)來為網(wǎng)絡(luò)提供前攝的網(wǎng)絡(luò)管理。

　　Stellmon談道：“明尼斯納波里網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作模式為公司的另外兩個(gè)呼叫中心提供了范例，在聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面是一個(gè)進(jìn)步。千兆位解決方案已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)從一樁麻煩事轉(zhuǎn)化成為我們的一件財(cái)富。以前，由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常會(huì)成為限制我們開展新應(yīng)用的障礙，從而阻礙了公司的發(fā)展�，F(xiàn)在它堪稱是我們最為強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施，并使我們享受到了它所帶來的好處�！�


　　用戶關(guān)鍵資料數(shù)據(jù)

　　●用戶地點(diǎn)

　　DecisionOne公司總部位于賓希法尼亞州的Frazer，呼叫中心分別位于明尼斯納波里的Frazer、明尼蘇達(dá)和俄克拉荷馬州的Tulsa，并在北美和全世界分別設(shè)有150個(gè)和250個(gè)服務(wù)點(diǎn)。

　　●需求

　　支持高帶寬、多媒體呼叫中心應(yīng)用以及統(tǒng)一的語音及數(shù)據(jù)的超高速企業(yè)局域網(wǎng)。

　　●應(yīng)用

　　可定制的知識(shí)數(shù)據(jù)庫；專用可視化的知識(shí)數(shù)據(jù)庫；VoIP；通過桌面系統(tǒng)進(jìn)行的多媒體員工培訓(xùn)；基于Web的Internet和Intranet服務(wù)。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年11月