高效客戶服務來自高效呼叫中心

DecisionOne公司呼叫中心升級經(jīng)歷

　　DecisionOne公司是一家北美最大的多廠商計算機維護與技術(shù)支持服務（包括軟件、硬件和網(wǎng)絡設備）提供商。為了能向位于全球超過5．1萬個用戶提供最快、最可靠的服務，而這些用戶位于18．2萬個不同地點，公司運行著3個網(wǎng)絡驅(qū)動的呼叫中心。在這些呼叫中心中，受過專門訓練的技術(shù)人員可以為呼叫用戶提供一線的技術(shù)支持，并且在提供服務時，可以對賬目數(shù)據(jù)和技術(shù)信息進行高速的網(wǎng)絡訪問。目前，DecisionOne公司呼叫中心分別位于明尼斯納波里的Frazer、明尼蘇達和俄克拉荷馬州的Tulsa，并在北美和全世界分別設有150個和250個服務點。

　　為了提供最高質(zhì)量的服務，DecisionOne公司決定將對其商務活動來說至關(guān)重要的呼叫中心升級為千兆以太網(wǎng)解決方案。


　　局域網(wǎng)升級到千兆

　　升級工作從其位于明尼斯納波里州的呼叫中心開始。DecisionOne采用3Com公司的SuperStackⅡSwitch 9300千兆以太網(wǎng)交換機和SuperStackⅡSwitch 3900 10／100／1000交換機建立起了千兆以太網(wǎng)主干。由于網(wǎng)絡可為呼叫中心的技術(shù)人員和工程師支持多種創(chuàng)新性的數(shù)據(jù)和多媒體應用，這一超高速的局域網(wǎng)大大地降低了解決客戶技術(shù)問題所需的時間。在將來，公司將利用網(wǎng)絡的統(tǒng)一能力來開展VoIP應用，因不必再維護一個單獨的電話網(wǎng)絡而獲得巨額的成本節(jié)約。

　　DecisionOne公司的呼叫中心技術(shù)經(jīng)理Scott Stellmon說：“DecisionOne公司的成功在很大程度上是由于公司可提供先進的技術(shù)來滿足用戶的需求，而我們的網(wǎng)絡對于商務進程來說是至關(guān)重要的�！�


　　高級業(yè)務工具節(jié)約成本

　　建成后的高帶寬局域網(wǎng)在速度上要比原有的共享式以太網(wǎng)快三倍，它可以使呼叫中心的400多名雇員運用各種最新的工具來訪問數(shù)據(jù)庫等各種資源，從而更大可能地提高客戶滿意度。

　　可定制的知識庫

　　通過使用可定制的知識庫，呼叫中心的技術(shù)人員可以為那些急需得到問題解決方法的客戶初始化一個基于文本的搜索進程。技術(shù)人員輸入一個單詞或短語后，查詢信息便被自動地輸入服務器的數(shù)據(jù)庫中。幾秒鐘以后，問題的各種解決方案出現(xiàn)在技術(shù)人員的屏幕上。

　　未命名的知識庫會將抓屏或視頻信息直接分配給桌面系統(tǒng)，使得初次使用陌生設備裝置的客戶支持技術(shù)人員可以迅速地從知識庫中獲取深入的可視化信息，增強他們處理問題的能力。

　　Stellmon先生談道：“在過去，我們經(jīng)常要手工地排除各類故障，這要花費我們大量的時間，并且不見得奏效。有了新的數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)絡，我們可更迅速地解決問題，而且通常試一次即可。在明尼斯納波里，我們估計這些應用將為每次呼叫縮短至少20～25秒的呼叫時間。在每天處理4000～6000次呼叫的情況下，這對我們來說是極大的收獲�！�

　　附加的基于網(wǎng)絡的工具也在提高著客戶服務的效率。此外，利用公司的內(nèi)部網(wǎng)，呼叫中心的員工可以訪問包含著客戶關(guān)心的豐富數(shù)據(jù)信息（如背景信息、公司結(jié)構(gòu)、員工人數(shù)、從事行業(yè)以及產(chǎn)品支持等）的Web頁面，這些頁面還可以提供回答呼叫與處理特殊問題的場景。

　　高帶寬網(wǎng)絡統(tǒng)一語音與數(shù)據(jù)

　　DecisionOne計劃為其明尼斯納波里呼叫中心配置高帶寬網(wǎng)絡，以便使雇員可以直接通過其桌面系統(tǒng)接受多媒體培訓，并統(tǒng)一語音與數(shù)據(jù)。通過支持VoIP服務，公司可以換掉其昂貴的、需要獨立地用作自動呼叫分配的ACD服務器與呼叫管理的電話系統(tǒng)交換機，從而令人信服地為每個呼叫中心節(jié)省上百萬美元的費用。

　　Stellmon說：“僅僅新應用，就可以使我們在不到一年的時間內(nèi)節(jié)省出為網(wǎng)絡升級的費用。當你用節(jié)省下來的錢用于將語音和數(shù)據(jù)集成起來時，我們就會發(fā)現(xiàn)，無論是對我們還是對我們的用戶來說，在網(wǎng)絡上投資將是采取的最明智的措施�！�


　　網(wǎng)絡的能力與效率

　　DecisionOne決定將其網(wǎng)絡升級為千兆以太網(wǎng)，這是因為公司原有的共享式Ethernet－to－FDDI網(wǎng)絡已經(jīng)不能夠滿足高帶寬多媒體應用的要求了，而這對于滿足客戶需求是至關(guān)重要的。

　　在對眾多選擇的解決方案進行方方面面的全面比較，包括價格、性能和產(chǎn)品特性后，DecisionOne決定采用3Com的產(chǎn)品。在網(wǎng)絡的核心，4臺12端口的SuperStackⅡSwitch 9300交換機可以為28臺SuperStackⅡSwitch 3900交換機提供千兆位以太網(wǎng)連接，而后者則為其他設備提供快速以太網(wǎng)連接。NETBuilderⅡ路由器將明尼斯納波里的網(wǎng)絡與Frazer相聯(lián)。在桌面聯(lián)接方面，DecisionOne公司采用了3Com的Fast EtherLink 10／100網(wǎng)絡接口卡。公司計劃在將來通過將服務器直接聯(lián)入千兆以太網(wǎng)主干而對其服務器連接進行升級。

　　利用VLAN設立流量優(yōu)先級

　　DecisionOne公司還建立了虛擬局域網(wǎng)（VLAN）。公司正在使用VLAN來將客戶支持部門與實驗室分開。VLAN可以對網(wǎng)絡的效率進行最優(yōu)化，它可以將專為某些特定客戶服務的專業(yè)技術(shù)人員與那些接聽所有用戶電話呼叫的技術(shù)人員區(qū)分開，也可以建立相互獨立的實驗室。

　　公司還計劃利用支持IEEE 802．1p標準的交換機來為網(wǎng)絡流量設置優(yōu)先級。在公司拓展其時間敏感的桌面視頻應用的范圍時，這是一項非常重要的特性。DecisionOne公司還配置了3Com的Transcend Enterprise Manager網(wǎng)絡管理軟件。該軟件可以只用一個單一的控制臺來為網(wǎng)絡提供前攝的網(wǎng)絡管理。

　　Stellmon談道：“明尼斯納波里網(wǎng)絡的運作模式為公司的另外兩個呼叫中心提供了范例，在聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面是一個進步。千兆位解決方案已經(jīng)將網(wǎng)絡從一樁麻煩事轉(zhuǎn)化成為我們的一件財富。以前，由于網(wǎng)絡經(jīng)常會成為限制我們開展新應用的障礙，從而阻礙了公司的發(fā)展�，F(xiàn)在它堪稱是我們最為強大的基礎設施，并使我們享受到了它所帶來的好處�！�


　　用戶關(guān)鍵資料數(shù)據(jù)

　　●用戶地點

　　DecisionOne公司總部位于賓希法尼亞州的Frazer，呼叫中心分別位于明尼斯納波里的Frazer、明尼蘇達和俄克拉荷馬州的Tulsa，并在北美和全世界分別設有150個和250個服務點。

　　●需求

　　支持高帶寬、多媒體呼叫中心應用以及統(tǒng)一的語音及數(shù)據(jù)的超高速企業(yè)局域網(wǎng)。

　　●應用

　　可定制的知識數(shù)據(jù)庫；專用可視化的知識數(shù)據(jù)庫；VoIP；通過桌面系統(tǒng)進行的多媒體員工培訓；基于Web的Internet和Intranet服務。

摘自《中國計算機報》1999年11月